تقنية تقييم مستوى رضا العملاء عن جودة الخدمة. نتائج مسح ملفات تعريف الموظفين مع آراء النزلاء في الفندق
في الفنادق أو المؤسسات هذه، عادة ما يكون مطلوبا التسجيل، والذي يتضمن تأكيد المعلومات الشخصية للضيوف وتوفير التوقيع. لمثل هذا الإجراء، يتم وضع شخص وصل إلى الفندق. يحتوي وثيقة القالب على نموذج قياسي، وهو مثال لملء موضح أدناه.
القواعد التنظيمية
بموجب القانون، يطلب من الضيوف توقيع السجل (أو بطاقة التسجيل). قدمت أيضا وثائق تحديد الهوية مثل جواز السفر أو رخصة القيادة التي يمكن للفندق نسخها وحفظها في سجلاتها.
جميع الضيوف مسجلة. إذا تم تسوية الأسرة، فسيتم تقديم شخص واحد فقط في السجل. في بعض الأحيان قد يتعين على الشركات التابعة للشخص الذي وصل إلى الفندق تقديم المستند إلى هيئة الدولة، على سبيل المثال، أعضاء الشرطة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تملأ.
تحقق الشخصية
الموظفون إلزامي بأدب:
- الاسم الأول واللامي والاسم الأوسط الضيف أولا، يسأل بأدب اسم الضيف.
- بطاقة الهوية، مثل رخصة القيادة أو شهادة أو بطاقة هوية صالحة من منظمة معروفة تعمل فيها الضيوف.
- إذا كان الضيوف من بلد آخر، يطلب منهم الموظفون إظهار جواز سفر. أذن الموظف بأدب طرح أي أوراق اعتماد.
- يتم إجراء نسخ من جواز السفر أو بطاقة الهوية للتحقق من الإبداع وإعداد قاعدة بيانات الضيف.
إنشاء سجل التسجيل
عندما يصل الضيوف إلى الفندق، سيعطيه موظفو مكتب الاستقبال شكلا من أشكال نموذج طلب وصل إلى الفندق لملء المعلومات. في حالة شخص VIP، يقدم الموظفون معلومات عن البطاقة ويستقبل توقيعها.
ثم يقوم الموظفون بإنشاء سجل تسجيل ضيف أو أسماء تسجيل الدخول أو إرفاق نسخ جواز السفر أو بطاقات الهوية الأخرى والكتابة إلى ملف سجل الضيف. يتم إنشاء التسجيل كتسجيل في نظام البرنامج.
تسجيل الوصول المتأخر
وقت تسجيل الوصول يختلف تبعا لقواعد وموقع المؤسسة. يمكن تنظيم تسجيل الوصول المتأخر من خلال الفندق، في حين يحتفظ الضيوف بأماكن مسبقة وتنظيم جميع التفاصيل اللازمة. في الفنادق، يشار الوقت عادة، وبعد ذلك يتوقعون فيها أولئك الذين وصلوا مسجلا.
إذا أراد الدخول يريد أن يأخذ غرفة فندقية قبل التسجيل، فإن بعض المؤسسات تهمة ليوم إضافي أو عرض كاستمرار في اليوم السابق. ومع ذلك، فإن معظم الفنادق تسمح لوقت الاستجابة (عادة 30-60 دقيقة) بناء على طلب الضيف دون أي رسوم إضافية إذا كان يريد التقاط الرقم قبل التسجيل.
بعض الفنادق لديها أيضا وقت التسجيل الأخير، في كثير من الأحيان من 18:00 حتى الساعة 20:00. بعد ذلك، يمكنهم توفير مساحة لشخص آخر إذا لم يتم دفع الرقم مسبقا أو لا يتصل الضيف بالإشارة إلى وقت الوصول. غالبا ما تكون المؤسسات ذات موعد نهائي للتسجيل، لأن الاستقبال يمكن أن يغلق بين عشية وضحاها. بالنسبة لأكثر استخدام غرف مربحة في غرفة فندق، يجب أن يحاول الضيف أن يحاول تجاوز وقت تسجيل الفندق أو ترك أو نقل وقت المغادرة من الفندق. ولكن قد لا يكون هذا أمرا عمليا دائما، لأن وقت الوصول والمغادرة خلال الرحلات الجوية أو السفر على الطرق قد لا يتزامن مع وقت الوصول ومغادرة الفندق ولأسباب أخرى.
تأسيس طريقة الدفع
يمكنك الدفع مقدما أو أثناء المغادرة. أولئك الذين دفعوا سقوط تقدم في القائمة البيضاء.
هناك طرق مختلفة للدفع، والتي يتم تسجيل النظام الذي يفضل الضيف خلال التسجيل:
- النقد (بما في ذلك تحويل الأموال).
- بطاقة الائتمان / الخصم النشطة).
- دفع مباشر.
- دفع خاص، مثل بطاقة الهدايا والقسيمة.
يجب عليك تحديد أحد خيارات الدفع أثناء التسجيل.
قد تتطلب المؤسسة الضيوف تقديم ضمان بطاقات الائتمان لتغطية النفقات المحتملة، مثل الخدمة في الغرف أو المغادرة في نهاية إقامتهم.
الغرض من الإسكان
بعد أن وصل الاستبيان إلى الفندق وأمر مرحلة التسجيل، سيقدم الموظفون مفتاح الغرفة.
التعارف مع السمات الإيجابية:
- بيل لأخذ أمتعة ضيف؛
- إصدار الأرقام الرئيسية أو رمز الوصول.
الممارسة العامة لا تقول أي شيء عن رقم الغرفة أو مفتاح المحوسبة بصوت عال، مما يمنحه ضيفا. يوضح موظف ضيفا مع الأمتعة، كما يفسر ميزات الإقامة.
معالجة الطلبات الخاصة
إذا استقر غير راض عن شروط التوظيف لأي سبب من الأسباب، فإن الموظف يمكن أن يقدم تقريرا عن مكتب الاستقبال هذا. بالإضافة إلى ذلك، إذا كان الضيف لديه متطلبات خاصة، على سبيل المثال، توفير مجموعة يمكن التخلص منها للحلاقة، يجب على موظفي المكتب الأمامي الوفاء بالطلب في الوقت المناسب.
نتيجة لدراسة هذا الفصل، يجب على الطالب:
أعرف
طرق دراسة رضا العملاء عن خدمة الجودة؛
يكون قادرا على
- تقييم تأثير العوامل المختلفة على الدورة ونتائج عمليات الصيانة؛
- خذ حلول مثالية في عملية اختيار الأهداف والاستراتيجيات وحل المشاكل الناشئة في عملية الخدمة؛
- تقييم ومراقبة جودة توفير الخدمة؛
خاصة
معلومات حول تقنية "التفتيش المجهول" ("ضيف سري").
مراجعات ضيوف حول البقاء في الفندق كوسيلة فعالة لتقييم جودة الخدمة
قبل في الفنادق، اختفى "كتب الملاحظات والاقتراحات" منذ فترة طويلة من الحياة اليومية. لقد جاءوا إلى تغيير الاستبيانات (مراجعات) من الضيوف حول جودة الخدمة أو، بشكل مختلف، استبيانات الضيف (مسح رضا الضيوف) حيث يمكن للضيوف التعبير عن رأيهم على مستوى الخدمة ونوعية الخدمات المقدمة. يتيح لك تحليل الاستبيان أن ترى صورة حقيقية لما يحدث في الفندق من الداخل، وعيون العملاء. بناء على الاستجابة الواردة من العملاء، فمن الأسهل تحديد حقائق الخدمات ذات الجودة السيئة. من المهم للغاية مباشرة من العميل نفسه لتلقي معلومات حول نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء. الآراء الصريحة للضيوف لديها مساعدة كبيرة في تحسين أنشطة شركة الفنادق.
في تطوير الاستبيانات، والتي يتم تقديمها لملء، تشارك، أولا وقبل كل شيء، خدمة التسويق والمبيعات بالتزامن مع إدارة إدارة الموارد البشرية. لا ينبغي أن ينقذ على تصنيع هذه الوثيقة، لأنه يملأ الاستبيان الذي يوفر ملاحظات من العميل. يجب أن تبدو الفراغات أو أشكال هذا الاستبيان جذابة، لتسبب رغبة العملاء في ملءها. يجب أن تكون هذه الوثيقة بالضرورة وعلى وجه التحديد وعصريها ك "ملف تعريف الضيف" أو "ورقة المسح للضيوف" - من الأفضل استبدال هذه الأسماء الجافة والحكومة بأسلحة أو عبارات أصلية، والتي يمكن لمحتوى الضيوف منها تخمين بسهولة في الغرض من هذا المستند. فيما يلي بعض الأمثلة على الأسماء: "هل يمكننا أن نعرف رأيك؟" "،" لحظة الحقيقة"; "البقاء على الطريق الصحيح مع مساعدتكم"; "نحن نقدر تعليقاتكم."; "كيف خدمتك؟"؛ "إخطار، هل تحبني؟ "؛" لقد بررت توقعاتك؟ "؛" نحن نعمل باستمرار على تحسين خدمتنا حتى تكون راضيا ... ".
يجب أن يحتوي نموذج التعليقات على شعار الفندق، ولدي نوعية جيدة للطباعة؛ يجب فهم نص هذا النموذج من قبل ممثلين من البلدان الأخرى. في بداية الوثيقة، كقاعدة عامة، هناك نداء إلى ضيف المدير العام أو قيادة الفندق. يبدأ تحية الضيوف: " عزيزي الضيف!" أو " عزيزي الضيف " وتعبيرات ممتنة لاختيار الفندق. كخيار، يمكنك استخدام العبارات التالية: " شكرا لك على, أنه خلال رحلتك، أصبحت عميلنا "؛" اسمحوا لي أن أستفيد من هذه الفرصة لشكركم شخصيا على اختيار خيارنا "." لقد كان لديك الشرف, زيارة فندقنا "؛" شكرا لك على البقاء معنا "؛" شكرا لك على اختيار الفندق. "
لا يحب المجيبون إعطاء معلومات، والغرض منها لا يفهمونه. إن تفسير الغرض من الحصول على البيانات سيجعل الغرض من المسح وتؤدي المجيبين إلى الردود. في هذا الصدد، من المنطقي استخدام هذه الإيضاحات تقريبا للضيوف: "تعليقاتكم واقتراحاتك ستساعدنا على خدمتك بشكل أفضل. (تحسين خدمتنا)"; "بضع دقائق تنفقه على ملء هذا الاستبيان ستزودنا بمساعدة لا غنى عنها في تقييم جودة عملنا."; "نريد حقا تحسين جودة الخدمات في الفندق, لتجعلك لطيف للتوقف. سوف تكون ممتنة إذا أجبت على الأسئلة التالية"; "نستخدم جميع المعلومات المقدمة من قبلك عند عمل طرق لتحسين الخدمة في المستقبل."; "سنكون ممتنين, إذا كنت تعبر عن رغباتك, الذي سنأخذ بعين الاعتبار عملنا لتحسين جودة الخدمات المقدمة لك. "" تعليقاتك والاقتراحات التي نستخدمها في المستقبل لتحسين مستوى الخدمة في الفندق ".
نداء كلام الامتنان للمشاركة في المسح، ورغبات إقامة ممتعة وناجحة في الفندق دعوة الضيوف لإعادة زيارة الفندق. بالنسبة للعينة، يمكنك اتخاذ واحدة من العبارات التالية: "شكرا لتعاونكم وانتظرك مرة أخرى في فندقنا"؛ "اسمحوا لي أن أشكركم مرة أخرى في الوقت المناسب الذي قدمته الوقت. نتمنى لكم وقتا ممتعا في فندقنا. سنكون سعداء لأخذك خلال وصولنا إلى الولايات المتحدة"؛ "شكرا لمساعدتكم في عقد مسحنا. سنحاول قصارى جهدنا للقيام به, لإقامتك في الفندق "..." كان لطيفا ولا تنسى. نحن نأمل أن نراكم مرة أخرى. "
يعد الاستبيان، المسمى أيضا برنامج مسح أو نموذج مسح أو أداة قياس، مجموعة من الأسئلة للحصول على بيانات من المجيبين. بشكل عام، هذه هي واحدة من عناصر جمع البيانات. تجميع أسئلة الاستبيان التي ستمكن المستجيبون من الإجابة عليها وتكون قادرة على الإجابة، وهي عملية صعبة للغاية.
عند وضع استبيان، من الضروري تحديد عدد الأسئلة. يجب أن تهدف كل سؤال في الاستبيان للحصول على المعلومات اللازمة وخدمة هدف محدد. من المستحيل عليك التحميل على الاستبيان بعدد كبير من الأسئلة. عند تطوير استبيان، يجب أن يسعى الباحث يسعى إلى منع التعب، الملل، وكذلك تقليل احتمال رفض المستفتى من ملء الاستبيان. معظم المجيبين لا يحبون الإجابة على الأسئلة التي تتطلب جهدا كبيرا. لذلك، من الضروري تقليل الجهود المرفقة من قبل المجيبين.
يجب تقسيم الأسئلة إلى مجموعات أو كتل، أي منهج عملية المسح.
هذه الكتل من الأسئلة قد تهم، على سبيل المثال:
- 1. الوصول والوضع.
- 2. أرقام الجودة.
- 3. الأطباق والمشروبات.
- 4. سعر الامتثال والجودة.
- 5. موظفي العمل.
- 6. تقديرات الفندق بشكل عام (الانطباع العام)، إلخ.
قد يطلب من الضيف تقييم عمل مختلف الخدمات الفندقية والتعبير عن انطباعاتك من أهم جوانب أنشطة الفندق. من حيث عدد الأسئلة، هناك استبيانات مضغوطة واسعة للغاية. ذلك يعتمد على مسوقين الفائدة وأصحاب المصلحة الآخرين.
جزء مهم جدا من الاستبيان هو القسم "البيانات على الضيف" أو "معلومات الضيف"، والتي تتضمن عناصر مثل اسم واسم الضيف، الطابق، الفئة العمرية، الشركة (الشركة)، الموقف، العنوان، الهاتف، الفاكس، عنوان البريد الإلكتروني، غرفة الغرفة، الإقامة الفندقية، هدف الزيارة، وتيرة زيارات إلى الفندق.
في عنصر الفئة العمرية، تحتاج إلى تقديم خيارات للفئات العمرية لتحديد واقتراح إجراء علامة حول أحدهم (الشكل 4.1).
تين. 4.1. مثال على جزء من قسم "معلومات الضيوف" استبيان استبيان الاستبيان
في قسم "موظفين العمل"، يمكنك ترك مكانا حرا في حال كان الضيف سيكون له رغبة في وضع علامة شخصيا لأي موظف في العمل الضميري. في هذا الصدد، تنطبق الكلمات التالية: "إذا كنت ترغب في مزيد من تقدير عمل أي من موظفي الفندق, مرحبا بك, حدد اسمه وموقفه"; "فندقنا لديه برنامج" أفضل موظف في الشهر”, التي صممت للاحتفال وتشجيع تلك, الذين ميزوا نفسه, أداء عملك. إذا كنت تعتقد, أن شخصا ما من موظفينا قد خدمتك جيدا ويمكن وضع علامة, مرحبا بك, أدخله (لها) اسم وقسم الاسم. شكرا لك, سوف يساعدنا كثيرا. "
إن قيادة الفندق ذات الدرجة العالية مهمة للغاية لمعرفة مستوى ضيافة الموظفين. ليس من خلال الصدفة أن يطلب من الضيوف تقدير مثل هذه الصفات من الموظفين على النحو التالي: الاحتراف، النوايا الحسنة، الودية، ترحب، الاستعداد للمساعدة، إلخ.
يقدم كل فندق معاييرهم لتقييم جودة الخدمات التي يقدمها. في معظم الأحيان هو نظام تقدير من أربعة أو خمس نقاط (الشكل 4.2، لكن)؛ في كثير من الأحيان يحدث التقييم في ثلاث مواقع (الشكل 4.2، ب) أو ولكن درجات الارتياح (الشكل 4.2، في).
الاستبيانات في بعض الفنادق تحتوي على عنصر منفصل "من الصعب الإجابة". أخيرا، هناك استبيانات، حيث قامت بتقييم أنشطة الفندق في كل عنصر مدرج يستخدم مقياسا من 1 إلى 10، حيث يتوافق 10 نقاط مع التقييم "الممتاز"، و 1 - "سيئة" (الشكل 4.3).
في فندق المنتجع، فإن وجود الصور التوضيحية وأنماط رمزية على الاستبيانات مع تدوين النص مسموح به. على سبيل المثال، يمكن تعيين معايير التقييم ليس فقط المربعات التقليدية أو الدوائر المميزة لفنادق الأعمال التجارية، ولكن يتم تقديمها في شكل صور توضيحية للأشخاص ذوي التعبيرات المختلفة.
تين. 4.2.
تين. 4.3.
غالبا ما تستخدم الرسومات الرمزية المضحكة للإشارة إلى مختلف الخدمات والإدارات (الشكل 4.4). ترتبط تمثال خادمة أو كوك بسهولة مع الضيوف الذين لديهم الخدمات ذات الصلة. هذه التقنيات تجعل استبيان أكثر بصريا وأقل رسميا ومفهوم لممثلي جميع البلدان.
تقع الفراغات من آراء النزلاء حول جودة الخدمة، في معظم الأحيان، في غرف الضيوف. لديهم أيضا مبلغ كاف في خدمة الاستقبال والتعميد. إن محتوى الاستبيان المكتمل معلومات سرية، وليس من المرغوب فيه أن يكون من الممكن الوصول إلى موظفي الخدمة أو الأشخاص غير المصرح لهم. لهذا، يتم توفير شرائط لاصقة خاصة على الفراغات النموذجية، مظاريف خاصة إما تشكل أنفسهم
تين. 4.4.
يتم إجراء الاستبيانات في شكل مغلف يمكن إغلاقه بسهولة وإخفاء المعلومات من فيريس العالمي.
لسوء الحظ، ليس كل الضيوف ملء الاستبيانات. أحد عيوب الاستبيانات هو أنهم لا يعكسون دائما رأي الأغلبية. وفقا للبحث، فإن أوراق الاستبيانات حول جودة الخدمة تملأ الضيوف الأكثر غاضبا أو أكثر رضا. المشكلة لا تزال حقيقة أن معظم الضيوف لا يشكون. إنهم ببساطة يغادرون ولا يعودوا أبدا إلى هذا الفندق، وبالتالي لا يعطي فرصة الفرصة لحل السخط الناشئ. يجب على المديرين تطوير نظام تشجيع العملاء لملاحظاتهم واقتراحاتهم.
يجب أن يخلق الاستبيان مزاجا، وتحفز العميل على المشاركة في المسح، وتحفيز الرغبة في التعاون. يمكن أن يكون الدافع للضيوف لملء استبيان بمثابة مكافأة أو هدية عرضة للمستجيبين. فيما يلي بعض التقنيات التي تسمح إلى حد ما بالاهتمام: " مرحبا بك, اجتياز الاستبيان المكتمل إلى خدمة الاستقبال والتوظيف وسيتم منحك لك مكافأة لكوكتيل حر في Nشريط الرماد "؛" اجتياز الاستبيان المكتمل على الاستقبال، تصبح تلقائيا عضوا في الجوائز الرسم بين الضيوف"; "اجتياز هذا الاستبيان لإدارة خدمة الاستقبال والتوظيف. إذا كان لديك رغبة, سوف نرسل لك الطبعة المطبوعة الخاصة بنا مجانا. "...", الذي ينشر مقالات حول التاريخ والثقافة, وكذلك أخبار الفندق. "
يحتوي الاستبيان على الكثير من المعلومات المفيدة، السلطة الفلسطينية التي يجب دفعها لجميع الأطراف المعنية. حاليا، يحدث معالجة وتحليل الاستبيان من خلال تكنولوجيا الكمبيوتر. للإشارة إلى إصدار محدد من الإجابة على سؤال محدد، يتم تعيين رمز رقمي أو حرفي. يتم إدخال شرائط التعليمات البرمجية في الكمبيوتر مباشرة من لوحة المفاتيح. بالإضافة إلى ذلك، يتم استخدام أساليب قراءة الملصقات أو علامات النماذج من النماذج والمسح الضوئي والتحليل الحسي المحوسب لتحويل البيانات.
ثقافة الشركات في المؤسسة الفندقية. SWOT - نتائج اختبار التحليلات قائمة أسعار ثقافة الشركات السعر للأرقام مقدمة ممارسة قبل الدبلوم هي أهم جزء من العملية التعليمية في إعداد المتخصصين. ثقافة الشركات في شركة الفنادق ظهرت مصطلح ثقافة الشركات في القرن التاسع عشر. حاليا في ...
مشاركة العمل على الشبكات الاجتماعية
إذا كانت هذه الوظيفة لا تأتي في أسفل الصفحة، فهناك قائمة بالأعمال المماثلة. يمكنك أيضا استخدام زر البحث.
أعمال أخرى مماثلة قد تهمك. ISHM\u003e |
|||
| 5609. | مشروع أعمال الاستكشاف الزلزالية مقياس OGT 3D-3C مقياس 1: 25000 على ساحة فولوسينا الجنوبية على مجال فولوسينا لجمهورية كومي بهدف تقطيع مفصل للقطع الجيولوجي في الفاصل الزمني ودائع paleozochok | 6.19 ميغابايت. | |
| دراسة هيكل رواسب النفط في رواسب كربونات من انخفاض الكربون العلوي، الكربون السفلي والديفون العلوي؛ دراسة أخصائيي علم الأحياء - ميزات الوجه بنية برمجية ورواد الكربونات السيليانية؛ توضيح خصوصية الهيكل الجيولوجي والجيولوجي. | |||
| 13324. | تحسين الخدمة في الفندق "Visavi" | 105.09 كيلو بايت. | |
| لم يعد هذا ريادة الأعمال المصممة للحصول على دائرة ضيقة من الأشخاص والصناعة التي تمثل المجتمع الحديث طلباتها المختلفة للترفيه القادرة على إرضاء الأذواق الأكثر تطلبا. دراسة ملامح حالة الفندق مهمة للغاية للخدمات الاجتماعية والثقافية والسياحة. على الرغم من حقيقة أن النمو الاستثماري بشكل رئيسي هو سمة من سمة الفنادق عالية الفنادق 4 نجوم و 5 نجوم هناك ميل إلى الحد من عدد الفنادق المماثلة. نتيجة لذلك، للمستثمرين الأكثر ربحية ... | |||
| 12295. | تدريب الموظفين في فندق "سلافيانسكايا" | 123.51 كيلو بايت. | |
| نظام تدريب الموظفين. طرق فندق موظفي التدريب. الخصائص العامة لأساليب تدريب الموظفين في فندق سلافيانسسكايا. مقترحات لتحسين أساليب تدريب الموظفين في فندق Slavyanskaya ... | |||
| 21275. | تحليل الوضع السياسي في فرنسا في أواخر القرن الخامس عشر القرن التاسع عشر والكشف عن الإنجازات السياسية في نابليون بونابرت | 33.05 كيلو بايت. | |
| بعد الانضمام إلى قوات التحالف AntIfranzu إلى باريس في عام 1814، أتجاوزت نابليون العرش واستير إلى جزيرة إلبا. في مارس 1815، أصدر مرة أخرى العرش الفرنسي، ولكن بعد الهزيمة مع واترلو، في يونيو من نفس العام، تتنازل مرارا وتكرارا. في السنوات الأخيرة من الحياة كانت سجين البريطانيين في جزيرة سانت هيلانة. تتفاقم ولايته بصحته باطراد، وفي 5 مايو 1821، مات نابليون. هناك نسخة تسممها. على الرغم من حقيقة أن إمبراطورية نابليون تحولت إلى أنها هشة، فإن المصير المأساوي للإمبراطور أعطى طعام وفيرة للرومانسية | |||
| 15512. | ميزات استراتيجية الشركات | 97.15 كيلو بايت. | |
| الجوانب النظرية لإنتاجية العمل واحتياطيات النمو. خطة التدابير لتحسين عملية النظام والإنتاج في ذ.م.م groofirma adshevo زيادة في إنتاجية العمل. خصائص نظام التصنيع وتحليل العملية لإنتاجية العمل .... | |||
| 19922. | تشكيل وتطوير ثقافة الشركات في المنظمة | 304.34 كيلو بايت. | |
| تحليل ثقافة الشركات RG Brnds Kzkhstn LLP. الخصائص العامة لأنشطة RG Brnds Kzkhstn LLP. تحليل ثقافة الشركات الحالية من RG Brnds LLP. تطوير توصيات وتدابير لتحسين ثقافة الشركات من RG Brnds Kzkhstn LLP. | |||
| 9199. | العلوم الطبيعية في الثقافة العالمية | 17.17 كيلو بايت. | |
| مشكلة ثقافتين وثالية حول قيمة العلوم 2. غالبا ما يعتقد الناس ساذج بعيد عن العلم أن الشيء الرئيسي في عقيدة داروين هو أصل شخص من القرد. وبالتالي، فإن غزو العلوم الطبيعية - بيولوجيا في الحياة الروحية للمجتمع جعلت مجبرا للحديث عن أزمة العلوم واتخاذ إجراءاتها المدمرة للشخص الواحد. ونتيجة لذلك، أدت تطوير العلوم الطبيعية إلى أزمة العلوم بالأهمية الأخلاقية التي رأت في السابق أنها شهدت الانسجام المهيب للطبيعة - عينة من الكمال كهدف بشري ... | |||
| 2729. | ملامح بناء نظام فرعي مبتكرة للشركات للمؤسسة الصناعية | 76 كيلو بايت. | |
| المسار المبتكر للتنمية هو استراتيجية غير بديلة. اليوم، لا تزال المشاريع المبتكرة للمؤسسات الصناعية المحلية نادرا ما تركز على دعم النضال التنافسي، والتي أصبحت أكثر صعوبة بشكل متزايد. | |||
| 6026. | الإدارة في الثقافة البدنية والرياضة | 84.59 كيلو بايت. | |
| في قلب متطلبات المعايير التعليمية الحكومية للمتخصصين في مجال الثقافة والرياضة البدنية، هناك فكرة عن مبادئ تنظيم عمليات العمل حول تطوير اعتماد وتنفيذ المقررات الإدارية في عملية النشاط المهني ... | |||
| 14653. | القياسات في الثقافة البدنية والرياضة | 762.96 كيلو بايت. | |
| ISBN 5900871517 تم تصميم دورة المحاضرات لطلاب فروع المراسلات بدوام كامل كليات الثقافة البدنية للجامعات والمؤسسات التربوية. ويتم تفسير مصطلح قياس الأشرار في المقاييس الرياضية بأوسع معنى ويتم فهمه على أنه إنشاء مطابق بين الظواهر المدروسة والأرقام في النظرية الحديثة والممارسة الرياضية، تستخدم القياسات على نطاق واسع لحل المهام الأكثر تنوعا في إدارة الرياضيين. متعددة الأبعاد عدد كبير من المتغيرات التي تحتاج ... | |||
بادئ ذي بدء، تحتاج إلى فهم أن الاستبيان بعيد عن الطريقة المثالية لجمع المعلومات. بتعبير أدق، لنوع واحد من المعلومات، هذه أداة جيدة للغاية، وللآخر من الأفضل عدم استخدام الاستبيان - لأن فقط تؤذي جودة المعلومات. لماذا هذا؟ بادئ ذي بدء، لا يعطي الاستبيان أي عينة كبيرة، يتم ملؤها بأفضل من 1٪ من الضيوف. لقد كان من المعروف منذ فترة طويلة أن الضيوف الذين ملأوا الاستبيانات إما مستاء للغاية بجودة الخدمة أو معجب بها. وبالتالي يمكن القول أنه في معظم الحالات تعبئة الاستبيانات التي تملأ الضيوف بقيادة الضيوف العاطفيا، ويترك الجميع الاستبيانات دون الاهتمام.
يتبع أنه من الممكن بناء إحصاءات بشأن الاستبيانات فقط مع التحفظ، أن بضع نسبة فقط من الضيوف المشحم عاطفيا سيقعون في العينة، ولا يعكسون آراء نصف العملاء حتى نصف العملاء. وعلى العكس من ذلك، إذا فهمنا أن الضيف يحفز كثيرا أن تتخذ مقبض وتبدأ الكتابة، فلنطرحه أن يكتب أكثر من مجرد وضع القراد مقابل الأسئلة المغلقة. واسمحوا له بمشاركة المشاعر التي سنتعامل معها بهذه الطريقة، ولا تجعلها في الجدول والإنتاج الفائدة. ومن أجل الحصول على رأي فريد من نوعه، وليس موحد، فإن الاستبيانات هي شركة حاملة ممتازة.
قبل إجراء استبيان، نحتاج إلى صياغة المهام التي تريد حلها بمساعدتها، وكذلك كتابة جميع الأسئلة التي تريد الحصول عليها. هذا مهم جدا، ل المهام والأسئلة التي سيكون لديك بالضرورة فريدة من نوعها، وليس تشبه الفنادق الأخرى. لا يوجد شيء أكثر حزنا من مراقبة نفس الاستبيانات مع القضايا النموذجية في الفنادق المختلفة تماما. يقوم المسوقون ببساطة بنسخ الاستبيانات من المنافسين وتحللوا بلا تفكير، دون فهم لماذا يحتاج الفندق إلى إجابات لهذه الأسئلة. أمثلة على المشكلات والمهام الفريدة:
- أسئلة:
- - ما إذا كانت علامة الفندق ملحوظة،
- - هل من الواضح للضيوف أن هناك ملهى ليلي في الطابق العلوي،
- - هي مزايا برنامج الولاء لأصحابها،
- - هل موقع الفندق للحصول على الحجز،
- - لمعرفة الموقف من الممارسة الحديثة الأخيرة للتعريفات العائمة ...
- مهام:
- - امنح الضيوف الفرصة للتعبير عن مطالباتك من خلال الاستبيان لا يزال ضمن جدران الفندق وعدم إحضارها معك وليس للوضع في الشبكة،
- - امنح الضيف في كل فرصة لترك تعليقاتك والأمل في أن يقرأ دليله،
- - احصل على تفاصيل الاتصال الخاصة بالضيوف الذين قاموا بتكوينها سلبا للاتصال بهم،
- - إعطاء رقم هاتف شخصي للشخص المسؤول عن العلاقة مع الضيوف،
- - احصل على تقييم خدمة في المصطلحات الرقمية، والتي من الصعب اتخاذ طرق أخرى ...
بعد رسم قائمة بالأسئلة والمهام، يجب عليك عرضها لإمكانية الحصول على معلومات من مصادر أخرى. يجب ألا يتم تحميل الاستبيان، لذلك عندما يتم وضعه، فهو دائما صراع من أجل تقليل عدد القضايا. لذلك، إذا كان من بين الأسئلة التي أدخلت عليها هي التي يمكنك الحصول عليها من إجابات من مصادر أخرى، فيجب استبعاد هذه المشكلات. على سبيل المثال، لا معنى له في طرح كيفية العثور على الضيف إذا تم تنفيذ أساليب إدارة البرامج الخاصة بك لتتبع مصدر الحجز منذ فترة طويلة في برنامج إدارة لوحة الترخيص الخاص بك. كما أنه لا معنى له أن نسأل، من أي بلد أو ضيف المدينة جاء إلينا إذا كانت هذه المعلومات متاحة أيضا من البرنامج.
بعد تحديد الأسئلة، يمكنك محاولة إجراء استبيانية منها. في هذا المكان، يجب أن تدرج عدة قواعد لاستبيان الاستبيان للفنادق:
- 1. يجب ألا تكون الأسئلة خلافا لن يملأ الضيف الاستبيان. يوصى بتعيين أكثر من 10 أسئلة، ولكن هذا هو رقم نسبي،
- 2. يجب أن تكون أسئلة الخطة الشخصية، على سبيل المثال، اسم أو تفاصيل الاتصال الخاصة بالضيف في نهاية الاستبيان بحيث لا يحتوي الضيف الوقت على "إغلاق" نفسيا ورفض ملء في البداية،
- 3. لا ينبغي تكرار الأسئلة أو تتناقض مع بعضها البعض،
- 4. يجب أن تحتوي استبيانات الفنادق، بالإضافة إلى اسم الضيف، بالضرورة بيانات حول رقم الغرفة وتاريخ التعبئة. سيسمح لك ذلك بتتبع تطور الإجابات، مما يجعل من السهل العثور على ضيف أو "مذنب" تحول في الفندق،
- 5. يجب أن تكون استبيانات الفندق ثنائية اللغة: الروسية (أو الأوكرانية) والإنجليزية. وأنا لا أوصي بعمل اثنين من الاستبيانات المختلفة - من الأفضل أن تجعل واحدة عالمية مع ترجمة،
- 6. إذا تم طباعة الاستبيان على الجانبين، فتأكد من الاهتمام بهذا، لأن غالبا ما ينسى الناس تحويل الورقة،
- 7. أوصي بحل مهمتين أساسيتين بشأن استبيان واحد - تقييم الخدمة وجمع معلومات التسويق المفقودة. لذلك، من الممكن أن تفعل ذلك - يتم تخصيص جانب واحد من الاستبيان للخدمة، والتسويق الأخرى،
- 8. ل الاستبيان هذه فرصة للحصول على ملاحظات فريدة من الضيف، وأعتقد أن كل سؤال مغلق (واحد يتم فيها تقديم خيارات الإجابة وتحتاج فقط إلى اختيار المناسب) مفتوحة: "لماذا؟ _________". هذا سيسمح للضيف بالتعبير عن رأيك الفريد في موضوع معين.
- 9. إلى جميع القضايا المغلقة يجب أن تضيف أيضا خيار إجابة: "أخرى ______________"، وبالتالي سوف تعطي الضيف الفرصة لزيادة عدد الإجابات، لأن هل يمكن أن تنسى أو لا تعرف عن شيء ما.
- 10. إذا كنت تستخدم خيارات الإجابات في شكل نقاط، فالشرف في مكان ما في الاستبيان الذي تفكر فيه درجة جيدة، وما هو سيء.
ملاحظة هذه القواعد على اتصال بقواعد الإملاء، يجب أن تتلقى مستندين: نموذج تقييم الخدمة ونموذج التسويق. يجب أن يتضمن استبيان الخدمة أسئلة مغلقة مع خيارات للنقاط في شكل نقاط. ثم يتم جمع هذه الإجابات بسهولة في الجداول، وتحليلها ومقارنتها. أنا أقدم خمسة نظام قاعة، لأن من المفهوم بكل العصور الفعالة من بعد الفضاء السوفيتي. في نهاية هذا السؤال، سأطرح السؤال بالتأكيد: "لماذا؟ ____" لتمكين الضيف لشرح النتيجة المنخفضة أو العالية.
1. كيف تقيم جودة قسم الحجز؟ / كيف الصف الكفاءة قبالة قسم الحجز لدينا؟
X1 × 2 × 3 × 4 × 5
لماذا / لماذا ______________________________________________________________________________________________
بالنسبة للاستبيان التسويقي، لا يوجد معيار واحد للإجابة على الأسئلة المغلقة، لأن الخيارات يمكن أن تكون مختلفة. ولكن هنا يجب أن تترك أيضا القدرة على توسيع قائمة الإجابات.
بعد ذلك، يجب أن يتم الاستبيان وجعل المحاكمة تملأ نفسك ومع الزملاء. في مرحلة التصميم، سوف تواجه صعوبات، ربما تقرر إعادة صياغة بعض الأسئلة لتبسيط التصميم. مع ملء اختبار، يمكنك العثور على الأخطاء المطبعية أو الازدواجية للفهم.
بعد اختبار وتنقل ملف التعريف الخاص بك، يجب طباعتها بمبلغ كاف لتخطيط واحد، لا أكثر! تلك. إذا كنت تخطط لتحللها فقط في الغرف ولديك 100 أرقام - اكتب بالضبط 100 استبيانات وفصلها. في هذه المرحلة، لا ينبغي للمرء أن يأمر تدوير كبير في بيت الطباعة، لأن بعد أن تعود إليك الاستبيانات الأولى الأولى، وستحاول نتائجهم لتحليلها والتنظيم، ستجد بالتأكيد أخطاء في النموذج أو الخروج مع أسئلة إضافية. إنه شيء واحد - أنت وزملاؤك الذين تحملوا استبيانا، وأيضا الآخرون يفهمون مضاعفة نوعا من السؤال وعدم الإجابة على ما توقعته منها. على سبيل المثال، سؤالك في كيفية تعامل الضيوف بإدراج وجبة الإفطار في سعر الغرفة، فأنت نسيت توضيح أنها تستلزم زيادة في التعريفات، والضيوف، بطبيعة الحال، وافق بشكل مشكوك على المبادرة. أو قرر الضيوف أن الأسئلة مكررة، على الرغم من أنك تقصد، كما تعتقد، أشياء مختلفة: في سؤال واحد، أرادوا معرفة الرأي حول عمل العسل في المركز ككل، وفي الآخر - اكتشف الموقف من عمل موظفي العسل، ل لديك مهمة قالب - لتقييم جميع الخدمات. لذلك لا تستعجل لحمل طلبا لطباعة استبيان في منزل الطباعة، وأفضل التحقق من ذلك في زيارة.
بعد ذلك، لا تنس جمعها وتحليلها. أبدا تأنيب الخادمات التي تقوم بتسليم ملفات التعريف من أرقام لحقيقة أن لديهم مؤشرات أداء سيئة على الاستبيانات، ثم ستتحسن المؤشرات بشكل كبير :). إذا كانت الوسائل الفنية تسمح، فقم بإجراء شكل إلكتروني سيتم إرساله إلى عنوان البريد الإلكتروني للضيف بعد بضعة أيام من تصريفه. هذا بطريقة فعالة للغاية لديها العديد من المزايا: الضيف لديه وقت لتبرد ويعطي إجابات أكثر موضوعية، يمكن للتحليلات أتمتة، والقضاء على خطر فقدان الاستبيان أو إخفاء موظفي الفندق. لا تنس الاتصال بمؤلفي الاستبيان السلبي وإيلاء اهتمام خاص لأولئك الذين أجابوا فيه الضيوف "لا" على السؤال عما إذا كانوا سيعودون إلينا بعد أو سوف ينصحوننا بأصدقائهم.
والأهم من ذلك، الاستبيان هو وسيلة فريدة للحصول على استجابة مكتوبة لأي سؤال غير قياسي. لذلك، لا تخف من التجربة.
استجواب
قبل أن يتم تطوير الاستبيان والكتابة والدراسات والطريقة التي تم تحديدها لاستخدامها. فقط الأسئلة التي ستساعد على تحقيق الهدف قد أدرجت في الاستبيان. في تجميع الاستبيان، استخدم المبدأ أن يستغرق الأمر الاستبيانات التي يتم فيها فحص المستجيبين وقتا منهم. وبناء على ذلك، يتم صياغة وقت الاستقصاء الأقصر والأكثر وضوحا للقضايا، والأمستزم الاعتماد على تعاون المجيبين. الطريقة الوحيدة لطرح سؤال مضغوط هو معرفة مقدما ما يجب العثور عليه بالضبط مع كل منهم.
الاستبيان المستخدمة منظم، أسئلة مغلقة. الأسئلة المغلقة أكثر ملاءمة لتسأل والاستجابة بشكل أسرع عليها، لأنها لا تتطلب مجيبين مدروسين على المدى الطويل. مثل هذه الأسئلة، كقاعدة عامة، تنص على تشابه ردود النوع "راض جدا"، "راضي"، "غير راضي"، "غير راضي عن الكل". يجب أن يكون حريصا للغاية للتعامل مع الخيارات من نوع الإجابة "من الصعب قول" أو "لا أعرف"، لأن المجيبين يلجأ إليهم بدلا من التفكير وتحليل رأيهم.
تم تجميع الأسئلة حتى يتمكنوا من الوصول إليها ومحددة. لم يستخدم الاستطلاع المصطلحات الفنية والمعدة، والتي ليست مفهومة دائما للمستجيبين.
عند وضع الاستبيان لم يصاغه قضايا متحيزة. بعد كل شيء، المهمة الرئيسية هي معرفة الرأي الفعلي للناس وكيف ينتمون إلى الخدمة الحالية، من حيث تعلموا عن الفندق، وهو ما لا يكفي الضيوف.
تم اختبار الاستبيان. تم عرض الاستبيان المتقدمة للزملاء لتحديد الأخطاء المحتملة.
كإجراء استبيان "محاكمة" تم تجميعها وتعرض "ملف تعريف الضيف"، لتحديد الأخطاء الداخلية في الفندق والحصول على معلومات حول رأي العميل. تم إصدار الاستبيان للضيوف في مكتب الاستقبال. تضمن الاستبيان كتلة من الأسئلة حول تواتر زيارات للفنادق في يكاترينبرج، لتحديد الحاجة إلى ضيوف الفندق وحول تواتر الزيارة هي فندق دي باريس، لتحديد درجة التزام الضيوف بهذا الفندق. وشملت أيضا كتل حول درجة الرضا عن الخدمات ومصادر المعلومات حول فندقنا. تم تقديم هذه الكتل لإقامة اتصالات ثنائية وتحديد احتياجات الضيوف. كانت نتائج الدراسة مؤشرا حول انطباع إيجابي عن الزوار حول الفندق، مثل العملاء العاديين، وأواك زارها لأول مرة.
لدراسة العملاء والعملاء المحتملين وتحديد الحاجة إلى أي تغييرات في توفير خدمات الفندق "De Paris"، أجريت 40 شخصا - عملاء فندق. يختلف عصر المجيبين من 25 إلى 55 عاما، معظمهم من العمر (32 شخصا) الذين تتراوح أعمارهم بين 35 إلى 45 عاما. أجريت مسح مجهول، بينما تم الإبلاغ عن المستجيبين لغرض البحث. الاستبيان هو استبيان من 9 أسئلة (الملحق 2).
كانت النتائج كما يلي:
تواتر زيارات فنادق يكاترينبرغ:
1-2 مرات في السنة - 24 شخصا
مرة واحدة في ربع - 8 أشخاص
1-2 مرات في الشهر -6 الناس
الخيار الخاص بك هو 2 شخص
تواتر زيارات إلى الفنادق في يكاترينبرغ
وفقا لنتائج الرسم البياني، يمكن أن نستنتج أنه في مدينة يكاترينبرغ هناك حاجة ملحة لخدمات الفنادق. يحضر 60٪ من ضيوف المدينة في يكاترينبرج 1-2 مرات في السنة، 20٪ من المجيبين - مرة واحدة في الربع، 15٪ - 1-2 مرات في السنة و 5٪ في كثير من الأحيان.
تواتر الزيارات إلى فندق "De Paris":
لأول مرة - 10chelek
في بعض الأحيان - 4 أشخاص
في كثير من الأحيان - 11 شخص
دائما - 15 شخصا
تواتر الزيارات إلى فندق "De Paris"
يتبع المخطط أن 25٪ من ضيوف المدينة زار الفندق "دي باريس" لأول مرة، 10٪ من الزوار يتوقفون في فندق دي باريس في بعض الأحيان، وغالبا ما يزور 27.5٪ من الضيوف من قبل فندق De Paris "و 37.5٪ يفضلون دائما هذا الفندق. من البيانات المقدمة، يمكن أن نستنتج أن درجة ولاء نزلاء المدينة في فندق دي باريس على مستوى عال، ولكن هناك حاجة إلى تطوير توصيات للحفاظ على السمعة الحالية للمؤسسة وجذب عملاء جدد وبعد
تقييم نطاق 5 نقاط لمسؤولي الفندق:
10 أشخاص
20 شخصا
3 - 0 الناس
4 - 7 أشخاص
5 - 33 شخص
تقييم جودة الخدمة المقدمة بمقياس 5 نقاط:
تنظيف الغرفة:
4 - 12 شخص
5 - 28 شخص
إطعام وجبات الإطاحة:
4 - 3 أشخاص
5 - 37 شخص
المستوى المقدر لمعايير مطابقة الفنادق:
1 نجمة - 0 الناس
2 نجوم - 4 أشخاص
3 نجوم - 32 شخص
4 نجوم - 3 أشخاص
5 نجوم - 1 شخص
ما هي المصادر التي تعلمتها عن فندقنا:
الانترنت - 23 شخص
مصادر معلومات حول فندق "دو باريس"
بناء على الرسم البياني المقدم، يمكن أن نستنتج أنه من الضروري إنشاء موقع الويب الخاص بك الخاص للصفحة، بسبب حقيقة أن 57.5٪ من المجيبين سيتعلمون حول الفندق عبر الإنترنت، بينما عبر الإعلانات في وسائط الطباعة هو 22.5 فقط ٪ و 20٪ على التوصية.
Paul Opetions:
ذكر - 26.
أنثى - 14.
متوسط \u200b\u200bعمر المجيبين:
الرجال - 38 - 40 سنة
نساء - 27 - 35 سنة
دراسة الإجابات المستلمة، يمكن القول بأن مستوى الفندق في الفندق على مستوى عال. وفقا لنتائج الاستطلاع، يمكن أن نستنتج أن هناك عددا كبيرا من الضيوف يتعلمون عن الفندق للإنترنت، ونتيجة لذلك، حاجة حادة لإنشاء موقع الويب الخاص بالفندق، كتقنية جديدة للترويج.