Technológia posudzujúca úroveň spokojnosti zákazníkov s kvalitou služby. Výsledky prieskumu personálnych profilov s hodnotením hostí v hoteli

V hoteloch alebo takýchto inštitúciách sa zvyčajne vyžaduje registráciu, ktorý zahŕňa potvrdenie o osobných údajoch hostí a poskytovanie podpisu. Pre takýto postup je vypracovaná osoba, ktorá prišla do hotela. Dokument šablóny má štandardný formulár, príklad pre plnenie je uvedený nižšie.

Regulačné pravidlá

Podľa zákona sa vyžaduje, aby hostia podpísali register (alebo registračnú kartu). Poskytli aj identifikačné dokumenty, ako je cestovný pas alebo vodičský preukaz, ktorý môže hotel kopírovať a uložiť vo svojich záznamoch.

Všetci hostia sú zaregistrovaní. Ak je rodina usadená, do registra sa zavedie len jedna osoba. Niekedy sa môžu vyžadovať pobočky osoby, ktorá prišla do hotela, môžu byť povinní poskytnúť dokument štátnemu orgánu, napríklad polícii. Okrem toho môže byť vyplnený.

Skontrolujte osobnosť

Zamestnanci sú povinné zdvorilo spýtané:

Krstné meno, priezvisko a stredné meno Najprv sa zdvorilo pýtať meno hosťa.
ID karty, ako je vodičský preukaz, certifikát alebo platný preukaz totožnosti z známej organizácie, v ktorej pracuje.
Ak sa hostia z inej krajiny, personál ich požiada, aby ukázali pas. Zamestnanec je oprávnený zdvorilo žiada o všetky poverenia.
Kópie pasu alebo preukazu totožnosti sú vykonané na overenie podľa vynálezu a prípravy databázy hosťa.

Vytvorenie registračného záznamu

Keď sa hostia prichádzajú do hotela, personál recepcie mu poskytnú formu žiadosti, ktorý prišiel do hotela, aby vyplnili informácie. V prípade VIP osobu, personál zavádza informácie o karte a dostane jeho podpis.

Zamestnanci vytvoria registračný záznam hostí, znamienkové názvy, pripojte tieto kópie pasu alebo iných preukazov totožnosti a zapíšte do súboru histórie hosťa. Nahrávanie sa vytvorí ako registrácia v softvérovom systéme.

Neskoré check-in

Registrácia sa líši v závislosti od pravidiel a pozícií inštitúcie. Neskoré check-in je možné organizovať cez hotel, zatiaľ čo hostia si vyhradzujú miesta vopred a organizujú všetky potrebné detaily. V hoteloch je časovo uvedený čas, po ktorom očakávajú tých, ktorí prišli registrovaní.

Ak chce vstup do hotelovej izby pred registráciou, niektoré zariadenia účtujú za ďalší deň alebo zobrazenie ako predchádzajúci deň pobyt. Väčšina hotelov však povoľuje čas odozvy (zvyčajne 30-60 minút) na požiadanie hosťa bez akýchkoľvek ďalších poplatkov, ak chce vyzdvihnúť číslo pred registráciou.

Niektoré hotely majú aj posledný čas registrácie, často od 18:00 do 20:00. Potom môžu poskytnúť miestnosť niekomu inému, ak sa číslo nezaplatí vopred, alebo hosť nemá zavolá na označenie času príchodu. Inštitúcie majú často termín na registráciu, pretože príjem môže uzavrieť cez noc. Pre najziskovejšie využitie izieb v hotelovej izbe sa hosť musí pokúsiť sa dostať po čase registrácie hotela, odísť alebo prejsť čas odchodu z hotela. Ale to však nemusí byť vždy praktické, pretože čas príchodu a odchodu počas letov alebo cestných cestách sa nemusí zhodovať s časom príchodu a odchodu hotela a z iných dôvodov.

Zriadiť spôsob platby

Môžete platiť vopred alebo počas odchodu. Tí, ktorí zaplatili preddavku do bieleho zoznamu.

Existujú rôzne spôsoby platby, z ktorých režim, ktorý uprednostňuje hosť, je zaznamenaný počas registrácie:

Hotovosti (vrátane prevodu peňazí).
Aktívna kreditná / debetná karta).
Priama platba.
Špeciálna platba, napríklad darčeková karta a poukážka.

Počas registrácie musíte vybrať jednu z možností platby.

Inštitúcia môže požadovať, aby hostia poskytli záruku na kreditnú kartu na pokrytie možných výdavkov, ako je služba v miestnostiach alebo výslovnú odchod na konci svojho pobytu.

Účel bývania

Po dotazníku prišiel do hotela a odovzdal etape registrácie, zamestnanci poskytnú kľúč k miestnosti.

Zoznámenie s pozitívnymi atribútmi:

zvonček na prevzatie hosťej batožiny;
vydávanie kľúčových čísel alebo prístupového kódu.

Všeobecnou praxou nie je nič nehovoriť o čísle miestnosti alebo počítačového kľúča, čo mu dáva hosť. Zamestnanec pomáha hosťovi s batožinou, vysvetľuje ubytovacie vlastnosti.

Spracovanie špeciálnych požiadaviek

Ak nie je spokojný s podmienkami umiestnenia z akéhokoľvek dôvodu, môže zamestnanec podávať správy o tomto recepcii. Okrem toho, ak hosť má špeciálne požiadavky, napríklad poskytnite jednorazové súpravy na holenie, front-office personál musí splniť požiadavku včas.

V dôsledku štúdia tejto kapitoly musí študent:

nechať

Metódy pre štúdium spokojnosti zákazníkov s kvalitou;

byť schopný

hodnotiť vplyv rôznych faktorov na kurz a výsledky procesov údržby;
Prijať optimálne riešenia v procese výberu cieľov, stratégií a riešení problémov vznikajúcich v servisnom procese;
zhodnotiť a monitorovať kvalitu poskytovania služieb;

vlastný

Informácie o technológii "Anonymná inšpekcia" ("Tajný hosť").

Recenzie hostí

Predtým, ako v hoteloch, "knihy spätnej väzby a návrhy" zmizli z každodenného života. Prišli k zmene dotazníkov (recenzie) hostí o kvalite služieb alebo, inak, dotazníky pre hostí (Prieskum spokojnosti hosťa), V ktorom hostia môžu vyjadriť svoj názor na úroveň služieb a kvalitu ponúkaných služieb. Analýza dotazníka vám umožňuje vidieť skutočný obraz o tom, čo sa deje v hoteli z vnútra, oči zákazníkov. Na základe reakcie získanej od zákazníka je ľahšie identifikovať fakty zlyhaných služieb. Je veľmi dôležité priamo z samotného klienta na získanie informácií o silných a slabých stránkach v službe zákazníkom. Priamo nastavenia hostí majú významnú pomoc pri zlepšovaní aktivít hotelovej spoločnosti.

Vo vývoji dotazníkov, ktoré sú ponúknuté na vyplnenie, účasť, predovšetkým, marketingové a predajné služby v spojení s oddelením ľudských zdrojov. Nemala by ušetriť na výrobe tohto dokumentu, pretože vyplní dotazník, ktorý poskytuje spätnú väzbu od klienta. Blanks alebo formy takéhoto dotazníka by mali vyzerať atraktívne, spôsobiť, že si ich vyhladí. Takýto dokument by nemal byť nevyhnutne osobitne a oficiálne oprávnený ako "profil hosťa" alebo "prieskum hostí" - je lepšie, ak takéto suché a vládne názvy budú nahradené originálnymi prácami alebo frázami, ktoré môžu obsah, ktorý môžu hostia ľahko odhadnúť o účele tohto dokumentu. Tu sú niektoré príklady mien: "Môžeme poznať váš názor?" "," Moment pravdy"; "Zostaňte na správnej ceste s vašou pomocou"; "Oceňujeme vaše pripomienky."; "Ako sme vám slúžili?"; "Upozorniť, páči sa vám? ";" Odišli sme vaše očakávania? ";" Neustále sme pracovali na zlepšení našej služby, aby ste boli spokojní ... ".

Formulár spätnej väzby musí obsahovať hotelové logo, majú dobrú kvalitu tlače; Znenie takejto formy by sa malo chápať zástupcovia iných krajín. Na začiatku dokumentu spravidla existuje výzva pre hosťa generálneho riaditeľa alebo vedúceho postavenia hotela. Začína s pozdravom hosťom: " Vážený hosť! " alebo " Vážený hosť " A vďačné výrazy pre výber hotela. Ako možnosť môžete použiť nasledujúce frázy: " Vďaka za, že počas vašej cesty ste sa stal naším klientom ";" Dovoľte mi využiť túto príležitosť osobne ďakujem vám za výber našej voľby. "" Mal si tú česť, návšteva nášho hotela ";" Ďakujem za pobyt s nami "; Ďakujem vám za výber hotela."

Respondenti neradi poskytujú informácie, ktorému nerozumejú. Vysvetlenie účelu získania údajov bude jasnejší účel prieskumu a upravovať respondentov na odpovede. V tejto súvislosti je logické používať približne takéto vysvetlenia pre hostí: "Vaše pripomienky a návrhy nám pomôžu slúžiť vám lepšie. (zlepšiť našu službu)"; "Niekoľko minút, že strávite na vyplnenie tohto dotazníka nám poskytne nepostrádateľnú pomoc pri hodnotení kvality našej práce."; "Naozaj chceme zlepšiť kvalitu služieb v hoteli, aby ste sa mohli zastaviť. Bude vďačný, ak odpoviete na nasledujúce otázky"; "Používame všetky informácie, ktoré vám poskytli pri vypracovaní spôsobov, ako zlepšiť službu v budúcnosti."; "Budeme vďační, ak vyjadrujete svoje želania, ktoré vezmeme do úvahy našu prácu na zlepšenie kvality poskytovaných služieb. "" Vaše pripomienky a návrhy, ktoré používame v budúcnosti, aby sme zlepšili úroveň služieb v hoteli ".

Odvolanie na slová vďačnosti za účasť na prieskume, želania príjemného a úspešného pobytu v hoteli a pozvanie hosťa na prehodnotenie hotela. Pre vzorku môžete prijať jednu z nasledujúcich frázy: "Ďakujem vám za spoluprácu a počkajte na vás znova v našom hoteli"; "Dovoľte mi ešte raz poďakovať vám na čas, ktorý ste dali čas. Prajeme Vám včas v našom hoteli. Budeme radi, že vás počas nasledujúceho príchodu budeme"; "Ďakujem vám za vašu pomoc pri organizovaní nášho prieskumu. Budeme sa snažiť robiť všetko, na váš pobyt v hoteli "..." bolo to príjemné a nezabudnuteľné. Dúfame, že ťa opäť uvidíme. "

Dotazník, tiež nazývaný program prieskumu, formulár prieskumu alebo nástroj na meranie, je súbor otázok na získanie údajov od respondentov. Všeobecne platí, že je to jeden z prvky zberu údajov. Zostavovanie otázok dotazníka, ktoré by respondenti mohli odpovedať a byť schopný odpovedať, veľmi náročný proces.

Pri vypracúvaní dotazníka je potrebné určiť počet otázok. Každá otázka v dotazníku by mala byť určená na získanie potrebných informácií a slúžiť na konkrétny cieľ. Je nemožné preťažiť dotazník s veľkým počtom otázok. Pri vypracúvaní dotazníka by sa výskumný pracovník mal snažiť zabrániť únave, nudu, ako aj znížiť pravdepodobnosť odmietnutia respondentov z vyplnenia dotazníka. Väčšina respondentov neradi odpovedá na otázky, ktoré vyžadujú veľké úsilie. Preto je potrebné minimalizovať úsilie príslušné respondentmi.

Otázky by mali byť rozdelené do skupín alebo blokov, t.j. Systematizovať proces prieskumu.

Takéto bloky otázok sa môžu týkať napríklad:

1. Príchod a umiestnenie.
2. Čísla kvality.
3. Jedlá a nápoje.
4. Cena a kvalita zhody.
5. Pracovný personál.
6. Odhady hotela vo všeobecnosti (celkový dojem) atď.

Hosť môže byť požiadaný, aby vyhodnotil prácu rôznych hotelových služieb a vyjadrili svoje dojmy z najrôznejších aspektov hotelových aktivít. Pokiaľ ide o počet otázok, existujú veľmi rozsiahle a celkom komprimované dotazníky. Záleží na tom, aby obchodníci záujmov a iných informačných zainteresovaných strán.

Veľmi dôležitou súčasťou dotazníka je časť "Údaje o hosťoch" alebo "Informácie o hosťoch", ktoré zahŕňajú položky, ako je názov a názov hosťa, podlahy, veková skupina, spoločnosť (firma), pozícia, adresa, Telefón, fax, e-mailová adresa, izba izba, hotelové ubytovanie, cieľ návštevy, frekvencia návštev hotela.

V položke vekovej skupiny musíte poskytnúť možnosti pre vekové kategórie vybrať a navrhnúť, aby sa známka o jednej z nich (Obr. 4.1).

Obr. 4.1. Príklad časti "Informácie o hosťoch" dotazníka dotazníka

V sekcii "Pracovný personál", môžete ponechať voľné miesto v prípade, že hosť bude mať túžbu osobne označiť každého zamestnanca za svedomú prácu. V tomto ohľade sa uplatňujú tieto slová: \\ t "Ak chcete ďalej oceniť prácu niektorého z hotelovej personálu, rado sa stalo, zadajte jeho meno a pozíciu"; "Náš hotel má program" najlepší zamestnanec mesiaca”, ktorý je určený na oslavu a povzbudzovať, kto sa vyznačoval, vykonávanie vašej práce. Ked myslíš, že niekto z našich zamestnancov vám podával dobre a môže byť označený, rado sa stalo, zadajte IT (jej) meno a meno. Ďakujem, pomôže nám to veľmi veľa. "

Vedenie hotela High-Class je veľmi dôležité vedieť o úrovni zamestnancov pohostinnosti. Nie je náhodou, že hostia sú požiadaní, aby odhadli takéto vlastnosti zamestnancov ako: profesionalita, goodwill, priateľský, víta, ochotu pomôcť, atď.

Každý hotel ponúka svoje kritériá na hodnotenie kvality služieb poskytovaných. Najčastejšie je to štvor- alebo päťbodový odhadový systém (obr. 4.2, ale); menej často dochádza k hodnoteniu v troch pozíciách (obr. 4.2, b) alebo však stupne spokojnosti (obr. 4.2, v).

Dotazníky niektorých hotelov obsahujú samostatnú položku "Ťažko odpovedať". Nakoniec existujú dotazníky, kde na posúdenie činností hotela pre každú uvedenú položku používali stupnicu od 1 do 10, kde 10 bodov zodpovedá "vynikajúcemu" hodnoteniu a 1 - "zlé" (obr. 4.3).

V stredisku je prípustná v stredisku, prítomnosť piktogramov a symbolických vzorov na dotazníkoch spolu s notáciou textu je prípustné. Napríklad hodnotiace kritériá môžu byť určené nielen tradičné štvorce alebo kruhy charakteristické pre obchodné hotely, ale sú prezentované vo forme piktogramov osôb s rôznymi výrazmi.

Obr. 4.2.

Obr. 4.3.

Legrační symbolické výkresy sa často používajú na označenie rôznych služieb a oddelení (Obr. 4.4). Maid alebo Cook Figurine je ľahko spojená s hosťami s príslušnými službami. Takéto techniky robia dotazník viac vizuálny, menej úradník a zrozumiteľný pre zástupcov všetkých krajín.

Prázdnymi posudkami hostí Kvalita služieb, najčastejšie sa nachádzajú v izbách. Majú tiež dostatočné množstvo na prijímacej a umiestňovacej službe. Obsah vyplneného dotazníka je dôverné informácie a nie je žiaduce, aby bol prístupný servisným personálom alebo neoprávneným osobám. Na to, špeciálne lepiace pásy sú umiestnené na polotovaroch formulárov, špeciálne obálky sa buď vytvoria

Obr. 4.4.

dotazníky sa vyrábajú vo forme obálky, ktorá môže byť ľahko uzavretá a skryť informácie z univerzálnej ferris.

Bohužiaľ, nie všetci hostia vyplnia dotazníky. Jednou z nevýhod dotazníkov je, že vždy neodrážajú stanovisko väčšiny. Podľa výskumu, listy dotazníkov o kvalite služieb naplnia najviac nahnevaných alebo najviac spokojných hostí. Problém je stále skutočnosť, že väčšina hostí sa sťažuje. Jednoducho odchádzajú a nikdy sa nevrátia do tohto hotela, čím nie je poskytnutím hotelového hotela na vyriešenie vznikajúceho nespokojnosti. Manažéri musia vyvinúť systém povzbudenia zákazníkov za ich spätnú väzbu a návrhy.

Dotazník by mal vytvoriť náladu, motivovať klienta, aby sa zúčastnil na prieskume, stimuloval túžbu po spolupráci. Motivácia hostí vyplniť dotazník môže slúžiť ako odmenu alebo darček, ktorý ponúka respondentom. Tu sú len niektoré techniky, ktoré umožňujú do určitej miery záujem: " Rado sa stalo, odovzdajte vyplnený dotazník na službu Recepcia a umiestnenie a bude vám udelený bonus pre voľný kokteil v npHOP BAR ";" Odovzdanie vyplneného dotazníka na recepcii, Automaticky sa stanete členom výkresov medzi hosťami"; "Odovzdajte tento dotazník na správu služby recepcie a umiestnenia. Ak máte túžbu, pošleme vám vlastnú tlačovú edíciu zadarmo. "...", ktorý publikuje články o histórii a kultúre, ako aj hotelové správy. "

Dotazník obsahuje množstvo užitočných informácií, PA, ktoré musí byť vyplatené všetkým zainteresovaným stranám. Spracovanie a analýza dotazníka sa v súčasnosti vyskytuje prostredníctvom počítačovej technológie. Ak chcete odkazovať na konkrétnu verziu odpovede na konkrétnu otázku, je priradený číselný alebo listový kód. Kódové stuhy sa zadajú do počítača priamo z klávesnice. Okrem toho sa na prenos dát používajú metódy čítania štítkov alebo markerov z foriem, optickej skenovania a počítačovej analýzy.

Kultúra firemnej kultúry hotelového podniku. SWOT - Analýza Výsledky testu Výsledky Kultúra Cenník Cenník Cenník Cena za čísla Úvod Pre-Diplomová prax je najdôležitejšou súčasťou vzdelávacieho procesu pri príprave špecialistov. Firemná kultúra hotelovej spoločnosti Termín firemná kultúra sa objavila v XIX storočí. V súčasnosti v ...

Zdieľajte prácu na sociálnych sieťach

Ak táto práca nevyvoláva v dolnej časti stránky, existuje zoznam podobných prác. Môžete tiež použiť tlačidlo vyhľadávania.

Iné podobné práce, ktoré vás môžu zaujímať. ISHM\u003e
5609.		Projekt pre seizmické prieskumné práce OGT 3D-3C SCALE 1: 25000 na námestí South Volosiny na Volossenskej oblasti KOMI Republic s cieľom podrobného rozloženia geologického zníženia v intervale paleozochok vkladov	6.19 MB.
	Štúdium štruktúry olejových usadenín v uhličitanových sedimentoch spodného povolenia - horného uhlíka, dolného uhlíka a hornej časti Devonu; Štúdium lithológov - vlastnosti tváre na tvár štruktúry ukladaných sedimentov Perm a Silurian; Objasnenie zvláštnosti tektonickej a geologickej štruktúry.
13324.		Zlepšenie služby v hoteli "VISAVI"	105,09 kB.
	Toto už nie je podnikavosť určená pre úzky kruh ľudí a priemyslu, ktorý predstavuje modernú spoločnosť s rôznymi požiadavkami na rekreáciu schopnú uspokojiť najnáročnejšie chute. Štúdium funkcií hotelového prípadu je veľmi dôležitá pre sociálno-kultúrne služby a cestovný ruch. Napriek tomu, že najmä rast investícií je charakteristický pre high segment hotely 4 hviezdičky a 5 hviezdičiek, existuje tendencia znížiť počet podobných hotelov. V dôsledku toho, pre investorov najziskovejšie a ...
12295.		Personálne školenie v hoteli "Slavienskaya"	123,51 kB.
	Personálny tréningový systém. Metódy vzdelávania s tréningom. Celkové charakteristiky metód personálneho vzdelávania na hoteli Slavienskaya. Návrhy na zlepšenie metód odbornej prípravy zamestnancov v hoteli Slavienskaya ...
21275.		Analýza politickej situácie vo Francúzsku v neskorom XVIII Cance XIX storočia a odhaľuje politické úspechy Napoleon Bonaparte	33.05 kB.
	Po spájaní vojsk Antifranzu koalície do Paríža v roku 1814, Napoleon som sa vzdal trónu a bol vyhnutý na ostrov Elba. V marci 1815 opäť zaradil francúzsky trón, ale po porážke s Waterloo, v júni toho istého roku, opakovane sa zrazil. Posledné roky života sa konali ako väzenia Britov na ostrove Saint Helena. Jeho stav jeho zdravia sa neustále zhoršil a 5. mája 1821, Napoleon zomrel. Existuje verzia, ktorú bol otrávený. Napriek tomu, že Napoleonovo impérium sa ukázalo byť krehké, tragický osud cisára dal bohaté jedlo na romantizmus
15512.		Funkcie firemnej stratégie	97.15 kB.
	Teoretické aspekty produktivity práce a jej rezerv. Plán opatrení na zlepšenie systému a výrobného procesu v LLC œgrosfirme adshevo € zvýšenie produktivity práce. Charakteristika výrobného systému a procesnej analýzy produktivity práce ....
19922.		Tvorba a rozvoj firemnej kultúry v organizácii	304,34 kB.
	Analýza firemnej kultúry RG BRNDS KZKHSTN LLP. Všeobecné charakteristiky činností RG BRNDS KZKHSTN LLP. Analýza súčasnej firemnej kultúry RG BRNDS LLP. Vývoj odporúčaní a opatrení na zlepšenie firemnej kultúry RG BRNDS KZKHSTN LLP.
9199.		Prírodné vedy vo svetovej kultúre	17.17 KB.
	Problém dvoch kultúr a mysticizmu o hodnote vedy 2. Ľudia naivné vzdialené od vedy často veria, že hlavná vec v Darwinovej doktríne je pôvodom osoby z opice. Invalácia prírodných vedy - biológie do duchovného života spoločnosti sa teda nútila hovoriť o kríze vedy a jeho deštruktívnej akcie na osobu. Výsledkom je, že rozvoj prírodných prírodných vedy viedol k kríze vedy etický význam, ktorý predtým videl, že chápe majestátne harmónia prírody - vzorka dokonalosti ako ľudského cieľa ...
2729.		Vlastnosti budovania firemného inovatívneho subsystému priemyselného podniku	76 kB.
	Inovatívna cesta rozvoja je ne alternatívnej stratégii. Dnes sú inovatívne projekty domácich priemyselných podnikov stále len zriedka zamerané na podporu konkurenčného boja, ktorý sa stáva čoraz ťažším vedením.
6026.		Manažment vo fyzickej kultúre a športe	84,59 kB.
	V srdci požiadaviek štátneho vzdelávacieho štandardu špecialistom v oblasti fyzickej kultúry a športu existujú predstavu o princípoch organizovania pracovných procesov o rozvoji prijatia a implementácií rozhodnutí o riadení v procese odbornej činnosti ...
14653.		Merania vo fyzickej kultúre a športe	762,96 kB.
	ISBN 5900871517 Cyklus prednášok je určený pre študentov denných a korešpondenčných odvetví fakúlt fyzickej kultúry pedagogických univerzít a inštitúcií. A termín meranie športovej metrológie sa interpretuje v najširšom zmysle a je chápaný ako vytvorenie zhody medzi študovanými javmi a číslami v modernej teórii a športovej praxi, merania sa široko používajú na riešenie najrôznejších úloh riadiacich športovcov. Multimenzionionality veľké množstvo premenných, ktoré potrebujú ...

Po prvé, musíte pochopiť, že dotazník je ďaleko od ideálneho spôsobu zhromažďovania informácií. Presnejšie, pre jeden typ informácií je to veľmi dobrý nástroj, a pre druhý je lepší nepoužívať dotazník - pretože Len ublížil kvalitu informácií. Prečo je to? Po prvé, dotazník nedáva významnú vzorku, je naplnená v najlepšom prípade 1% hostí. A dlho je známe, že hostia, ktorí vyplnili dotazníky, boli buď veľmi rozrušení kvalitou služieb, alebo im obdivovali. Tak Je možné povedať, že vo väčšine prípadov vyplnia dotazníky emocionálne viedli hostí, a všetci ostatní nechávajú dotazníky bez pozornosti.

Z toho vyplýva, že je možné vybudovať štatistiky o dotazníkoch len s výhradou, že do vzorky spadne len niekoľko percent emocionálne mazaných hostí, a neodrážajú názory dokonca aj polovici zákazníkov. A naopak, ak chápeme, že hosť je motivovaný toľko, že si vezme rukoväť a začne písanie, potom sa ho opýtame, aby napísal viac, než len dal ticks oproti uzavretým otázkam. A nechať ho zdieľať emócie, ku ktorým budeme liečiť týmto spôsobom, a nerobia ich v tabuľke a výstupu. A aby sa získal jedinečný, nie je štandardizovaný, hosťovský názor, dotazníky sú vynikajúcim dopravcom.

Pred uskutočnením dotazníka, musíme formulovať úlohy, ktoré chcete vyriešiť svojou pomocou, rovnako ako napísať všetky otázky, ktoré chcete získať odpovede. Je to veľmi dôležité, pretože Úlohy a otázky, ktoré budete mať nevyhnutne jedinečné, nie podobné hotelom. Neexistuje nič viac smutné, než aby pozorovali rovnaké dotazníky s typickými problémami v absolútne rôznych hoteloch. Obchodníci jednoducho kopírujú dotazníky od konkurentov a bezohľadne rozkladajú bez pochopenia, prečo ich hotel potrebuje odpovede na tieto otázky. Príklady jedinečných otázok a úloh:

- či je nápis hotela viditeľný,
- Je jasné, že je na hornom poschodí nočný klub,
- sú výhody vernostného programu pre svojich vlastníkov, \\ t
- Sú internetová stránka hotela pre rezerváciu,
- zistiť postoj k nedávnej nedávnej praxi plávajúcich taríf ...

- Dajte hosťovi možnosť vyjadriť svoje pohľadávky prostredníctvom dotazníka, ktorý je stále v stenách hotela a neprinesie ich s vami a nie položiť v sieti,
- Dajte hosťovi vôbec príležitosť opustiť svoju spätnú väzbu a nádej, že jeho sprievodca bude čítať,
- Získajte kontaktné údaje negatívne nakonfigurovaných hostí, aby ich kontaktovali,
- poskytnúť osobné telefónne číslo osoby zodpovednej za vzťah s hosťami,
- Získať hodnotenie služieb v digitálnych termínoch, čo je ťažké urobiť iné spôsoby ...

Po vypracovaní zoznamu otázok a úloh, mali by ste ich zobraziť za možnosť získania informácií z iných zdrojov. Dotazník by sa nemal preťažený, takže keď je vypracovaný, je vždy bojom o zníženie počtu otázok. Preto, ak medzi otázky, ktoré ste uviedli, sú, na ktorých môžete získať odpovede z iných zdrojov, potom tieto otázky by mali byť vylúčené. Napríklad nemá zmysel pýtať sa, ako vás hosť zistil, či vaše metódy riadenia programu na sledovanie rezervačného zdroja boli dlhodobo implementované vo vašom programe na správu veže. Nemá tiež zmysel sa opýtať, z ktorej krajiny alebo mestského hosťa prišla, ak sú tieto informácie k dispozícii aj z programu.

Po vybratí otázok sa môžete pokúsiť urobiť z nich dotazník. Na tomto mieste by ste mali uviesť niekoľko pravidiel pre dotazník pre hotely:

1. Otázky by nemali byť oveľa inak hosťom nevyplní dotazník. Odporúča sa nastaviť maximálne 10 otázok, ale toto je relatívne číslo,
2. Otázky osobného plánu, napríklad názov alebo kontaktné údaje hosťa musia byť na konci dotazníka, takže hosť nemá čas na psychologicky "blízky" a odmietnuť vyplniť na začiatku,
3. OTÁZKY by sa nemali duplikovať alebo navzájom odporučiť, \\ t
4. Hotelové dotazníky, okrem názvu hosťa, musia nevyhnutne obsahovať údaje o čísle miestnosti a dátum plnenia. To vám umožní sledovať vývoj odpovedí, uľahčuje nájdenie hosťa alebo "vinného" posunu v hoteli,
5. Hotelové dotazníky musia byť dvojjazyčné: ruské (alebo ukrajinské) a angličtina. A neodporúčam robiť dva rôzne dotazníky - je lepšie, aby jeden univerzálny s prekladom,
6. Ak je dotazník vytlačený na dvoch stranách, uistite sa, že ste tomu venovali pozornosť, pretože Často ľudia zabudnú otočiť list,
7. Odporúčam riešiť dve základné úlohy na jeden dotazník - Posúdenie služieb a zber chýbajúcich marketingových informácií. Preto je možné tak urobiť - jedna strana dotazníka je venovaná službe, iným marketingom, \\ t
8. pretože Dotazník Toto je príležitosť získať jedinečnú spätnú väzbu od hosťa, domnievam sa, že každá uzavretá otázka (jedna, v ktorej sú dané možnosti odpovede a stačí si vybrať príslušné) by mali pokračovať: "Prečo? _________". To umožní hosťovi vyjadriť svoj jedinečný názor na danú tému.
9. Na všetky uzavreté otázky by mali tiež pridať možnosť odpovede: "Ostatné ______________" Tým, že budete hosťom dávať možnosť zvýšiť počet odpovedí, pretože Mohli by ste zabudnúť alebo nie vedieť o niečom.
10. Ak používate možnosti pre odpovede vo forme bodov, vysvetlite niekde v dotazníku, ktorý považujete za dobré skóre a čo je zlé.

Dodržiavanie týchto pravidiel v kontakte s pravidlami pravopisu musíte získať dva dokumenty: formulár hodnotenia služieb a marketingový formulár. Dotazník služieb by mal obsahovať uzavreté otázky s možnosťami vo forme bodov. Takéto odpovede sa potom ľahko zozbierajú v tabuľkách, analyzovaných av porovnaní. Ponúkam päť spoločenského systému, pretože Je pochopiteľné všetkým efektívnym vekom miesta sovietskeho priestoru. Na konci takejto otázky budem určite klásť otázku: "Prečo? ____" umožniť hosťovi vysvetliť nízke alebo vysoké skóre.

1. Ako hodnotíte kvalitu rezervačného oddelenia? / Ako si triedne efektívnosť z nášho rezervačného oddelenia?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Prečo prečo ______________________________________________________________________

Pokiaľ ide o dotazník o marketingu, nie je jediná norma na zodpovedanie uzavretých otázok, pretože Možnosti môžu byť iné. Ale tu by ste mali ponechať aj možnosť rozšíriť zoznam odpovedí.

Potom by sa dotazník mal vykonať a vykonať skúšku sami a kolegami. V štádiu dizajnu sa stretnete s ťažkosťami a možno sa rozhodnú preformulovať niektoré otázky na zjednodušenie dizajnu. S testovacou náplňou môžete nájsť preklepy alebo dualitu porozumenia.

Po testovaní a prenose profilu by sa mal vytlačiť v množstve dostatočnom pre jedno usporiadanie, nič viac! Tí. Ak máte v pláne rozkladať ho len v miestnostiach a máte 100 čísel - typ presne 100 dotazníkov a oddeľte ich. V tomto štádiu by sa dalo objednať veľký obeh v tlačiarni, pretože Po prvých plnených dotazníkoch sa k vám vrátite, a vyskúšate ich výsledky na analýzu a systematizáciu, určite budete prijímať chyby vo forme alebo prísť s ďalšími otázkami. Je to jedna vec - vy a vaši kolegovia vydržali dotazník, a ďalší sú hostia, ktorí by zistili nejakú otázku a neodpovedali na to, čo ste od nich očakávali. Napríklad, pýtať sa, ako budú hostia zaobchádzať s zaradením raňajok v cene miestnosti, zabudli ste objasniť, že to znamená zvýšenie taríf, a hostia, prirodzene, podozrivo schválila iniciatívu. Alebo hostia rozhodli, že otázky sú duplikované, hoci myslíte, ako si myslíte, rôzne veci: v jednej otázke, chceli vedieť názor na prácu medu centra ako celku, a na druhej - zistite Postoj k pracovným medom, pretože Máte úlohu šablóny - vyhodnotiť všetky služby. Takže nie ponáhľať, aby ste mohli prinútiť dotazník do tlačiarenského domu a lepšie ho skontrolujte na návšteve.

Potom nezabudnite zbierať a analyzovať. NIKDY NIKDY NEPOUŽÍVAJTE POTVRDZUJÚCE PROFILY Z ČÍSLO Skutočnosť, že majú zlé výkonové ukazovatele na dotazníky, a potom sa ukazovatele dramaticky zlepšia :). Ak technické prostriedky umožňujú, vykonajte elektronickú formu, ktorá bude odoslaná na e-mailovú adresu hosťa niekoľko dní po jeho vypúšťaní. To je vo všeobecnosti veľmi efektívny spôsob, ktorý má mnoho výhod: Hosť má čas vychladnúť a dáva viac objektívnych odpovedí, Analytics môže automatizovať, eliminovať riziko straty dotazníka alebo skrýva svoj hotelový personál. Nezabudnite sa obrátiť na autorov negatívneho dotazníka a venovať osobitnú pozornosť tým, v ktorých hostia odpovedali "nie" na otázku, či sa nám vrátia, alebo nám vrátia svojich priateľov.

A čo je najdôležitejšie, dotazník je jedinečným spôsobom, ako získať písomnú odpoveď na akúkoľvek neštandardnú otázku. Preto sa nebojte experimentovať.

Výsluch

Pred vypracovaním a písaním dotazníka boli identifikované štúdie a metóda. Dotazník boli zahrnuté iba otázky, ktoré pomôžu dosiahnuť cieľ. Pri zostavovaní dotazníka sa zásada použila, že dotazníky, s ktorými respondenti sú "skúmané", budú od nich trvať určitý čas. Čím je formulovaný kratší čas prieskumu a jasnejšími otázkami, s najväčšou pravdepodobnosťou sa spolieha na spoluprácu respondentov. Jediný spôsob, ako sa opýtať komprimovanej otázky, je vopred vedieť, čo presne je potrebné nájsť s každým z nich.

Dotazník použitý štruktúrovaný, uzavreté otázky. ZATVORENÉ OTÁZKY sú vhodnejšie opýtať sa a reagovať rýchlejšie na nich, pretože nevyžadujú dlhodobý premyslených respondentov. Takéto otázky spravidla stanovujú podobnosť odpovedí typu "veľmi spokojný", "spokojný", "nie je spokojný", "vôbec nie je spokojný." Malo by byť veľmi opatrní zvládnuť možnosti pre typ odpovede "Ťažko povedať" alebo "Neviem," preto, že respondenti sa na nich namiesto myslenia a analyzujú ich názor.

Otázky boli zostavené tak, aby boli prístupné a špecifické. Dotazník nepoužil technické a železné podmienky, ktoré nie sú vždy pochopiteľné respondentom.

Pri vypracúvaní dotazníka neboli formulované zaujatým problémom. Koniec koncov, hlavnou úlohou je zistiť skutočný názor ľudí a ako patria do existujúcej služby, odkiaľ sa dozvedeli o hoteli, ktorý nie je dostatok hostí.

Bol testovaný dotazník. Vypracovaný dotazník bol preukázaný kolegom na identifikáciu možných chýb.

Ako "skúšobný" dotazník bol zostavený a ponúknutý "profil hosťa", identifikovať interné chyby v hoteli a získajte informácie o stanovisku klienta. Dotazník bol vydaný hosťom na recepcii. Dotazník zahŕňal blok otázok o frekvencii návštev v hoteloch v Jekaterinburgu, aby ste identifikovali potrebu hotelových hostí a frekvencii návštev patrí Parížsky hotel, na identifikáciu stupňa záväzku hosťa v tomto hoteli. Zahrnuté aj bloky o stupni spokojnosti so službami a zdrojmi informácií o našom hoteli. Tieto bloky boli zavedené na vytvorenie bilaterálnej komunikácie a identifikáciu potrieb hostí. Výsledky štúdie boli ukazovatele o priaznivom dojem návštevníkov o hoteli, ako sú bežní zákazníci, a ktorí ho prvýkrát navštívili.

Študovať zákazníkov a potenciálnych zákazníkov a identifikovať potrebu všetkých zmien v poskytovaní služieb hotela "de Paris", 40 ľudí bolo vykonaných - hotelových klientov. Vek respondentov sa pohybuje od 25 do 55 rokov, väčšina (32 osôb) vo veku od 35 do 45 rokov. Anonymný prieskum sa uskutočnil, zatiaľ čo respondenti boli hlásení na účely výskumu. Dotazník je dotazník z 9 otázok (dodatok 2).

Výsledky boli nasledovné:

Frekvencia návštev hotela Yekaterinburg:

1-2 krát ročne - 24 ľudí

Raz štvrťrok - 8 ľudí

1-2 krát mesačne -6 ľudí

Vaša možnosť je 2 osoby

Frekvencia návštev hotelov v Jekaterinburgu

Podľa výsledkov diagramu je možné dospieť k záveru, že v meste Jekaterinburg je naliehavá potreba hotelových služieb. 60% mestských hostí navštevujú hotely v Jekaterinburgu 1-2 krát ročne, 20% respondentov - raz za štvrť, 15% - 1-2 krát ročne a 5% častejšie.

Frekvencia návštev hotela "de Paris":

Prvýkrát - 10chelek

Niekedy - 4 osoby

Často - 11 ľudí

Vždy - 15 ľudí

Frekvencia návštev v hoteli "de Paris"

Graf vyplýva, že 25% hostí mesta navštívil hotel "de Paris" prvýkrát, 10% návštevníkov zastavuje v hoteli De Paris, 27,5% hostí často navštevuje hotel "de Paris "A 37,5% vždy uprednostňujú tento hotel. Z predložených údajov možno dospieť k záveru, že stupeň lojality hostí mesta do Hotel de Paris je na vysokej úrovni, ale je potrebné vyvinúť odporúčania na udržanie existujúcej povesti inštitúcie a prilákanie nových zákazníkov .

Vyhodnotenie 5-bodovej stupnice administrátorov hotela:

10 ľudí

20 ľudí

3 - 0 ľudí

4 - 7 ľudí

5 - 33 ľudí

Posúdenie kvality služby poskytovanej 5-bodovou stupnicou:

Čistenie izieb:

4 - 12 ľudí

5 - 28 ľudí

Krmivé raňajky:

4 - 3 osoby

5 - 37 ľudí

Odhadovaná úroveň porovnávacích štandardov:

1 Star - 0 ľudí

2 hviezdičky - 4 osoby

3 hviezdičky - 32 osôb

4 hviezdičky - 3 osoby

5 hviezdičiek - 1 osoba

Aké zdroje sa dozvedeli o našom hoteli:

Internet - 23 osôb

Zdroje informácií o hoteli "de Paris"

Na základe prezentovaného diagramu možno dospieť k záveru, že je potrebné vytvoriť si vlastné webové stránky stránky, vzhľadom k tomu, že 57,5% respondentov sa dozvie o hoteli cez internet, zatiaľ čo prostredníctvom reklamy v tlačových médiách je len 22.5 % a 20% na odporúčanie.

Pavol respondentov:

muž - 26.

Žena - 14.

Priemerný vek respondentov:

muži - 38 - 40 rokov

Ženy - 27 - 35 rokov

Študovanie prijatých odpovedí, možno argumentovať, že hotelová úroveň v hoteli je na vysokej úrovni. Podľa výsledkov prieskumu možno dospieť k záveru, že veľký počet hostí, ktorí sa dozvedia o hoteli pre internet, v dôsledku toho akútna potreba vytvárania vlastnej webovej stránky hotela, ako nová technológia PR-Promotion.

Všetko o tuningových vozidlách