Podľa informácií získaných z Moskvy výboru a hotela Moskva, viac ako 300 "hostely" bolo zaslaných na území Moskvy. Podľa hlavy vedúceho centrálneho regiónu administratívny okresNa území sa môže ubytovať až 100 takýchto predmetov na území viacerých oblastí CAO.

Skutočnosť zhoršenia živých apartmánov súvisiacich s "hostelmi" obytných bytov potvrdzujú sťažnosti obyvateľov domov, v ktorých sa nachádzajú, vrátane fascinujúcich možností na šírenie masových infekčných chorôb. To môže byť uľahčené konštantným podmienkou života, často súvisiace so skupinami zvýšeného rizika infekčných chorôb.

V roku 2014 sa uskutočnil úrad ROSPOTREBNADZOR v Moskve vo vzťahu k právnickým osobám a individuálnym podnikateľom zaoberajúci sa poskytovaním dočasných ubytovacích a ubytovacích služieb v hosteloch, 6 neplánovaných inšpekcií sa uskutočnilo a zúčastnilo sa 15 prokurátorov.

Medzi hlavnými poruchami stanovenými kontrolnými ubytovňami možno prideliť:

nedostatok izolovaných z rezidenčnej časti vstupnej haly do hostela;

nepredložiť oznámenie na začiatok realizácie hotelových služieb, dočasných ubytovacích služieb a poskytovania dočasného pobytu v územnom orgáne ROSPOTREBNADZOR;

neuspávajú preventívnu dezinfekciu toaliet, kúpeľov, kuchýň, vrátane použitia dezinfekčných prostriedkov;

nedostatok informácií o prechode zamestnancov periodických preventívnych lekárskych vyšetrení, nedostatok zoznamov podmienených zamestnancov, ktorí majú byť prevedené do prechodu preventívnych lekárskych vyšetrení, nedostatkom lekárskych záznamov, aktov konečnej komisie o vykonávaní lekárskych vyšetrení, \\ t Informácie o vykonávaní preventívnych očkovaní, hygienickej certifikácie;

nedostatok kontroly výroby nad dodržiavaním hygienických právnych predpisov, nedostatok programu kontroly výroby (plán); Nedrží depizolové práce.

Podľa výsledkov inšpekcií o skutočnostiach porušenia sanitárnych právnych predpisov sú páchatelia priťahovaní k administratívnej zodpovednosti (v 5 prípadoch vo forme administratívneho pozastavenia činností).

Problém kontroly nad podobnými objektmi je spojený s nedostatkom regulačného rámca upravujúceho túto činnosť. Tieto argumenty vedú hostitelia hostelov, aby sa mohli starať o administratívnu zodpovednosť počas kontrol.

Zároveň implementácia individuálneho podnikateľa alebo právnickej osoby v byte s návštevou tohto bytu klientov, to znamená, že využívanie bytu ako verejné priestory s porušením požiadaviek na hygienickú legislatívu je trestné v súlade s článkami 6.3, 6.4 Kódexu administratívnych trestných činov Ruskej federácie. (Ďalej len "správny kód).

Úniku z kontrol a zabrániť ich trestnému v súlade s článkom 19.4.1 časti 1 a časťou 2 správneho poriadku Ruskej federácie.

Nedodržanie oznámenia o začiatku vykonávania podnikateľských činností poskytovať služby dočasnému umiestneniu a poskytovaniu dočasného pobytu do územného orgánu ROSPOTREBNADZOR, ako aj pre prezentáciu oznámení s nespoľahlivými informáciami so sebou prináša administratívnu zodpovednosť ustanovenú podľa čl. . 19.7.5.1 Časť 1 a časť 2.

V prípadoch, keď sa hostitelia ubytovne nezaregistrovali ako individuálni podnikatelia alebo právnické osoby, ich aktivity sú menším znehodnotením ako nelegálne podnikateľské činnosti, za ktorú je poskytnutá ako Kódex Ruskej federácie o správnych trestných činoch (článok 14.1 Administratívny poriadok Ruskej federácie) a Trestný zákon (článok 171 Trestného zákona Ruskej federácie).

Úrad ROSPOTREBNADZORU v Moskve v roku 2014 dosiahla množstvo kontrol hostelov nachádzajúcich sa v obytných budovách (bez samostatného vchodu). Podľa administratívnych materiálov, podľa výsledkov overovania, boli súdne rozhodnutia o používaní trestu vo forme administratívneho pozastavenia činností (IP Bychkov OV, Moskva, ul. Sretenka, D.26 / 1; IP Kareva Em, Moskva, na. Seliverstov, d. 1A; IP Gukasyan E.A., Moskva, ul. Sretenka, D.26 / 1).

10. júl 2014 zástupcom primátora Moskvy v vláde Moskva Biryukov P.p. Stretnutie sa uskutočnilo na problematike problému vysielania hostelov v bytových budovách. Úrad Rospotrebnadzororu v Moskve predstavuje analýzu riadiacich činností v tejto oblasti. Dásei o organizácii integrovanej práce na tejto otázke a potrebu iniciovať zmeny a doplnenia federálnych právnych predpisov vrátane kódexu bývania Ruskej federácie.

Jednou z najčastejších príčin neupokojného odpočinku je problém s hotelom. To je hlučné, potom je animácia posadnutosť, alebo naopak chýba, aj keď sľúbili. Nie je to číslo kategórie, ktoré nezodpovedá očakávaniam sily, len zlý stav hotela a územia, špinavá pláž - to všetko je schopné beznádejne pokaziť odpočinok.

Samozrejme, na úplné kontrolu toho, čo sa deje v každom konkrétnom hoteli v inej krajine, cestovná kancelária nemôže, ale zodpovední prevádzkovatelia zájazov by nemali nielen informovať svojich zákazníkov vo väčšine detailov všetkých nuans zvyšku, ale aj odpoveď na svoje nedostatky.

Po prezentácii nárokov na hotel, je najdôležitejšou vecou, \u200b\u200bktorú má starostlivo prečítať zmluvu s cestovnou kanceláriou. V dobrej zhode by sa mali poskytnúť všetky nuansy zodpovednosti za turistickú kvalitu služieb. Podmienky sa môžu značne líšiť:

- Ak nie je nič konkrétnejšie o zodpovednosti v zmluve, okrem všeobecnej frázy druhov "Strany sú zodpovedné v súlade s právnymi predpismi Ruskej federácie", celá zodpovednosť za kvalitu služieb poskytovaných Hotel leží na cestovnej kancelárii. Je to, kto bude zodpovedný za nedostatky hotela, zaplatiť kompenzáciu atď.

- Ak sa zmluva s cestovnou kanceláriou, môže byť za predpokladu, že prevádzkovateľ prehliadky nesie všetku zodpovednosť. Toto je normálne, prehliadka a bude ho nosiť. Nuances vzťahu cestovných kancelárií s cestovnou kanceláriou a cestovnou kanceláriou s hotelom, v tomto prípade nie sú záujem - všetci tvrdí, že v súlade so zmluvou môže byť cestovná kancelária.

- Ak nie je v turistickej dohode o cestovnej kancelárii nič špecifikované, Súdny dvor môže zaviazať zaplatiť náhradu ako cestovná kancelária, ktorá vytvorila turistický produkt a priamo cestovný agent.

- Najťažšou verziou pre turistov je, keď je v zmluve s prevádzkovateľom prehliadky, je priamo napísané, kto presne a pre ktorý je zodpovedný. Travel agentúra sa môže pokúsiť zdieľať zodpovednosť s hotelom, dopravcom, vízovým servisom atď. V každom prípade pochopiť, že kvalita nárokov na kvalitu hotela bude prezentovať Vašej prevádzkovateľovi cestovného ruchu, pretože to je on, kto vás navrhol v službách hotela podľa potreby pre vaše požiadavky. Okrem toho je hotel v inej krajine, jeho aktivity sú regulované zahraničnými právnymi predpismi a neexistuje žiadny vzťah s hotelom s hotelom. Existuje len reťazec, v ktorom je prevádzkovateľ cestovného ruchu nevyhnutným spojením, ktoré má nezávislé záväzky v hoteli a pred turistom.

Ďalším dôležitým bodom sú podrobnosti o podmienkach zmluvy týkajúceho sa hotela. V ideálnom prípade by sa malo všetko uviesť v zmluve:

- Typ miestnosti, z ktorej je doslova všetko - v ktorej budovy, s akou časťou okna, s ktorou posteľou, koľko izieb atď. Tieto informácie sú žiaduce študovať vopred - možno nájsť na miestach veľkých cestovných kancelárií;

- typ potravín a úrovne služieb v hoteli (napríklad raňajky, množstvo a pôvod alkoholických nápojov, názory doplnkové službyzahrnuté v cene).

Tieto informácie vám pomôžu navigovať, či už služby a množstvo boli poskytnuté. Môže byť dôležité uviesť v zmluve o špecialít hotela. Snažte sa zistiť a opraviť v zmluve, že ste napríklad idú do rodinného hotela. Takže budete poistení z jasného čiernobieneho diskotéky, ktorý nestane až päť ráno, ale vaše deti dostanú počas dňa možnosť náročného v spoločnosti detských animátorov. Ak sa v skutočnosti ukazuje, že v blízkosti rodiny je chápaný hotelom, kde sa hudba opláchne okolo hodín a vodný park a detská animácia sú len na obrázku v brožúre, bude pre vás jednoduchšie nesprávna kvalita poskytovaných služieb.

Existuje ďalšia dôležitá otázka - včas informuje turista o všetkých zmenách v jeho tvári. Takže, ak ste si vybrali konkrétny hotel, a cestovná kancelária ju nemohla rezervovať, mala by vás písomne \u200b\u200binformovať, rovnako ako získať svoj súhlas, aby ste si objednali iný hotel. Ak nepýtate takýto písomný súhlas, dostanete právo urobiť nárok na nekonzistentnosť hotela uvedeného v Zmluve, a to, čo som sa dostal na konci. To isté platí pre zmenu všetkých dohodnutých podmienok - let, prevod, typ a množstvá, kategórie hotela a typy izieb a výživy.

Predpokladajme, že to všetko začalo dobre, prišli ste do hotela, a potom tam bolo niečo, čo ste očakávali. Vašou hlavnou úlohou je úzkostlivo opraviť doslova každý okamih. Hlasná animácia medzi noci - zrušte začiarknutie políčka na videu. Odpady na pláži - urobte obrázok. Sprievodca nehovorí rusky, hoci sľúbil ruský hovoriaci - napíšte s ním malý rozhovor. Chudák Fed - Fix menu, nasnímajte obrázok formou bufetu. Zničenie v miestnosti - urobte fotografiu. Služba HAM - Odstráňte video. Udržujte všetky príjmy, kontroly, objednávky, výpisy, reklamné brožúry atď.

Oddeliť konverzáciu o písomných dokumentoch. V prípade akýchkoľvek problémov má zmysel kontaktovať hotel. Urobte si nárok zadaním konkrétnych porušení, tlač v dvoch kópiách a následne prejdite hotel. Kópia poznámky o prijatí reklamácie ušetrí doma. Zbieranie dôkazov o porušení vašich práv na zvyšok správnej kvality - vo vašich rukách. Čím podrobnejšie budete uzamknúť všetky chyby, tým vyššie sú vaše šance na návratnosť peňazí z cestovnej kancelárie a morálnej škody.

Snažte sa požadovať od správy zákona o nekonzistentnosti uvedených a poskytovaných služieb. Neváhajte prilákať svedkovia - strieľať ich na video, požiadajte o pripomienky, zbierať svoje podpisy na vaše odvolania a nároky, vziať ich kontakty, aby ste prilákali svoje nároky do Ruska už v Rusku.

Pamätajte, že v rozhovore s hotelom môže pomôcť čokoľvek. Napríklad, ohroziť, že stanoviť škandalózne video do siete a urobiť anti-reklamný hotel - možno bude presvedčiť administratívu, ktorá sa má viac dodržiavať a spĺňať vaše právne požiadavky.

Celkový algoritmus vašich akcií je: Opravte porušenie, porozprávajte sa s administráciou hotela o ich eliminácii, a ďalej si vychutnať zvyšok, alebo zhromažďovať dôkazy o náhrade z cestovnej kancelárie po návrate do svojej vlasti.

Lesníctvo v hoteli

V každom hoteli s hosťami sa takéto problémy môžu stať ako krádež. Z izby v hoteli môžu byť priepasti vecí. Hotelový trezor je zvyčajne daný len na najcennejšie a len to, že nebude potrebná rekreácia. Všetky ostatné, dokonca aj veľmi cenné veci, turisti sa zvyčajne ukladajú do miestnosti - telefóny, fotoaparáty, notebooky, peniaze, dekorácie atď. A z zmiznutia týchto vecí nie je poistená doslova.

Ak ste okradnutý - po prvé, okamžite kontaktujte hotel. Väčnejšie záujem o pripojenie maximálneho úsilia vrátiť sa k vám ukradnuté. Niektoré hotely sú veľmi znepokojení ich povesť a radšej riešiť problémy bez policajného zásahu. Ak správa o spolupráci nejde, zavolajte políciu. Len tak budete mať šancu nájsť a vrátiť sa ukradnúť.

Podľa ruskej legislatívy je hotel zodpovedný za veci hostí, ktorí zostali v miestnosti. V každej krajine, legislatíva na tomto účte. Je pravdepodobné, že hotel musí byť zodpovedný za stratu vašich vecí a je povinná kompenzovať vaše straty. Súčasne, hotel leží povinnosť anketu zamestnancov, zistiť, kto mal prístup vo vašom čísle, zistiť všetky podrobnosti o zmiznutí a nájsť veci alebo kompenzovať náklady ukradnuté. Ak hotel nechce, aby to dobrovoľne, potom na to, aby sa polícia určite urobila.

A konečne dôležitá poznámka. Vaša cestovná kancelária vám je povinná vydať informácie o pravidlách pobytu v krajine, vrátane vlastností hotelov, úrovne zločinu a pobytu v krajine, ako aj na to, ako môžete kontaktovať v prípade akýchkoľvek ťažkostí. Ak vám tieto informácie neboli dané - odvážne dopyt náhradu a za to, pretože cestovná kancelária je povinná kompenzovať straty, ktoré vznikli, a to aj z dôvodu absencie turistov potrebné informácie.

Píše blogger Elena PLIKOV:

Povedz mi, že si každý deň zmeníte posteľnú bielizeň? A kúpeľné uteráky? Nie? Hm zvláštne.

A na druhom poschodí stúpa výlučne na výťahu? A na raňajky vyžadujú dosky a mäso?

Myslíte si, že mám jarnú exacerbáciu tichej schizofrénie? Nie. Nehudil.

Len som si prečítal recenzie príležitostí pre hotely, pretože robím tréning výlet a pomaly úžasné. Ihneď urobím rezerváciu, nehľadajte hotely v 5 *, nepovažujem čísla Super-Duper-Suite. Nie, vyzerám obvyklých turistických verzií 2-3-4 * bez sťažností o luxusu. A zakaždým, keď si vyberiete hotely a recenzie čítania, chápem, že platbou za 2 *, turista chce, aby služba bola rovnaká ako v 5 * a výhodne ako v prezidentskom apartmáne.

Takže, čo je najčastejšie turisti v hoteloch nešťastné? Okamžite som si všimol, že beriem len ruské hovoriace recenzie, takže nebudú hovoriť o rozdiele v mentalite alebo zakrivenie prekladu.

Posteľná bielizeň a kúpeľové uteráky sa denne nezmenia

To je, keď to vidím, potom sa snažím pochopiť, čo ľudia robia s posteľnou bielizňou a uterákmi, čo vyžadujú náhradu po každej noci? A nie sú plážové hotely, kde môže byť uterák pretiahnutý na pláž a farbiť tam, to sú obyčajné hotely v mestách. Iba jedna myšlienka zostáva, že na týchto listoch každú noc niekto zbavený panenstva a podlahy umývajú uteráky.

Nábytok nie je obzvlášť nový

No, tu čiastočne súhlasím, ak posteľ s ľubovoľným pohybom pohybu, ako zranený slon, a dvere kabinetu spadajú, potom veľa nezvestných slov lietajú do majiteľa hotela. A ak nábytok nie je obzvlášť nový, ale normálny, potom nevidím dôvod sťažností.

Číslo v skutočnosti nespĺňa skutočnosť, že na fotografiách av opise

Niekoľkokrát to tiež zasiahlo. Čo robiť v takýchto prípadoch, neviem. Samozrejme, ak prídeš do hotela na dlhú dobu, potom je to pravdepodobne potrebné odísť, a ak 1-2 nocí? Ako zadáte v takýchto prípadoch?

Kôš, chladnička

Ak chladnička, neberiem si prvú potrebu pre hotel, absencia v popise kantantnej kanvice v 90% prípadov - dôvodom nie je vybrať tento hotel.

Neaktualizujte použité šampóny, sprchové gély, mydlo

Sadoval sa taký, ale vo všeobecnosti je to naozaj zaujímavé zachrániť hotelové hospodárstvo alebo prevýšenie slúžky?

Zlá zvuková izolácia

Najbežnejšia sťažnosť. Bohužiaľ, takmer všade v Hotely ekonomiky a strednej triedy, to je ideálne počuť, že susedia sú vyrobené na druhej strane, na strane, ktorá prešla pozdĺž chodby, a kto sa osprchuje. Neviem, ako v hoteli Luxusný hotel, No, a zvyšok, stačí si vziať s tebou bez iného, \u200b\u200bak je spánok citlivý.

S platbou na ubytovanie

Revízie sťažnosti o skutočnosti, že hotel je spravovaný dvakrát, alebo dokonca trikrát, zarábajte peniaze pre hotel a vyhľadajte návratový účet pre buking alebo iné rezervácie stránky. Neprišiel som taký, ale s tým, čo napísali sumu viac, než je potrebné, čelia v Aténach. Pokus o vyriešenie všetkého na mieste nebolo korunovaný úspechom, pretože Manažér nášho hotela ani nepočúval. V tomto prípade bola chyba len 12 eur a ak by manažér to poznal, potom by som ani nevrátil. A tak som musel spojiť vzplanutie a peniaze.

Nepozornosť, hrubosť zamestnancov

Pre mňa, s dnešnou realitou, keď nie turistické beats pre hotel, a hotel pre turistov je vo všeobecnosti nezmysel, ale prvýkrát sa opäť zrazili v rovnakých Aténoch.

Prišiel som ráno na raňajky (bol zahrnutý do ceny izby), pokrývala len raj, manažér prichádza (áno, hotel s ním je veľmi "Lucky"), požiada o naše číslo a hlasno začne hovoriť s nami ( Takže čo by všetko počul), že nemáme právo na raňajky, na raňajky nie sú zahrnuté a musíme platiť. Mám rezerváciu ukázala. Strýko povedal: "Zoznámim sa teraz," a šiel som na seba. 10 minút sme stáli a čakali. Potom nemohli stáť a išli k nemu. V dôsledku toho nás manažér videl, zahrel: "Jedzte, bol som zle," a všetci .. Nie ospravedlnenie, nič. Je jasné, že tento hotel nikdy neodporúčam a opísal všetko v zrušení.

Prepínač

Prišli ste do hotela a nečakali ste. Dôvody môžu byť odlišné - od technického zlyhania, na akvosť zamestnancov, ale nie ste z toho jednoduchšie? Túto situáciu narazili dvakrát. V Španielsku, jedna z dvoch izieb bola zaneprázdnená, ako sa ukázalo, administrátor nemohol vysvetliť, pretože obe brnenia svietili dobre na obrazovke monitora. V dôsledku toho sme dostali počet nasledujúcich turistov a kde ich usadili, neviem. Druhýkrát v Lisabone, majiteľom Mini-Hotel jednoducho povedal, že zabudol na nás a vo všeobecnosti mal veľa záležitostí. Prišli sme večer, hľadať v neznámej mestom hotela už nemal silu, v dôsledku toho sme spali na pol krátkodobom útoku, a naši priatelia na niektorých matracoch v polosúpaní.

Nespratný topografický hotel viazanie

Sľúbili, že z hotela do centra mesta - 5 minút chôdze, ale, zrejme sa dostali veľmi horúce, pretože za 5 minút sa dostanete len na metro, na ktorom je stále na 10, na požadovaný bod. Kúpeli ste si hotel na druhom riadku z mora, ale v popise zabudli napísať, že tento druhý riadok sa nachádza jeden a pol kilometrov od pláže.

Toto je jediný moment, ktorý možno vyhnúť pred rezerváciou - stojí za to nájsť hotel na mape a zistiť, ako sa má naozaj pohodlne nachádza.

No, najzábavnejšie a podivné sťažnosti z rezervácií rezervácie:

- Namiesto zasľúbenej klimatizácie ponúkol sušič vlasov

- nájdené v miestnosti vtipného hmyzu

- opustil pes v miestnosti, z nejakého dôvodu, slúžka sa nezmazala

Odpoveď

Tieto právne vzťahy sa riadia vyhláškou vlády Ruskej federácie 25. apríla 1997 č. 490 (ed. Z 03/13/2013) "o schválení pravidiel poskytovania hotelových služieb v Ruskej federácii" a federálny zákon "o ochrane spotrebiteľa".

A) Pokiaľ ide o finančné prostriedky - v bode 20 pravidiel, je uvedené, že spotrebiteľ je oprávnený kedykoľvek vypovedať zmluvu o poskytovaní služieb, ktoré zaplatí Dodávateľovi časť ceny úmernej časti služby pred prijatím Oznámenie o ukončení zmluvy a submisívne pre Dodávateľa, výdavky, ktoré mu podala do tohto bodu s cieľom splniť zmluvu, ak nie sú zahrnuté do stanovenej časti ceny služby.

Preto, ak hotel opustí predtým zadané obdobie, suma zaplatená, musí byť vrátená.

Pravidlá okrem toho stanovujú, že tieto právne vzťahy sa riadia federálnym právom "o ochrane práv spotrebiteľov" - tak podľa čl. 32 zákona o ochrane spotrebiteľa - spotrebiteľ má právo odmietnuť splniť prácu Zmluvy o plnení práce (poskytovanie služieb) kedykoľvek, s výhradou platby dodávateľom, ktorý ich skutočne vznikol súvisiaci s plnením povinností podľa tejto dohody. To znamená, že výkonný umelec je povinný vrátiť platobné splátky mínus skutočne vynaložené náklady. Takéto výdavky musia byť zdokumentované.

B) Pokiaľ ide o metódy a registráciu posúdenia škody na poškodenia - ak hosť spôsobil škodu, je vypracovaný zákon o poškodení majetku hotela (formulár č. 9-d). Posúdenie vykonáva samotný hotel, ale môže byť napadnutý. Okrem toho, vo vašom prípade nie je všetko tak jednoznačné - bolo to možné, že vaša vina nebola, potom umenie. 211 GK.

C) Samozrejme, že správanie hotelovej administratívy spôsobilo nepríjemnosti. V tejto súvislosti je vhodné požadovať odškodnenie za morálne škody - s. 24. Pravidlá "Dodávateľ v súlade s právnymi predpismi Ruskej federácie zodpovedá za škodu spôsobenú životnosti, zdraviu alebo spotrebiteľovi v dôsledku nedostatkov v roku 2006. \\ T poskytovanie služieb a tiež kompenzuje morálne škody spôsobené porušovaním spotrebiteľov práv spotrebiteľov. "

Musíte predložiť Dodávateľovi (Hotel) písomnú pohľadávku, v ktorej budú všetky okolnosti stanovené. Ak sa peniaze nevráti, morálna škoda nie je kompenzovaná, po čase je možné sťažovať sa na ROSPOTREBNADZOR, alebo s nárokom na ochranu práv spotrebiteľov na súd.

#Instagram je kľúčom k úspechu hotelov?

Takmer všetky hotely a ruské, zahraničné, sú rozdelené svojím úspechom, novinkami, akciami v sociálnych sieťach. Sociálne siete sú miestom, kde je možné zachovať priamy kontakt organizácie so zákazníkmi (potenciálny alebo skutočný). Je to na Instagrame, že moderní obchodníci robia stávky. Medzi špecialistami sa objavil aj nový termín - "InstagrammAbility". To znamená

Nové obchody

Ako sa vyrovnať s hosťami sťažností v hoteli?

V živote sa často vyskytujú nepredvídané situácie, ktoré môžu neskôr rásť do konfliktu. Práca v hotelovej firme zahŕňa schopnosť riešiť akékoľvek situácie, bez toho, aby ich priviedli k konfliktu. Napriek tomu, že nie je vždy možné pripraviť zamestnanca hotela do nevýhodných situácií, by mal jasne zastupovať, ako sa správať uspokojiť sťažnosť klienta a nepokazovať hotelový obraz alebo dojem hostí o meste. Či už ide o veľký hotel alebo mini-hotel, sťažnosti by sa mali vyriešiť rovnako.

Hosťujúce sťažnosti môžu byť rozdelené do 4 typov: Sťažnosti týkajúce sa zariadení alebo nábytku (klimatizácia, osvetlenie, prívod vody, výťah atď.), O postoji hotelového personálu, služby, pre nepredvídané okolnosti. Ktorýkoľvek z nich môže byť vyriešený pre 4 kroky.

Krok 1

Po prvé, je potrebné starostlivo počúvať hosť, dozviete sa o všetkých svojich nárokoch a dôvodom nespokojnosti. Je potrebné pristupovať k každému problému so všetkou vážnosťou av žiadnom prípade nehovorí, že problém je nevýznamný (aj keď je taký). V žiadnom prípade neberte sťažnosti na váš účet, pretože hosť vás neviní, ale informuje, že sa v hoteli nehodí niečo. Nikdy sa nehádajte s hosťom a snažte sa udržať až priateľský výraz tváre. Stáva sa to, že hostia, ktorí sa sťažovali, hovorili príliš emocionálne. Vy, ako zamestnanec hotela, musíte udržať pokoj a jasne rozpoznať problém. Ak nie ste schopní vyriešiť problém sami, musíte informovať o vedúcemu manažéra, po ktorom hosť hosťuje rozhodnutie. Pamätajte si, že v tomto prípade ste osobne zodpovední, a to je z vášho správania, že udalosť je závislá.

Krok 2.

Hosť musí byť informovaný o činnostiach v každej fáze cesty. Ak nemôžete kontaktovať hlavu, je tiež potrebné informovať: "Drahý ***, budem informovať o aktuálnej situácii manažérom / manažérom a problém vyriešime do 10 minút." Odporúča sa informovať manažéra v prítomnosti hosťa.

Krok 3.

Vedúci alebo manažér by mal kontaktovať hosťa a nahlásiť, že boli informovaní o aktuálnej situácii. Manažér / manažér sa musí ospravedlniť a ponúknuť alternatívne riešenie alebo bonus z hotela. Zvyčajne, ako bonus, hostia sa premiestnia do miestnosti vylepšenej kategórie so zachovaním nákladov, ktoré poskytujú zľavu na ubytovanie, poskytujú bezplatnú kyvadlovú dopravu, poskytovanie bezplatného ubytovania (ak je problém naozaj globálny). Ak problém nebol vyriešený, je potrebné na ňu informovať CEO.

Po správe generálnemu riaditeľovi sa musí administrátor Hotel učiť od hosťa, či bol problém vyriešený, po ktorom bol zaznamenaný v časopise. Riešenie akejkoľvek situácie by nemalo trvať viac ako 24 hodín.

Bohužiaľ, tieto jednoduché, zdá sa, že na prvý pohľad, pravidlá nie sú vždy pozorované. Ale oni by im umožnili výrazne zvýšiť hodnotenie hotelov a hotelového podnikania v Rusku ako celok.

Práca s hosťami sťažností v hoteli

Všetky hotely akejkoľvek úrovne a kvality služieb čelia sťažnostiam hostí. Môže to byť len negatívna spätná väzba s dobrými prirodzenými komentármi hostí v žiadanej knihe, a tam môžu byť hlasné tvrdenia o nahnevaní klienta a plač na recepcii, ktorá sa hladko zmení na boj. Aby sa predišlo takýmto negatívnym momentom v dobre zavedenej práci hotela a manažmentu, a administrátori hotel by mali byť schopní vyrovnať sa s podobnými situáciami a dostanú maximum užitočné komunikovať s konfliktným hosťom.

V takejto situácii, reagovať na sťažnosť alebo hosťa v hoteli, odporúčame prísne poradenstvo na algoritmus navrhnutých nami. Potom ušetríte čas a nervy zamestnancov zamestnancov, ako aj povesť vášho hotela, ktorý priamo súvisí so svojím ziskom.

Algoritmus práce so sťažnosťami hostí v hoteli

Je potrebné predvídať námietky klienta vopred. Je potrebné zhromažďovať všetky námietky svojich hostí, aby ste si na ne mohli vopred pripraviť dobrú odpoveď, a najlepší spôsob, ako eliminovať všetky možné negatívne momenty vo vašom hoteli.

1. Nemeňte v tvári a neukazujte stratu záujmu o klienta. Ak je hosťujúci objekty, potom má záujem o vaše služby. Je pripravený stráviť svoj čas a nervy, aby sa vaša služba lepšie, a vaše podnikanie je úspešnejšie. Použite jeho recenziu ako lekcia. V našej dobe je konštruktívna kritika najdrahším materiálom a málo hostí strávi váš čas, aby sa vaše podnikanie lepšie.
2. Neužívajte námietky pre hostí ako osobnú urážku. Všetky ofenzívne vyhlásenia klienta vám nedajú osobne, ale do hotelovej služby, spoločnosť, ktorú zastupujete.
3. Klienta musíte úplne vypočuť. Nech je úplne hovoriť a "vydať paru". Dlhé, viac ako pol hodiny Žiadny z zákazníkov nebude prisahať. Jednoducho nemá dostatok sily v žiadnej normálnej osobe. Použite techniku \u200b\u200b"aktívneho sluchu": Nehádajte, v správnom okamihu, kývte, požiadajte o objasnenie otázok. Buďte pokojní a pokojní.
4. Nesnažte sa vyhrať oponentovi v spore. V každom prípade súhlasíte s hosťom a povedzte mi, že veľmi dobre rozumiete jeho rozhorčeniu.
5. Určite typ námietky klienta a spôsob, ako s ním pracovať. Zvýraznite momenty, s ktorými súhlasíte a nesúhlasíte.
6. Ľudia sú veľmi znepokojení sťažností. Ale ak problém vyriešíte podľa schémy - bude to jednoduchšie. Uložiť a čas a nervy.
7. Rehend na sťažnosť nie ako sťažnosť, ale ako otázka. "Mali ste otázku? Všetci sme sa objasnili. " Ak sa ukázalo, že klient vás odhalil a odhalil chybu, buďte mi vďačný.
8. Ak máte na vine, ospravedlňujete sa, kompenzovať hosťa skúseností: presídlenie do najlepšej miestnosti atď. Hlavnou vecou nie je spadať do stresu a nie je ako niekomu, kto prisahá.
9. Počúvajte spokojný hosť a uistite sa, že už nemá negatívne momenty, ktoré sú nespokojné. Môže to byť také otázky: je niečo iné, čo nevyhovuje alebo nespôsobujete nespokojnosť? Je možné predpokladať, že vám všetko všetko vyhovuje?

Spoločnosti zostavili sťažnosti turistov v hoteloch a sanatóriách Ruska

Združenie cestovných kancelárií Ruska (ART) analyzovali sťažnosti Rusov na domáce hotely, sanatóriá a ďalších ubytovacích zariadení. Attor, je potrebné poznamenať, že približne 75% recenzií hotelov je pozitívny, ale asi tretím z nich sú objednané samotnými hotelovými izbami. 25% recenzií je negatívny - na nich a hodnotenie sťažností hostí bol zostavený.

Rusi, odpočíva v hoteloch a sanatóriách po celej krajine, sa sťažovali na Antisanitia, chudobnú infraštruktúru, nekompetentný a nevedomý personál, na zlej výžive, hluku, nedostatku prístupu na internet a tak ďalej.

Takže 17% sťažnosti súvisiace s špinavými číslami - s švábmi, mrakmi, matracmi v miestach a roztrhaných posteľná bielizeň. Okrem toho 8% recenzií obsahuje sťažnosti na zlé upratovanie v miestnostiach.

15% používateľov, ktorí zanechali spätnú väzbu o hrubosti a hrubosti od zamestnancov hotela. 9% sťažností súvisiacich s organizáciou výživy: turisti vkusne kŕmili, monotonicky, tam boli prípady otravy, švábov sa stretli. Pre nezamestnané vybavenie (klimatizácia, telefóny, žeriavy atď.) Vyťažili 8% hostí.

6% hostí zaznamenalo nepochopenie fotografií a opisov hotela s realitou a rovnaká suma na nekonzistentnosť cien a kvality ubytovania. 4% hostí sa sťažovalo o porážkach z administratívy hotela, ďalších 4% - v márne čakal sľubovaný transfer a rovnaká suma zaznamenala zlú izoláciu hluku v izbách.

Kvalita internetového pripojenia (alebo jeho neprítomnosť) nemala rád 3% používateľov. Okrem toho sa Rusi sťažovali, že hotely neodpovedajú "hviezdam", na zlú animáciu a krádeži.

• Federálny zákon z 29. júla 2017 č. 234-FZ "o pozmeňujúcich a doplňujúcich návrhoch k článku 39 zákona Ruskej federácie" Základy právnych predpisov Ruskej federácie o kultúre "a článok 4 [...] \\ t
• Acquisitive Recept pozemok: Súdna prax Jedna z možností, ako získať pozemok pozemok na nehnuteľnosť, je navrhnúť právo na vlastníctvo z neho na základe [...]
• Výsluch vyšetrovateľa a vyšetrovateľ na súde.
• Ako zrušiť rozhodnutie korešpondencie o občianskom konaní na spravodlivosť v občianskoprávnych prípadoch sa vykonáva na základe hospodárskej súťaže a rovnosti strán (časť 1 článku 12 Občianskeho súdneho poriadku Ruskej federácie). Avšak v praxi [...]
• Článok 18. Práva spotrebiteľov pri odhaľovaní nedostatkov vo výrobku federálnym zákonom z 25. októbra 2007, N 234-FZ na zmeny mena vykonané silou o uplynutí štyridsať [...]
• Trestný zákon RSFSR 27. októbra 1960 (kód RSFSR) (so zmenami a doplnkami) (zvýšená sila) so zmenami a doplnkami od: 25. júla 1962, 6. mája, 14. októbra 1963, 16 [...]

Naďalej odpovedáme na dôležité otázky. Prvé materiály a.

Čo môžu prísť inšpektori? Kto môže z nich niečo urobiť? Ako môžeme odpudzovať, aké zákony môžu ukázať?

Môžete prísť k vám zástupca akéhokoľvek dozorného orgánu. Štatisticky najčastejšie prichádzajú zón, zástupcovia FMS, požiarnej kontrole, daň. Ak ste dostali sťažnosť na ROSPOTREBNADZOR, potom môže ktokoľvek prísť k prokurátorovi. Ak sa na vašej prahovej hodnote objavili zástupcovia inšpekčných orgánov, musíte vykonať výzvu na telo a objasniť, či sú ich zástupcovia a aký je účel overovania. Telefónne číslo A kontaktné údaje sú povinné poskytnúť vám.

Všetko, s výnimkou FMS, je daná od dňa na tri, aby zhromaždili potrebné dokumenty (teda povedzme, či je vaša právnická osoba registrovaná na inej adrese, predpokladá sa, že nie všetky základné dokumenty sú uložené v hosteli). FMS Skontrolujte priame riadenie migračnej správy.

Na otázku, ako "dať oheň" odpovedať ťažké. V našej praxi a praxe našich kolegov sme pozorovali pomerne lojálny a vážny vzťah orgánov. Ak prišli k vám s plánovanou kontrolou - dostanete termín na odstránenie a s najväčšou pravdepodobnosťou, bude obísť bez pokút. Ak prišli na sťažnosť - nie je to zlé z dôvodov pre sťažnosti už boli odstránené na koreňoch, a mali ste príbeh reakcie, pretože všetko bolo naozaj.

Ak je vaša firma vážna a dlhú dobu, zoznámiť sa s okresom, bude vedieť, s kým sa zaoberá, že máte vážne miesto a vy ste nekonflikta, a nebudete mať problémy. Zvyčajne je obzvlášť vedomý všetkých plánovaných kontrol. Môžete tiež zobraziť naše video " Kontroly v hosteli", Bude odpovedať na niektoré otázky.

Žiadne zákony prítomné na ochranu seba, nemali by sme. Nemáte obranu, ale rovnaký dialóg. Je potrebné prezentovať svoj zavedený správu dokumentov:

a) účtovníctvo a daňové správy, \\ t

b) správy o migrácii, \\ t

c) Dokumenty legalizácia vašich aktivít, ktoré zahŕňajú toľko dokumentov čo najskôr: a dohodnuté plány a prestavba a dodržiavanie požiaru, sanitárnych a iných požiadaviek na priestory. Tento zoznam je obmedzený na požiadavky hotela. V skutočnosti sa musíte zhodovať s hotelom.

Doteraz sme neprišli k nezákonnosti a tlaku orgánov dohľadu. Úlohy na zatvorenie hostela z akýchkoľvek orgánov.

Ďalšou otázkou je, ak prežijete susedov systémovo, alebo ste sa hádali s miestnym okresom. Môžeme úprimne povedané, uložíte len dodržiavanie požiadaviek hotela a nebytových priestorov.

Podľa otvoreného prejavu prezidenta môže malý podnik fungovať bez daňových kontrol na 3 roky. Takže ak ste otvorili biznis za rok alebo dva, a pracovali ticho a bez sťažností, potom nebudete stretnúť jedného splnomocneného zástupcu počas tejto doby.