Kérdőív a szálloda vendégeinek a szolgáltatás minőségéről. Vendégpanaszok kikérdezése és kezelése. Különleges kérések kezelése

Kérdőív

Ha a megfigyelést exploratív kutatásra használjuk, akkor a felmérés alkalmasabb leíró kutatás elvégzésére a vásárlói preferenciák azonosítására. A kérdőívek vagy felmérés-interjúk meglehetősen munkaigényes információgyűjtési módszerek.

Először is világosan meg kell határoznia a felmérés célját. Mit akarsz pontosan tudni? E cél alapján a kérdéseket végiggondolják. Ne legyen túl sok belőlük – elvégre az ügyfél a fókuszcsoporttal ellentétben nem kap ellentételezést a felmérésben való részvételéért, ezért vállalja, hogy saját akaratából segít, amivel nem szabad visszaélni.

A kérdőívben szereplő kérdések lehetnek zárt végűek, előre megadott válaszlistával, vagy nyitottak, ahol a fogyasztó saját szavaival írja le az érzéseit. Az első típusú kérdéseket könnyebb feldolgozni, de a második több elgondolkodtatót ad. A könnyű kérdéseket a kérdőív elejére, a nehezebbeket a végére ajánlatos elhelyezni. És semmi esetre sem szabad olyat kérdezni, amit a vendég nem tud, vagy amire nem akar majd válaszolni. Ez csökkentheti egy ilyen felmérés értékét. Ez a kutatási módszer „önkritikára” is használható. Ebben az esetben a kérdőíveket a szerviz személyzet tölti ki.

És ha egyes szakértők úgy vélik, hogy az önkritika nem a legjobb módja a szolgáltatások minőségét értékelik, mások azon a véleményen vannak, hogy ha a vállalati kultúra ösztönzi az őszinte véleménynyilvánítást a hiányosságokról és azok megszüntetésének módjairól, akkor ez működni fog, hiszen az emberek gyakran attól tartanak, hogy a negatív értékelés ronthatja helyzetüket, ezért maradj csendben. Ha megszűnik a rendszer kritikáitól való félelem, akkor a vállalat erőteljes erőforrást kaphat a fejlesztéséhez. A lényeg az, hogy az adott vállalkozásnál uralkodó vállalati kultúra ösztönözze a konstruktív javaslatokat.

Panaszok a vendégekkel.

Az életben gyakran vannak előre nem látható helyzetek amely később konfliktussá fajulhat. Dolgozz be szállodai üzlet magában foglalja azt a képességet, hogy bármilyen helyzetet konfliktushoz vezessen megoldani. Annak ellenére, hogy a szállodai alkalmazottat nem mindig lehet felkészíteni a vészhelyzetekre, világosan meg kell értenie, hogyan kell viselkednie annak érdekében, hogy kielégítse az ügyfél panaszát, és ne rontsa el a szállodáról alkotott képet vagy a vendég benyomását a városról. Legyen szó nagy szállodáról vagy miniszállodáról, a panaszokat ugyanúgy kell kezelni.

A vendégek panaszai 4 típusra oszthatók: berendezésekre vagy bútorokra (légkondicionálás, világítás, vízellátás, lift stb.) vonatkozó panaszok, a szállodai személyzet hozzáállása, kiszolgálás, előre nem látható körülmények miatti panaszok. Ezek bármelyike ​​4 lépésben megoldható.

1. lépés. Először is alaposan meg kell hallgatnia a vendéget, tájékozódnia kell minden panaszáról és elégedetlenségének okáról. Minden problémát teljes komolysággal kell megközelíteni, és semmi esetre sem szabad azt mondani, hogy a probléma jelentéktelen (még ha az is). Semmi esetre se vegye személyesen a panaszt, mert a vendég nem szemrehányást tesz, hanem tájékoztatja, hogy valamivel nem elégedett a szállodában. Soha ne vitatkozz egy vendéggel, és próbáld meg az arcod a lehető legbarátságosabbá tenni. Előfordul, hogy a panaszos vendégek túl érzelmesen beszélnek. Szállodai alkalmazottként higgadtnak kell maradnia, és egyértelműen azonosítania kell a problémát. Ha nem tudja saját maga megoldani a problémát, értesítenie kell a vezetőt az esetről, majd jelentenie kell a vendégnek a megoldás előrehaladásáról. Ne feledje, ebben az esetben Ön személyesen felelős, és az esemény kimenetele az Ön viselkedésétől függ.

2. lépés: A vendéget minden lépésnél tájékoztatni kell a megtett intézkedésekről. Ha nem tudja felvenni a kapcsolatot vezetőjével, akkor ezt is jelentenie kell: "Kedves ***! Jelentem a jelenlegi helyzetet a vezetőnek/felügyelőnek, és 10 percen belül megoldjuk a problémát." Célszerű a vendég jelenlétében értesíteni a vezetőt.

3. lépés: A felettesnek vagy menedzsernek fel kell vennie a kapcsolatot a vendéggel, és tudatnia kell vele, hogy tájékoztatták a helyzetről. A felügyelőnek/menedzsernek bocsánatot kell kérnie, és alternatív megoldást vagy bónuszt kell ajánlania a szállodától. Jellemzően bónuszként biztosítják a vendégeknek egy superior szobába való átköltözést azonos költséggel, szálláskedvezményt, ingyenes transzfert és ingyenes szállást (ha a probléma valóban globális). Ha a probléma nem oldódott meg, jelentenie kell főigazgató.

4. lépés: A főigazgatónak tett jelentést követően a szállodaadminisztrátor kérdezze meg a vendéget, hogy a probléma megoldódott-e, majd tegyen bejegyzést a naplóba. Minden helyzetet 24 órán belül meg kell oldani.

Sajnos ezeket az egyszerűnek tűnő szabályokat nem mindig tartják be. De ők azok, akik jelentősen javítanák a szállodák és a szállodaüzlet besorolását Oroszország egészében.

Eredmény: - Vendégeink nyugodtak és biztosak lesznek abban, hogy problémáikat, panaszaikat, kéréseiket gyorsan, hozzáértően, megbízhatóan és őszintén megoldják és kielégítik

• - elégedett és elégedett lesz a munkájával és professzionalizmusának megerősítésével
• - Azok a vendégek, akiknek problémáit, panaszait gyorsan, szakszerűen megoldották és elégedettek, a szálloda rendszeres vendégei lehetnek.

Jobb, ha a szobalány nem gyűjti össze a kitöltött kérdőíveket (nem hagyja, hogy a munkájával és a kollégái munkájával kapcsolatos negatív információk felülmúljanak, és az ilyen kérdőívek nem jutnak el a vezetőséghez). Alternatív megoldás, ha a szálloda vagy étterem központi halljában egy speciális kérdőívet helyeznek el, amelyről a vendégek táblákkal és maguk a kérdőívek segítségével kapnak tájékoztatást. Másik lehetőség, hogy a kérdőívet e-mailben küldik el a vendégnek a szállodában. Így Ön lehetőséget ad arra, hogy a kitöltés számára megfelelő időpontot válasszon, és minden adatot már digitalizált formában megkap. Azonban kicsi annak a valószínűsége, hogy egy vendég egy idő után kitölti az űrlapot. Ennek ellenére nagyobb eséllyel kap választ a teremben lévő kérdőívből. Ezen túlmenően a spam korszakában előfordulhat, hogy egy profil negatívan érzékelhető, és azonnal törölhető. Kérdőívek elemzése A kitöltött kérdőívek elemzése az, amiért valójában minden elkezdődött.

Szállodavendég kérdőív

Az egyik ilyen tényező a felsőoktatás megszerzése. Karriered előmozdításához nagyon fontos a felsőfokú végzettség megszerzése.

Figyelem

Felsőoktatás nélkül nem lesz karrier. Az elméleti ismeretek munkafolyamatban való alkalmazása, a munka elsajátítása, valamint a szakmai készségek fejlesztése során a fő kérdés az elhelyezkedés. Az a tényező, amelytől jövőbeli karrierje függ, a vállalkozás megnyitásakor fennálló anyagi helyzet, a papírmunka, a vállalkozás megnyitásának folyamata és az üzletvezetés, az ügyfelekkel kapcsolatos problémák, a piaci versenyképesség növelése stb.

Fontos

A saját műszak megtalálása és betanítása is nehéz feladat, mert... Méltó szövetségest találni nagyon ritka. A tényezők listája nagyon hosszú, azonban ezek a legbefolyásosabbak és a legfontosabbak egy karrierdiagram projekt megvalósításában.

3.

Szálloda, fogadó, hostel vendégeinek felmérése

K], hozzáadva: 2009.03.23

Vendég űrlap

De a szállásadó semmilyen módon nem befolyásolhatja ezt a tényezőt – a vendégnek vagy van, vagy nincs. A második tényező a nyeremények és ajándékok, a sorsolások.
Ez az opció szinte hibátlanul működik. Így működik az emberi pszichológia – egy szép apróság ajándékként mindig megkívánja az embert, hogy megkapja. Általános szabály, hogy a vendéglapokat a szobákban helyezik el.
De át kell gondolni egy olyan rendszert, amely motiválja a vendégeket az űrlapok előzetes kitöltésére. Egy kis anyagi ösztönző - nyeremények sorsolása a vendégek között (például ingyenes szállás vagy vacsora egy étteremben) jó eredményeket ad.
Minden személynek, aki kitölti az űrlapot, ajándékozhat egy mini-emléktárgyat, amely egyben reklám emlékeztetőként is szolgál a szállodával kapcsolatban. Gondoskodnia kell arról is, hogy a személyzet korlátozottan férhessen hozzá a már kitöltött vendégűrlapokhoz.

A szállodavendégeket kérdőív kitöltésére ösztönző rendszer A szállóvendégek kérdőív kitöltésére való ösztönzése érdekében a kérdőív felépítése egyszerű és a szálloda vendégei számára hozzáférhető legyen. A kérdéseket a vendégek minden kategóriája számára elérhetővé kell tenni, a hétköznapi emberektől az üzletemberekig és a főnökökig.

A kérdőív nem tartalmazhat információt vagy kérdést a kérdőívet kitöltő vendégről. A kérdéseknek általános jellegűeknek és sorrendben kell lenniük, egy meghatározott tevékenységi területre irányulva - a szolgáltatás minőségének javítására, a szálloda egészére, az ételek és szolgáltatások megszervezésére és minőségére vonatkozóan. A kérdőív kitöltésére ösztönözve a vendégeket, bevezethet egy olyan rendszert, amelyben a vendég a kitöltést követően egy kis ajándéktárgyat kap a szállodában töltött idő emlékére. 3.

Elégedettség a szállodai szolgáltatásokkal

A kérdőívek kvalitatív elemzése segít előre jelezni a személyzeti munka vektorát, megtervezni a szükséges képzéseket és tanfolyamokat A nagyobb hatékonyság érdekében érdemes a kérdőívek mennyiségi és minőségi elemzését is elvégezni. Az egyértelműség kedvéért grafikus képeket, például diagramokat, grafikonokat készíthet.
De nem is érdemes minden profilt egyesíteni. Nem szabad csak számszerű információkat kiválasztani. Ügyeljen a megjegyzésekre és a nyitott kérdésekre adott válaszokra.

A negatív vendégértékelések elemzéséhez bizonyos mértékig egyéni megközelítést kell alkalmazni. Jobb minden egyes panaszra válaszolni. Képzeld el, hány ilyen eset történik valójában, mert átlagosan minden ötödik vendég tölti ki a kérdőívet.

De nem is érdemes mennydörgést és villámlást okádni a szobalányokra, amiért nem fonnak ki hattyút a törülközőből. Ne feledje, hogy minden vendég más, és nem minden értékelés objektív.

Vendég űrlapot kell kitölteni az érkezés napján

A vendég viszont rákérdezett az ajánlatra, a személyzet megrántotta a vállát – és most már ügyfele is elégedetlen. Erről a kérdőív elemeiből tájékozódhat, például „Szolgáltatás” vagy „Általános kényelem”.

Ehhez azonban nyitott kérdést kell hagyniuk személyes megjegyzések hozzáadásának lehetőségével. Az alacsony szolgáltatási értékelés azt is jelezheti, hogy a vendég elvárásai nem teljesülnek.

A Hetmanska Fortetsya étterem- és szállodakomplexum igazgatója, Alekszandr Vilhovoj azt állítja, hogy a kérdőív adta meg számára a lehetőséget, hogy megértse, miért elégedetlenek a vendégek a szobák szintjével. „A tény az, hogy az autópályán a szálloda bejáratánál volt egy hirdetőtábla, amely arra hívta az embereket, hogy látogassanak meg hozzánk. Megmutatta a miénket legjobb szám luxus, és a következő kifejezést is tartalmazta: „Szobák 400 UAH-tól.”

A vendégek azonban gyakran elégedetlenek voltak a szállodával, és nem tudtam, mi a baj. Szobáinknak már régóta vannak nyomtatványai a kérdőívvel.

Vendég kérdőív minta

Azonban még ha valaki meg is néz néhány vendég válaszát, nem mindenki végez ezek alapján kvalitatív elemzést, a lehető legtöbb információt kinyerve az intézmény számára. A helyzet az, hogy nem fordítanak túl sok figyelmet a kérdőívek meglétére, ezek részben formalitássá válnak. De a kérdőívekből megtudhatod: - hol van a gyenge pont a szállodában - miért nem látogat el újra a vendég - hányan látják már azt a problémát, amit a felső vezetés nem vesz észre; . Mi olyan fontos, amit tanulhatsz a kérdőívből? Először is, ha nem a vendégei, ki fogja megmondani, milyen jól működik a kiszolgáló személyzet.

Másodszor, nyomon követheti egy osztály és egy adott személy munkáját. Például a szálloda működik különleges ajánlat, és az adminisztrátor, a pincérek vagy a vonal egyéb alkalmazottai nem tudnak erről a promócióról.

A szállodai szolgáltatás minőségének tanulmányozása

Nem ismeri a számla helyességét Nem ismeri A recepció személyzetének figyelme és udvariassága Nincs tudomása Milyen problémái vannak? Helyes foglalás Bejelentkezés/kijelentkezés Takarító személyzet Kapcsolattartás a takarító személyzettel/hozzáállás Ébresztés Szobatisztaság Fűtés/hűtés/szellőztető rendszer Víznyomás/melegvíz Telefon TV/távirányító Zaj Törött cikkek/javítás Ételek és italok Nagy sebességű internet Írja le részletesebben a problémáit: Kérjük, adja meg azoknak az alkalmazottaknak a nevét, akik igyekeztek kellemessé tenni a szállodában való tartózkodását: Van-e további észrevétele, amely segíthet javítani a szállodában való tartózkodása körülményeit? , kérjük, adja meg azokat az alábbiakban: Véleménye nagyon fontos számunkra. Minden észrevételét és kívánságát figyelembe vesszük és figyelembe vesszük.

Kérdőívek a szálloda vendégei számára

A turisztikai ágazat alapvető funkcióinak ellátása. Optimális menedzsment megoldások keresése. tézis, hozzáadva: 2017.07.05

• Szolgáltatásminőség elemzése a szállodamenedzsmentben A minőség fogalma és a szolgáltatásminőségi modellek alkalmazásának jelentősége a vendéglátóiparban. A Bristol Hotel által nyújtott szolgáltatások minőségének elemzése.

  Javaslatok a szolgáltatás színvonalának javítására és az utazási irodákkal való kapcsolatok bővítésére. tanfolyami munka, hozzáadva 2011.02.20

• A kereskedelmi szolgáltatások minősége A kereskedelmi szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói. Ügyfélszolgálati kultúra, mint az egyik minőségi mutató.

  A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása. A kereskedelmi szolgáltatás minőségének elemzése az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban.

Minta kérdőív a szálloda vendégei számára

Felhívjuk figyelmét, hogy a kérdőív minden kérdése mellett üres helyet kell hagyni, hogy a vendég jelezhesse saját válaszát. Hiszen nagyon gyakran lehetetlen minden lehetséges választ ennek megfelelően megadni, a kérdés nem nyújtja a szükséges információs hasznot az intézmény számára. Második kérdésblokk. Ezután javasoljuk, hogy helyezzen el egy kérdésblokkot a szoba kényelméről és műszaki paraméterek szálloda. Hasznos lenne megkérdezni a vendéget, hogy: - kényelmes-e a szoba - tetszik-e a konferenciaterem - járt-e a vendég a fitneszteremben és az étteremben?

Ugyanebben a kérdésblokkban feltehet egy kérdést, például, hogy a vendég véleménye szerint mi hiányzik a szállodából. A maximális válaszadási hatékonyság elérése érdekében érdemes néhány kérdést „félig zártan” megfogalmazni, vagyis a vendég saját válaszának üres sorával.

Harmadik kérdésblokk.

Kérdőívek a szálloda vendégei számára

A kérdőívek elemzésének eredménye lehet átfogó következtetés a szálloda munkavégzésének színvonaláról és ajánlások listája. Az Utes panzió például kérdőívek elemzését rendelt meg egy marketingügynökségtől, amely az eredmények alapján ajánlások teljes listáját adta ki.

A vendégek arra is panaszkodtak, hogy a parkoló túl kicsi és magas árakétteremben. A vendégek az étterem nyitva tartásának meghosszabbítását is kérték.

A szállodák és hasonló létesítmények általában regisztrációt igényelnek, amely magában foglalja a vendégek személyes adatainak megerősítését és aláírását. Ehhez az eljáráshoz kérdőívet készítenek a szállodába érkező személy számára. A sablondokumentumnak van egy szabványos űrlapja, amelyet alább mutatunk be.

Szabályozási szabályok

A törvény értelmében a vendégeknek névjegyzéket (vagy regisztrációs kártyát) kell aláírniuk. Szintén biztosítson személyazonosító okmányokat, például útlevelet vagy vezetői engedélyt, amelyeket a szálloda lemásolhat és megőrizhet.

A szobában tartózkodó összes vendég regisztrálva van. Ha egy család beköltözik, csak egy személy szerepel a nyilvántartásban. Előfordulhat, hogy egy szállodába érkező személy kérdőívét megkövetelik, hogy dokumentumot adjanak át egy kormányzati szervnek, például a rendőrség tagjainak. Ezenkívül kitölthető.

Személyazonosság ellenőrzése

Az alkalmazottaknak udvariasan meg kell kérdezniük:

1. Először a vendég kereszt-, vezeték- és családneve, udvariasan megkérdezve a vendég nevét.
2. Fényképes igazolvány, például jogosítvány vagy érvényes személyi igazolvány egy olyan jó hírű szervezettől, ahol a vendég dolgozik.
3. Ha a vendégek más országból érkeznek, a személyzet megkéri őket, hogy mutassák be útlevelüket. A munkavállaló jogosult udvariasan feltenni bármilyen hitelesítő kérdést.
4. Az útlevélről vagy személyi igazolványról másolatot készítenek az utas ellenőrzéséhez és a vendégadatbázis elkészítéséhez.

Regisztrációs bejegyzés létrehozása

Amikor a vendégek megérkeznek a szállodába, a recepció személyzete átadja a szálloda érkezési űrlapját, hogy kitöltse az információkat. VIP esetén a személyzet beírja a kártyán lévő adatokat, és aláírást kér.

A személyzet ezután létrehoz egy vendégregisztrációs nyilvántartást, aláírja a neveket, csatolja az útlevelek vagy más azonosító adatok valódi másolatait, és belép a vendégtörténeti fájlba. A rekord regisztrációként jön létre a szoftverrendszerben.

Késői regisztráció

A bejelentkezési idő a helyszín szabályaitól és szabályzatától függően változhat. Késői bejelentkezés a szállodán keresztül is megoldható, feltéve, hogy a vendégek előzetesen foglalnak szállást, és gondoskodnak minden szükséges részletről. A szállodák általában jeleznek egy időpontot, amely után az érkezőket várják a bejelentkezésre.

Ha egy érkező utazó a bejelentkezési idő előtt szeretne elfoglalni egy szállodai szobát, egyes létesítmények további napi díjat számítanak fel, vagy azt az előző napi tartózkodásként kezelik. A legtöbb szálloda azonban engedélyezi a válaszadási időt (általában 30-60 perc) a vendég kérésére további díjak nélkül, ha a bejelentkezés előtt szeretné átvenni a szobát.

Néhány szállodának is van utóbbi időben regisztráció, gyakran 18:00 és 20:00 óra között. Ezt követően kijelölhetik a szobát valaki másnak, ha a szobát nem fizették ki előre, vagy a vendég nem hívja fel, hogy jelezze érkezési idejét. A helyszíneken gyakran van határidő a regisztrációra, mert előfordulhat, hogy a recepció éjszakára bezár. A helyiségek legköltséghatékonyabb használatához szállodai szoba, a vendégnek meg kell próbálnia a szállodai bejelentkezési idő környékén odaérni, elhagyni vagy kiadni a szobát a szállodából való kijelentkezéskor. Ez azonban nem mindig praktikus, mert a járatok vagy közúti utazások érkezési és indulási ideje nem feltétlenül esik egybe a szállodai be- és kijelentkezési időkkel, és egyéb okok miatt.

Fizetési mód beállítása

Fizethet előre vagy kijelentkezéskor. Azok, akik előre fizettek, fehérlistára kerülnek.

Különféle fizetési módok állnak rendelkezésre, amelyek közül a vendég által preferált módot rögzíti a bejelentkezés során:

• Készpénz (beleértve a pénzátutalást is).
• Érvényes hitel-/bankkártya).
• Közvetlen fizetés.
• Különleges fizetés, például ajándékkártya és utalvány.

A regisztráció során ki kell választania az egyik fizetési módot.

A létesítmény megkövetelheti a vendégektől, hogy hitelkártya-garanciát nyújtsanak be az esetleges költségek fedezésére, mint például a szobaszerviz vagy az expressz kijelentkezés a tartózkodás végén.

A lakhatás célja

Miután a szállodába érkező személy kitöltötte a kérdőívet és befejezte a regisztrációs szakaszt, a személyzet átadja a szobakulcsot.

Ismerkedés a pozitív tulajdonságokkal:

• csengő a vendégek poggyászának átvételéhez;
• kulcsszámok vagy hozzáférési kódok kiadása.

Bevett gyakorlat, hogy a szobaszámról vagy a számítógépes kulcsról hangosan nem mondanak semmit, amikor vendégnek adják. Az intézmény alkalmazottja segít a vendégnek a poggyászszállításban és elmagyarázza a szállás jellemzőit.

Különleges kérések kezelése

Ha a bejelentkező személy bármilyen okból nem elégedett a szállás körülményeivel, erről a munkavállaló tájékoztathatja a recepciós személyzetet. Ezen túlmenően, ha a vendégnek különleges kérései vannak, például egy eldobható borotvakészletre, a recepció személyzetének kellő időben eleget kell tennie a kérésnek.

vendéglátói ismeretek

Mivel a vendéglátóiparban egy szolgáltatás különböző tartalmú és célú szolgáltatások komplexuma, minőségi értékelésének átfogónak kell lennie, beleértve minden egyes szolgáltatás minőségi mutatóit, amelyek mindegyikét egy komplex minőségi mutató értékeli, amely a szolgáltatás egyedi mutatóit tartalmazza. e szolgáltatás összetevői.

A kérdőív egy olyan kérdőív, amellyel információt szerezhet arról, hogy ki tölti ki. A Slavyanskaya Hotel vendégkérdőívet használ, amely a szolgáltatás minőségének és a különböző szállodai szolgáltatások színvonalának felmérésére szolgál. A projekt célja egy olyan kérdőív kidolgozása, amelyben maguk a szállodai dolgozók is felmérhetik tudásukat a vendéglátás területén.

A Slavyanskaya Hotel rendszeres időközönként rövid távú tanfolyamokat és képzéseket tart a vendéglátás területén szerzett szakmai ismeretek fejlesztése érdekében, amelyek végén a tervek szerint kérdőívet kell kitölteni. A kérdőív kidolgozása a szervezet által jóváhagyott ügyfelekkel való munkavégzés szabályai, valamint a szállodai alkalmazottakra vonatkozó követelmények alapján történik.

A kérdőívnek külön szakaszokból kell állnia, amelyek leírnak bizonyos információcsoportokat ( általános információk– Teljes név, elérhetőségek stb., feldolgozott dokumentumok, felhasznált jelentések, programok stb.). A kitöltéshez utasításokat kell készítenie. A felmérés megkezdése előtt utasításokat kell végrehajtani egy munkacsoport vagy egy mini szeminárium képzése formájában. Így a kérdőív kidolgozása három szakaszból áll:

Kérdőív sablon kidolgozása. Kitöltési útmutató kidolgozása.

1. Határozza meg a felmérés célját és céljait.

   Útmutató megfogalmazása a kérdőív kitöltéséhez.

   Felmérési kérdések kidolgozása.

Képzés lebonyolítása a munkacsoport számára.

Felmérések lebonyolítása, kérdőívek feldolgozása, pontosító felmérések lebonyolítása.

Kezdjük egy kérdőív-sablon kifejlesztésével. Minden feladathoz kiválasztják azokat a kritériumokat, amelyek lehetővé teszik a felmérés során kapott eredmények értékelését, azaz mutatót szerkesztenek. Ez határozza meg a megszerzendő információk körét. Minél egyértelműbben vannak meghatározva a felmérés céljai, annál könnyebben lehet pontosan megfogalmazni a felmérési kérdéseket.

A kérdőív céljai:

Határozza meg az alkalmazottak vendéglátóiparban való munkavállalási hajlandóságáról alkotott összképét;

Azonosítsa az alkalmazottakat, akiknek ismételt vagy kiegészítő képzésen kell részt venniük;

Felméri a vendéglátás szintjét a szállodában;

A szállodaüzemeltetés problémás területeinek azonosítása és elemzése.

Továbblépünk a kérdőív kitöltésére vonatkozó utasítások kidolgozására, amelyek segítenek a tanulóknak gyorsan megérteni a javasolt feladatot. Nem foglalhat sok helyet, és általában 1-2 mondatból áll. Kérdőívünkben így néz ki:

Útmutató az űrlap kitöltéséhez:

Minden pontra részletes választ kell adni.

Ezután áttérünk a felmérési kérdések kidolgozására. A felmérés kérdéseinek össze kell foglalniuk a munkavállalónak a vendéglátás területén elvégzett képzéssel kapcsolatos ismereteit. A kérdések több blokkra oszthatók:

– „tudatosság” blokk. Olyan kérdéseket tartalmazhat, mint: „Tudja…?”, „Milyen forrásokból szerzett tudomást arról, hogy…?”

– „hozzáállás” blokk. Olyan kérdéseket tartalmaz, mint: „Hogy érzi magát...?”, „Milyen pozitív változásokat tud észrevenni...?”, „Mennyire elégedett…?”

– „javaslatok” blokk. Olyan kérdéseket tartalmaz, mint: „Ön szerint mely problémák igényelnek kiemelt megoldást?”, „Javaslatok a javításra...” stb.

A kérdőív nyitott, azaz részletes válaszokat igénylő kérdéseket használ. Az ilyen kérdések szükségesek ahhoz, hogy teljes, értelmes választ kapjunk, amely tükrözi a személy saját tudását és érzéseit. Gyakran a következő szavakkal kezdik: „Mi? Miért? Amikor? WHO?" Néha egyeseknek van ösztönző formája: „mesélj nekünk...”, „írd le...”. Az ilyen típusú kérdések lehetővé teszik a válaszoló számára, hogy szabadon beszéljen.

A kérdőív nyomtatványt (1. sz. melléklet) a szálloda főigazgatója hagyja jóvá és használja.

A kérdőívek feldolgozása eredményeként információt kell szerezni a vendéglátói ismeretek szintjéről: alacsony (70 pontig), közepes (70-150), magas (150 pont felett). Minden válaszért maximum 10 pontot lehet kapni, ami figyelembe veszi mind a válasz helyességét, mind a válaszírás helyességét és átfogóságát.

A felmérés előnyei a következők:

Gyorsan megy anélkül, hogy a szervező nagyobb ráfordítást és erőfeszítést igényelne;

A felmérést végző alkalmazottnak nem kell további ismeretekkel és készségekkel rendelkeznie;

Az adatgyűjtés és -feldolgozás számítógép segítségével is elvégezhető.

Így a vendéglátással kapcsolatos elméleti ismeretek alapján kérdőívet dolgoztak ki. A kérdőív egy olyan kérdőív, amellyel információt szerezhet arról, hogy ki tölti ki.

KÖVETKEZTETÉS

A vendégszeretet az a hajlandóság, hogy őszinte örömmel fogadjuk a vendégeket, függetlenül attól, hogy kik és akármikor jönnek. Ez az emberi lélek nagylelkűsége; a nemesség, a nagylelkűség és az emberek iránti tisztelet kombinációja. Az orosz, akárcsak a szibériai vendégszeretet, ősidők óta ismert az egész világon. A modern szállodaiparban a vendéglátás hagyományai folytatódnak és minden lehetséges módon támogatottak.

A szállodai személyzet képzése a cég vezetői tevékenységének egyik fő területe. A személyzet képzése hatalmas távlatokat nyit a szállodafejlesztés előtt. A személyzeti képzés folyamata a vállalat szisztematikus, szisztematikus munkája. A képzés formái lehetnek: szemináriumok, tréningek, előadások, üzleti játékok. A személyi képzés egyik vagy másik módszerének megválasztása a szervezet jellemzőitől függ.

Az oroszországi vendéglátóipar gyors fejlődése, az új technológiák és kommunikációs eszközök fejlődése szükségessé teszi a dolgozók szakmai képzésének minőségének biztosítását. A vendéglátásban dolgozó alkalmazottnak rendelkeznie kell bizonyos kompetenciákkal, amelyek lehetővé teszik számára az ügyfélszolgálat hatékony megszervezését. Ez elsősorban a társadalom és a gazdaság objektív igényeinek, valamint az ország fejlesztési céljainak köszönhető.

A Hotel "Slavyanskaya" az első európai szintű szálloda a régióban, amely a szibériai tartomány egykori fővárosának - Tobolszk városának - kellős közepén található. A szálloda magas színvonalának megőrzése érdekében nagy figyelmet fordít a szállodai személyzetre. Az alkalmazottak képzési programjait jóváhagyták. Képzéseket és helyszíni szemináriumokat tartanak. Az új alkalmazottak házon belüli képzését széles körben alkalmazzák. Az alkalmazottak általános tudásszintjének felmérésére kérdőívet dolgoztak ki és vezettek be a Slavyanskaya Hotelben a vendéglátás tudásszintjének meghatározására. A kérdőív egy olyan kérdőív, amellyel információt szerezhet arról, hogy ki tölti ki. A szállodában kidolgozott kérdőív célja a szállodai dolgozók vendéglátással kapcsolatos ismereteinek meghatározása.

A munka során a következő feladatokat végezték el:

Figyelembe veszik az orosz vendégszeretet hagyományait;

Meghatározták a szállodai személyzet képzésének sajátosságait;

A személyzet képzési módszereinek hatékonyságát tanulmányozták;

Dana általános jellemzők szálloda "Slavyanskaya"

A Slavyanskaya Hotel személyzetére vonatkozó követelményeket tanulmányozták;

A vendéglátói ismeretek szintjének meghatározására kérdőívet dolgoztak ki.

BIBLIOGRÁFIAI LISTÁJA

Törvény Orosz Föderáció 1992. 02. 07. 2300-1. sz. (módosítva: 2014. 05. 05.) „A fogyasztói jogok védelméről” // Orosz újság. – 1996. - 8. sz.

Az Orosz Föderáció 1997. április 5-i 490. számú határozata „Az Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok jóváhagyásáról” // Rossiyskaya Gazeta. – 1997. - 107. sz.

GOST R 53423-2009 „Turisztikai szolgáltatások. Szállodák és egyéb turisztikai szálláshelyek.

Kifejezések és meghatározások” // Consultant Plus.

Apukhtin, A.V. A személyzeti képzés aktuális kérdései a vendéglátóipar számára / A.V., G.D. Nubaryan // Felsőoktatás Oroszországban. - 2010. - 4. sz. - P. 67-74.

Arifullin, M.V. A szolgáltatások minőségének modern auditálása a vendéglátóiparban / M.V. - (Minőség) //Szabványok és minőség. - 2014. - 2. szám - P. 70-73.

Bely, P. A képzés nem változtatja meg az alkalmazottakat, hanem harci hangulatba hozza őket / P. Bely, I. Volodina // Személyzeti menedzsment.

- 2012. - 1. szám (275).

- 38-39.

Brashnov, DG. A vendéglátóipar alapjai: tankönyv / DG. Brashnov // M.: Flinta, 2013. – 215 p. Vasziljeva, A. Vendéglátás rövid tréningeken / A. Vasziljeva // Kommerszant PÉNZ. - 2012. - 9. sz.- P. 64-66.

Vinogradova, M.V. Üzleti tervezés a vendéglátóiparban: tankönyv / M.V.

Vinogradova. – M.: Dashkov és K, 2013. – 279 p.

Galanin, Yu.G. A vendéglátás területén a személyzeti képzés modern követelményei / Yu.G. Galanin //

Felsőoktatás

Ivanov, K. Yu. A speciális szálláshelyek személyzetének képzettségének javítását célzó rendezvények minőségének értékelése: formalizált megközelítés / K.Yu. Ivanov // Minőség. Innováció. Oktatás. - 2011. - 5. sz. - P. 57-62.

Itsakov, E.D.

A szállodai szolgáltatások értékesítési csatornáinak kiválasztása: a fő értékesítési csatornák típusai és szerkezete, valamint az értékesítés promóciója a szállodában.

A vezetési döntések meghozatalának logikája az értékesítési csatornák megválasztásával kapcsolatban / Jevgenyij Dmitrijevics Itsakov // Russian Entrepreneurship.

- 2012. - 17. (215) szám.

- P. 102-106.

Kaganov, V.Sh. A vállalkozói struktúrák versenyképességének biztosítása a vállalati képzési folyamatokban / Kaganov V.Sh. // Menedzsment Oroszországban és külföldön. - 2013. -1. sz. - P. 112-115.

Kibanov, A.Ya. Szervezeti személyzet menedzsment: workshop: tankönyv egyetemistáknak / A.Ya. Kibanov [és mások]. ; szerkesztette A.Ya.

Kibanova; Állami Menedzsment Egyetem. - 2. kiadás, átdolgozva. és további - Moszkva: INFRA-M, 2013. - 364 p.

Kovalcsuk, A.P.

Vendéglátóipar: hogyan kell kezelni a fejlődést gátló tényezőket?: a vendéglátás vállalkozói tevékenységének fejlesztése / A.P. Kovalchuk // Orosz vállalkozás. - 2012. -15 (213) sz.

- 91-95.

Kupchik, E.V. Az üzleti kommunikáció és vendéglátás alapjai: tankönyv. pótlék / E.V.

Tuvatova, V. E. Problémák és kilátások a szolgáltatások minőségének javítására a szállodaiparban / V. E. Tuvatova // Marketing Oroszországban és külföldön. - 2012. - 3. sz. - P. 76-82.

Tyumen régió: érezd a szibériai vendégszeretetet.

- (Történelem földrajzzal). - (Tyumen régió) // Utazás Oroszország körül. - 2011. -1/2. - 38-39. o.: Tyumen a kapu Szibéria országába. - (Történelem földrajzzal).

- (

Tyumen régió

) //Utazás Oroszország körül. - 2012. - 11. sz. - P. 17-19.

Khairullina, N.G. Személyzeti menedzsment a szolgáltató és turisztikai vállalkozásoknál: tankönyv egyetemi hallgatóknak / N.G. Khairullina; Tyumen Állami Olaj- és Gázipari Egyetem. - Tyumen: TyumGNGU, 2013. - 280 p. Khlebunova, S. F. A haladó képzési rendszer modernizálása, mint innovatív erőforrás a regionális oktatás minőségének javítására / S. F. Khlebunova // Informatika és oktatás. - 2012. - 7. szám - P. 6-13. Chudnovsky, A. D. A turizmusipar társadalmi-gazdasági kutatásának elmélete és módszertana: tankönyv / A. D. Chudnovsky. – Moszkva: KNORUS, 2014. – 478 p.

Sál, D.

Első osztályú szolgáltatás

versenyelőnyként / D. Shoal: ford. angolból – Moszkva: Albina Kiadó, 2013. – 339 p.

Shcherbakova, A. Az ünnep történetéből / Alja Scserbakova. - (Három „D”: léleknek, otthonnak, szabadidőnek).

- (Ezt érdekes tudni) //Bibliopole.

- 2011. - 5. szám - P. 65-69.

A "Slavyanskaya" szálloda alapszabálya Jóváhagyva. gén. igazgató 2011.10.10-től // A tobolszki Slavyanskaya Hotel aktuális archívuma.

A Slavyanskaya Hotel ügyfeleivel való együttműködés szabályai" Jóváhagyva. gén. igazgató 2011. 05. 12-től // A tobolszki Slavyanskaya Hotel aktuális archívuma.

A "Slavyanskaya" szálloda adminisztrátorának munkaköri leírása Jóváhagyva. gén. igazgató 2013. 01. 13-tól // A tobolszki Slavyanskaya Hotel aktuális archívuma.

A Slavyanskaya Hotel szobalányának munkaköri leírása" Jóváhagyva. gén. igazgató 2013. 01. 13-tól // A tobolszki Slavyanskaya Hotel aktuális archívuma.

http://www.slavjanskaja.ru/- Hotel „Slavyanskaya” Tobolsk.1. számú mellékletTeljes név munkavállaló_________________________________________________ Munkakör ________________________________________________________

		Befejezés dátuma "__" _____________ 201_
	A kérdőívet a szállodai alkalmazottak vendéglátási ismereteinek meghatározására fejlesztették ki.
	Minden egyes tételért meg kell adni
	Úgy gondolja, hogy rendelkezik a 2. bekezdésben említett tulajdonságokkal?
	Egy vendég arra kérte, mutassa be neki a helyi látnivalókat.
	A tetteid.
	Befejezte a munkát egy vendéggel. Mit kell tennie, mielőtt a következő vendéghez lép.
	Ön egy telefonbeszélgetéssel van elfoglalva. Ilyenkor egy vendég hozzád fordul, és megpróbál kérdezni valamit. A tetteid.
	A vendég az Ön kompetenciáján kívül kérdéseket tesz fel Önnek.
	A tetteid.
	Ismertesse a szálloda vendégei elégedetlenségének okait.
	A vendég elmegy. Ismertesse a tőle való búcsú eljárását!
	A vendég kéréssel fordult Önhöz. A tetteid.
	Írd le, mit jelent számodra az ismerősség nélküli melegség a vendéggel való kapcsolatodban
	Ismertesse a dühös ügyféllel való munka algoritmusát.
	Hogyan reagáljunk a vendégek panaszaira és panaszaira?
	Mutassa be az igényes, dühös, bizonytalan és arrogáns vendéggel való munkavégzés sajátosságait
	Ismertesse a szolgáltatások telefonos értékesítésének jellemzőit
	Mik azok a nem feltűnő mondatképletek?