Totul despre autoturismele de reglare

Tehnologia care evaluează nivelul satisfacției clienților cu calitatea serviciului. Rezultatele sondajului profilurilor de personal cu comentariile clienților din exemplul hotelului

În hoteluri sau astfel de instituții, este de obicei obligatoriu să se înregistreze, care include confirmarea informațiilor personale ale oaspeților și furnizarea de semnătură. Pentru o astfel de procedură, o persoană care a sosit în hotel este întocmită. Documentul de șablon are o formă standard, un exemplu de umplere este prezentat mai jos.

Reguli de reglementare

Prin lege este necesar ca oaspeții să semneze registrul (sau cardul de înregistrare). De asemenea, a furnizat documente de identificare, cum ar fi un pașaport sau o licență de conducere pe care hotelul o poate copia și salva în înregistrările lor.

Toți oaspeții sunt înregistrați. Dacă o familie este soluționată, o singură persoană este introdusă în registru. Uneori, afiliații persoanei care au sosit în hotel pot fi obligați să furnizeze documentul organului de stat, de exemplu, membrii poliției. În plus, poate fi umplut.

Verificați personalitatea

Angajații sunt obligatoriuți politicos întrebați:

  1. Prenume, prenume și nume de mijloc primul oaspete, întrebând politicos numele de nume de oaspeți.
  2. Carte de identitate, cum ar fi permisul de conducere, certificatul sau o carte de identitate valabilă de la o organizație bine cunoscută în care funcționează oaspeții.
  3. Dacă oaspeții dintr-o altă țară, personalul îi cere să arate un pașaport. Angajatul este autorizat politicos să solicite vreo acreditare.
  4. Copiile pașaportului sau ale cartelei de identitate sunt făcute pentru a verifica inventația și pregătirea bazei de date a oaspeților.

Crearea unei înregistrări de înregistrare

Când oaspeții ajung la hotel, personalul recepției îl va oferi o formă de formular de cerere care a sosit în hotel pentru a completa informații. În cazul unei persoane VIP, personalul introduce informații despre card și primește semnătura sa.

Apoi, personalul creează înregistrarea de înregistrare a oaspeților, semnează numele, atașați aceste copii ale pașaportului sau al altor cărți de identitate și scrieți fișierul istoric al oaspeților. Înregistrarea este creată ca înregistrare în sistemul software.

Check-in târziu

Timpul de check-in variază în funcție de regulile și pozițiile instituției. Check-in-ul târziu poate fi organizat prin intermediul hotelului, în timp ce oaspeții își rezervă locuri în avans și organizează toate detaliile necesare. În hoteluri, timpul este de obicei indicat, după care se așteaptă ca cei care au sosit înregistrat.

Dacă intrarea dorește să ia o cameră de hotel înainte de înregistrare, unele instituții percep pentru o zi suplimentară sau o vizualizare ca o ședere din zilele precedente. Cu toate acestea, majoritatea hotelurilor permit timpul de răspuns (de obicei 30-60 de minute) la cererea oaspetelui fără taxe suplimentare dacă dorește să ridice numărul înainte de înregistrare.

Unele hoteluri au, de asemenea, ultimul timp de înregistrare, de multe ori între orele 18:00 și 20:00. După aceasta, ele pot oferi o cameră altcuiva dacă numărul nu este plătit în avans sau oaspetele nu solicită indicarea timpului de sosire. Adesea, instituțiile au un termen limită pentru înregistrare, deoarece recepția se poate închide peste noapte. Pentru cea mai profitabilă utilizare a camerelor dintr-o cameră de hotel, oaspetele trebuie să încerce să ajungă în jurul valorii de momentul înregistrării hotelului, să plece sau să treacă ora de plecare de la hotel. Dar acest lucru nu poate fi întotdeauna practic, deoarece timpul de sosire și plecare în timpul zborurilor sau călătoriei rutiere nu poate coincide cu momentul sosirii și plecării hotelului și din alte motive.

Stabilirea metodei de plată

Puteți plăti în avans sau în timpul plecării. Cei care au plătit un avans intră în lista albă.

Există diverse metode de plată, dintre care regimul pe care îl preferă oaspetele în timpul înregistrării:

  • Numerar (inclusiv transferul de bani).
  • Cardul de credit activ / debit).
  • Plata directă.
  • Plata specială, cum ar fi un card cadou și voucher.

Trebuie să selectați una dintre opțiunile de plată în timpul înregistrării.

Instituția poate solicita oaspeților să furnizeze o garanție a cărților de credit pentru a acoperi cheltuielile posibile, cum ar fi serviciul în încăperi sau plecare expres la sfârșitul șederii lor.

Scopul locuințelor

După ce chestionarul a sosit la hotel și a trecut etapa de înregistrare, angajații vor oferi cheia camerei.

Cunoștință cu atribute pozitive:

  • bell pentru a lua un bagaj de oaspeți;
  • emiterea numerelor cheie sau a codului de acces.

Practica generală nu este de a spune nimic despre numărul camerei sau cheia computerizată cu voce tare, oferindu-i un oaspete. Un angajat ajută un oaspete cu un bagaje, explică caracteristicile de cazare.

Prelucrarea cererilor speciale

Dacă nu este mulțumit de condițiile de plasare din orice motiv, angajatul poate raporta la această recepție. În plus, dacă oaspetele are cerințe speciale, de exemplu, furnizați un set de unică folosință pentru bărbierit, personalul de front-office trebuie să îndeplinească cererea în timp util.

Ca urmare a studierii acestui capitol, studentul trebuie:

știi

Metode de studiere a satisfacției clienților cu serviciul de calitate;

a fi capabil să

  • să evalueze impactul diferiților factori pe curs și rezultatele proceselor de întreținere;
  • Luați soluții optime în procesul de selectare a obiectivelor, strategiilor și rezolvarea problemelor care apar în procesul de service;
  • să evalueze și să monitorizeze calitatea furnizării de servicii;

proprii

Informații despre tehnologia "Inspecția anonimă" ("Vizitator secret").

Comentarii clienților despre starea hotelului ca o metodă eficientă pentru evaluarea calității serviciului

Înainte de hoteluri, "Cărțile de feedback și sugestii" au dispărut mult timp din viața de zi cu zi. Au venit la schimbarea chestionarelor (recenzii) ale oaspeților despre calitatea serviciului sau, în mod diferit, chestionare de oaspeți (Sondaj de satisfacție a oaspeților) În care oaspeții își pot exprima opinia cu privire la nivelul serviciilor și calitatea serviciilor oferite. O analiză a chestionarului vă permite să vedeți o imagine reală a ceea ce se întâmplă la hotel din interior, ochii clienților. Pe baza răspunsului primit de la client, este mai ușor să se identifice faptele serviciilor de calitate slabă. Este foarte important direct de la client pentru a primi informații despre punctele forte și punctele slabe ale serviciului clienți. Opiniile sincere ale oaspeților au asistență substanțială în îmbunătățirea activităților companiei hoteliere.

În dezvoltarea chestionarelor, care sunt oferite să completeze, să participe, în primul rând, serviciul de marketing și vânzări în colaborare cu Departamentul de Management al Resurselor Umane. Nu ar trebui să salveze fabricarea acestui document, deoarece completează chestionarul care oferă feedback de la client. Blank-urile sau formele unui astfel de chestionar ar trebui să arate atractive, să provoace dorința clientului de a le umple. Un astfel de document nu ar trebui să fie în mod necesar în mod specific și oficial drept "profilul oaspeților" sau "foaia de anchetă pentru oaspeți" - este mai bine dacă aceste nume uscate și guvernamentale vor fi înlocuite cu teze sau fraze originale, pe care conținutul oaspeților pot ghiciți cu ușurință despre scopul acestui document. Iată câteva exemple de nume: "Ne putem cunoaște părerea dvs.?" "" Momentul adevărului"; "Rămâneți pe calea cea bună cu ajutorul dvs."; "Apreciem comentariile dvs."; "Cum te-am slujit?"; "Notificați, vă placeți-vă? "" Am justificat așteptările dvs.? "" Lucrăm în mod constant pentru a ne îmbunătăți serviciul, astfel încât să fiți mulțumiți ... ".

Formularul de feedback trebuie să conțină logo-ul hotelului, să aibă o bună calitate a tipăririi; Textul unui astfel de formular ar trebui să fie înțeles de către reprezentanții altor țări. La începutul documentului, de regulă, există un apel către oaspetele directorului general sau conducerii hotelului. Începe cu salutarea oaspeților: " Drag oaspete!" sau " Drag oaspete " Și expresii recunoscătoare pentru alegerea hotelului. Ca o opțiune, puteți utiliza următoarele fraze: " Mulțumesc pentru, că în timpul călătoriei dvs. ați devenit clientul nostru ";" Permiteți-mi să profit de această ocazie pentru a vă mulțumi personal pentru alegerea alegerii noastre. "" Ai avut onoarea, vizitați hotelul nostru ";" Vă mulțumim că ați rămas cu noi ";" Vă mulțumim pentru alegerea hotelului ".

Respondenții nu le place să dea informații, scopul pe care nu îl înțeleg. O explicație a scopului obținerii de date va face un scop mai clar al sondajului și va pleca respondenții la răspunsuri. În acest sens, este logic să se utilizeze aproximativ astfel de clarificări pentru oaspeți: "Comentariile și sugestiile dvs. ne vor ajuta să vă servim mai bine. (Îmbunătățiți serviciul nostru)"; "Câteva minute pe care le cheltuiți pentru completarea acestui chestionar ne va oferi o asistență indispensabilă în evaluarea calității muncii noastre."; "Chiar dorim să îmbunătățim calitatea serviciilor în hotel pentru, să te facă să te oprești. Va fi recunoscător dacă răspundeți la următoarele întrebări"; "Folosim toate informațiile furnizate de dvs. atunci când elaborați modalități de îmbunătățire a serviciului în viitor."; "Vom fi recunoscători, dacă îți exprimi dorințele, pe care vom lua în considerare lucrările noastre pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite. "" Comentariile și sugestiile pe care le folosim în viitor pentru a îmbunătăți nivelul de serviciu din hotel. "

Apelul la cuvintele de recunoștință pentru participarea la sondaj, dorințele unui ședere plăcută și de succes la hotel și invitația oaspeților de a re-vizitează hotelul. Pentru eșantion puteți lua una dintre următoarele fraze: "Vă mulțumim pentru cooperarea dvs. și așteptați-vă din nou în hotelul nostru"; "Lasă-mă să vă mulțumesc încă o dată când ați dat timp. Vă dorim un moment bun în hotelul nostru. Vom fi bucuroși să vă luăm în timpul următoarei sosiri"; "Vă mulțumim pentru ajutorul dvs. în exploatarea sondajului. Vom încerca tot ce putem face, la sejurul dvs. la hotel "..." a fost plăcut și memorabil. Sperăm să vă vedem din nou.

Chestionarul, numit și un program de anchetă, un formular de sondaj sau un instrument de măsurare, este un set de întrebări pentru a obține date de la respondenți. În general, acesta este unul dintre elementele de colectare a datelor. Compilarea întrebărilor de chestionare pe care respondenții ar fi putut să le răspundă și să poată răspunde, un proces foarte dificil.

La elaborarea unui chestionar, este necesar să se determine numărul de întrebări. Fiecare întrebare din chestionar ar trebui să fie menită să obțină informațiile necesare și să servească un obiectiv specific. Este imposibil să supraîncărcați chestionarul cu un număr mare de întrebări. La dezvoltarea unui chestionar, cercetătorul ar trebui să depună eforturi pentru a preveni oboseala, plictiseala, precum și reducerea probabilității refuzului respondentului de a umple chestionarul. Majoritatea respondenților nu le place să răspundă la întrebări care necesită un efort mare. Prin urmare, este necesar să minimalizăm eforturile atașate de respondenți.

Întrebările ar trebui împărțite în grupuri sau blocuri, adică. Sistematizarea procesului de anchetă.

Astfel de blocuri de întrebări se pot referi, de exemplu:

  • 1. Sosire și plasare.
  • 2. Numere de calitate.
  • 3. feluri de mâncare și băuturi.
  • 4. Prețul și calitatea conformității.
  • 5. Personalul de lucru.
  • 6. Estimări ale hotelului în general (impresia generală) etc.

Vizitatorul poate fi rugat să evalueze activitatea diferitelor servicii hoteliere și să vă exprime impresiile ale celor mai diferite aspecte ale activităților hotelului. În ceea ce privește numărul de întrebări, există chestionare foarte extinse și destul de comprimate. Depinde de comercianții interesați de interes și de alte părți interesate de informare.

O parte foarte importantă a chestionarului este secțiunea "Date privind oaspeții" sau "informații despre oaspeți", care include elemente cum ar fi numele și numele oaspetelui, podelei, grupului de vârstă, compania (firmă), poziția, adresa, Telefon, fax, adresa de e-mail, camera de cameră, cazare la hotel, scopul vizitei, frecvența vizitelor la hotel.

În elementul Grup de vârstă, trebuie să oferiți opțiuni pentru categoriile de vârstă pentru a selecta și sugera să facă o marcă despre una (figura 4.1).

Smochin. 4.1. Un exemplu de parte a secțiunii "Informații despre oaspeți" chestionar chestionar

În secțiunea "Personalul de lucru", puteți lăsa un loc liber în cazul în care oaspetele va avea dorința de a marca personal orice angajat pentru munca conștiincioasă. În acest sens, se aplică următoarele cuvinte: "Dacă doriți să apreciați în continuare activitatea oricărui personal al hotelului, cu plăcere, specificați numele și poziția acestuia"; "Hotelul nostru are un program" cel mai bun angajat al lunii”, care este conceput pentru a sărbători și a încuraja aceste, cine se distinge, efectuarea muncii dvs. Daca tu crezi, că cineva de la angajații noștri ți-a servit bine și poate fi marcat, cu plăcere, introduceți-l (Departamentul ei și numele ei). Mulțumesc, ne va ajuta foarte mult. "

Conducerea hotelului de înaltă clasă este foarte importantă pentru a ști despre nivelul ospitalității personalului. Nu este întâmplător ca oaspeții să fie rugați să evalueze astfel de calități ale angajaților ca: profesionalism, fond comercial, prietenos, salut, disponibilitatea de a ajuta, etc.

Fiecare hotel își oferă criteriile pentru a evalua calitatea serviciilor furnizate de acesta. Cel mai adesea este un sistem estimat de patru sau cinci puncte (figura 4.2, dar); Mai puțin adesea evaluarea are loc în trei poziții (figura 4.2, b) sau dar gradele de satisfacție (figura 4.2, în).

Chestionarele unor hoteluri conțin un element separat "dificil de răspuns". În cele din urmă, există chestionare, unde să se evalueze activitățile hotelului pentru fiecare element listat a folosit o scară de la 1 la 10, unde 10 puncte corespund evaluării "excelente" și 1 - "rău" (figura 4.3).

În stațiunea hoteluri, prezența pictogramelor și a modelelor simbolice pe chestionare, împreună cu notația de text, este permisă. De exemplu, criteriile de evaluare pot fi desemnate nu doar pătrate tradiționale sau cercuri caracteristice hotelurilor de afaceri, dar sunt prezentate sub formă de pictograme ale persoanelor cu expresii diferite.

Smochin. 4.2.

Smochin. 4.3.

Desenele simbolice amuzante sunt adesea folosite pentru a indica diverse servicii și departamente (figura 4.4). Figurina de servitoare sau de gătit este ușor asociată oaspeților cu servicii relevante. Astfel de tehnici fac un chestionar mai vizual, mai puțin oficial și de înțeles pentru reprezentanții tuturor țărilor.

Blank-uri de recenzii oaspeților despre calitatea serviciului, cele mai des sunt situate în camerele de oaspeți. Ele au, de asemenea, o sumă suficientă în serviciul de recepție și plasare. Conținutul chestionarului completat este informația confidențială și nu este de dorit ca acesta să fie accesibil personalului de service sau persoanelor neautorizate. Pentru aceasta, benzile adezive speciale sunt furnizate pe forme de formă, plicuri speciale se formează fie

Smochin. 4.4.

chestionarele se fac sub forma unui plic care poate fi ușor sigilat și ascunde informații de la Universal Ferris.

Din păcate, nu toți oaspeții umple chestionarele. Unul dintre dezavantajele chestionarelor este că acestea nu reflectă întotdeauna opinia majorității. Potrivit cercetării, foile de chestionare despre calitatea serviciilor completează fie cei mai furioși sau cei mai satisfăcuți oaspeți. Problema este totuși faptul că majoritatea oaspeților nu se plâng. Ei pleacă pur și simplu și nu se întorc niciodată la acest hotel, fără a oferi un hotel norocos pentru a rezolva nemulțumirea emergentă. Managerii trebuie să dezvolte un sistem de încurajare a clienților pentru feedback-ul și sugestiile lor.

Chestionarul ar trebui să creeze o dispoziție, să motiveze clientul să participe la sondaj, să stimuleze dorința de cooperare. Motivația oaspeților pentru a completa un chestionar poate servi drept remunerație sau un cadou oferit respondenților. Iată câteva tehnici care permit într-o anumită măsură să se intereseze: " Cu plăcere, treceți la chestionarul completat la serviciul de recepție și plasare și va fi acordat un bonus pentru un cocktail gratuit în nbar ";" Trecerea chestionarului completat la recepție, Ați devenit automat membru al desenului premiilor în rândul oaspeților"; "Pasați acest chestionar pentru a gestiona serviciul de recepție și plasare. Dacă aveți o dorință, vă vom trimite gratuit ediția de imprimare. "...", care publică articole despre istorie și cultură, precum și știrile hotelului. "

Chestionarul conține o mulțime de informații utile, PA care trebuie plătită tuturor părților interesate. În prezent, prelucrarea și analiza chestionarului apar prin tehnologia informației. Pentru a se referi la o versiune specifică a răspunsului la o întrebare specifică, acesta este atribuit un cod numeric sau litera. Codul panglicilor sunt introduse în computer direct de pe tastatură. În plus, metodele de citire a etichetelor sau markerilor din formulare, scanare optică și analiză senzorială computerizată sunt utilizate pentru a transfera date.

Cultura corporatistă a întreprinderii hoteliere. SWOT - Rezultatele testului de analiză Cultură corporativă Lista de preț Prețul pentru numere Introducere Practica pre-diplomă este cea mai importantă parte a procesului educațional în pregătirea specialiștilor. Cultura corporatistă a companiei hoteliere Termenul cultură corporativă a apărut în secolul al XIX-lea. În prezent în ...


Împărțiți lucrul la rețelele sociale

Dacă acest loc de muncă nu vine în partea de jos a paginii există o listă de lucrări similare. De asemenea, puteți utiliza butonul de căutare.


Alte lucrări similare care vă pot interesa. ISHM\u003e
5609. Proiect de Lucrări de explorare seismică de ogt 3D-3C Scale 1: 25000 pe piața Volosinei de Sud din domeniul Volosinei Republicii Komi, cu scopul de dezmembrare detaliată a tăierii geologice în intervalul de depozite Paleozochok 6,19 MB.
Studiul structurii depozitelor de petrol în sedimentele carbonat ale permului inferior - carbonul superior, carbonul inferior și Devon superior; Studiul caracteristicilor litologi-faciale ale structurii de perm și sedimente de carbonat silurian; Clarificarea particularităților structurii tectonice și geologice.
13324. Îmbunătățirea serviciului în hotelul "Visavi" 105.09 kb.
Acest lucru nu mai este un antreprenoriat conceput pentru un cerc îngust de oameni și industria reprezentând societatea modernă, cu diverse cereri de recreere capabile să satisfacă cele mai exigente gusturi. Studiul caracteristicilor cazului hotelului este foarte important pentru serviciile socio-culturale și turismul. În ciuda faptului că, în principal, creșterea investițiilor este caracteristică hotelurilor cu segment înalt 4 stele și 5 stele există o tendință de a reduce numărul de hoteluri similare. Ca rezultat, pentru investitori cei mai profitabili și ...
12295. Formarea personalului la hotelul "Slavyanskaya" 123,51 kB.
Sistem de instruire a personalului. Metode de instruire a Hotelului Personal. Caracteristicile generale ale metodelor de formare a personalului la Hotelul Slavyanskaya. Propuneri de îmbunătățire a metodelor de instruire a personalului în hotelul Slavyanskaya ...
21275. Analiza situației politice din Franța la sfârșitul secolului XVIII al XVIII-lea și dezvăluie realizările politice ale lui Napoleon Bonaparte 33,05 kB.
După aderarea trupelor coaliției antifranzu la Paris în 1814, Napoleon am renunțat la tron \u200b\u200bși a fost exilat la insula Elba. În martie 1815, el a clasat din nou tronul francez, dar după înfrângerea cu Waterloo, în luna iunie a aceluiași an, a renunțat în mod repetat. În ultimii ani de viață au avut loc ca prizonier al britanicului de pe insula Sfântului Helena. Starea sa de sănătate sa agravat în mod constant, iar la 5 mai 1821, a murit Napoleon. Există o versiune pe care a fost otrăvită. În ciuda faptului că Imperiul lui Napoleon sa dovedit a fi fragil, soarta tragică a împăratului a dat mâncăruri abundente romanticismului
15512. Caracteristicile strategiei corporative 97.15 kb.
Aspecte teoretice ale productivității muncii și ale rezervelor sale de creștere. Planul de măsuri de îmbunătățire a sistemului și a procesului de producție în LLC œgrooferma Adshevo "o creștere a productivității muncii. Caracteristicile sistemului de fabricație și analiza procesului de productivitate a muncii ....
19922. Formarea și dezvoltarea culturii corporative în cadrul organizației 304.34 kb.
Analiza culturii corporative RG BNNS KZKHSTN LLP. Caracteristicile generale ale activităților RG BNNS KZKHSTN LLP. Analiza culturii corporative actuale a RG BNNS LLP. Elaborarea recomandărilor și măsurilor de îmbunătățire a culturii corporative a RG KZKHSTN LLP.
9199. Știința naturală în cultura mondială 17,17 kb.
Problema a două culturi și misticism cu privire la valoarea științei 2. Oamenii naivi îndepărtați de știință cred că principalul lucru din Doctrina lui Darwin este originea unei persoane din maimuță. Astfel, invazia științei naturale - biologia în viața spirituală a societății a făcut forțat să vorbească despre criza științei și a acțiunii sale distructive pe persoană. Ca urmare, dezvoltarea științei naturale a condus la criza științei Semnificația etică a cărora a văzut anterior că înțelege armonia maiestuoasă a naturii - un eșantion de perfecțiune ca scop uman ...
2729. Caracteristicile construirii unui subsistem inovator corporativ al întreprinderii industriale 76 kb.
Calea inovatoare a dezvoltării este o strategie non-alternativă. Astăzi, proiectele inovatoare ale întreprinderilor industriale interne sunt încă rar concentrate pe sprijinirea luptei competitive, care devine din ce în ce mai greu de plumb.
6026. Management în cultura fizică și sport 84.59 kb.
În centrul cerințelor standardului educațional de stat către specialiști în domeniul culturii și sportului fizic, există ideea de a organiza procese de muncă cu privire la dezvoltarea adoptării și implementărilor deciziilor de conducere în procesul de activitate profesională ...
14653. Măsurători în cultura fizică și sport 762,96 KB.
ISBN 5900871517 Ciclul de prelegeri este conceput pentru studenții de ramuri cu normă întreagă și de corespondență ale facultăților culturii fizice a universităților și instituțiilor pedagogice. Iar termenul de măsurare a metrologiei sportive este interpretat în sensul cel mai larg și este înțeles ca instituire a conformității dintre fenomenele studiate și numerele din teoria modernă și practica sportivă, măsurătorile sunt utilizate pe scară largă pentru a rezolva cele mai diverse sarcini de gestionare a sportivilor. Multidimensionalitate un număr mare de variabile care au nevoie ...

În primul rând, trebuie să înțelegeți că chestionarul este departe de modul ideal de a colecta informații. Mai precis, pentru un tip de informații, acesta este un instrument foarte bun, iar pentru altul este mai bine să nu folosiți chestionarul - pentru că Doar răniți calitatea informațiilor. De ce este asta? În primul rând, chestionarul nu oferă niciun eșantion semnificativ, este completat cel mai bine de 1% din oaspeți. Și a fost de mult timp cunoscut că oaspeții care au umplut chestionarele erau fie foarte supărați de calitatea serviciului, fie admirați la ei. Asa de Se poate spune că, în majoritatea cazurilor, chestionarele completează oaspeții cu condus emoțional, și toți ceilalți lasă chestionarele fără atenție.

Rezultă că este posibil să se construiască statistici cu privire la chestionare numai cu rezervarea, că doar câțiva procente din oaspeții lubrifiați emoțional vor cădea în eșantion și nu reflectă opiniile chiar jumătate dintre clienți. Iar, dimpotrivă, dacă înțelegem că oaspetele este motivat atât de mult încât ia un mâner și începe să scrie, apoi să-i cerem să scrie mai mult decât să pună căpușele opuse întrebărilor închise. Și să-l împărtășească emoțiile la care vom trata în acest fel și nu le facem în masă și interesul de ieșire. Și pentru a obține o opinie unică, nu standardizată, oaspete, chestionarele sunt un transportator excelent.

Înainte de a face un chestionar, trebuie să formulăm sarcinile pe care doriți să le rezolvați cu ajutorul acestuia, precum și să scrieți toate întrebările pe care doriți să le obțineți răspunsuri. Acest lucru este foarte important, pentru că Sarcini și întrebări pe care le veți avea în mod necesar unic, nu similar cu alte hoteluri. Nu este nimic mai trist decât să observați aceleași chestionare cu probleme tipice în hoteluri absolut diferite. Marketerii copiază pur și simplu chestionarele de la concurenți și se descompun fără griji, fără a înțelege de ce hotelul lor are nevoie de răspunsuri la aceste întrebări. Exemple de probleme și sarcini unice:

    Întrebări:
  • - dacă semnul hotelului este vizibil,
  • - Este clar pentru oaspeții că există un club de noapte la ultimul etaj,
  • - sunt avantajele unui program de loialitate pentru proprietarii săi,
  • - sunt site-ul hotelului pentru rezervare,
  • - Pentru a afla atitudinea față de recenta practică recentă a tarifelor plutitoare ...
    Sarcini:
  • - Dă oaspeților ocazia de a-ți exprima pretențiile prin intermediul chestionarului încă în pereții hotelului și să nu le aduci cu dvs. și să nu stați în rețea,
  • - Dă oaspeților cu toate oportunitățile de a vă lăsa feedbackul și speranța că ghidul său îl va citi,
  • - Obțineți detaliile de contact ale oaspeților configurați negativ pentru a le contacta,
  • - Dați un număr de telefon personal al persoanei responsabile pentru relația cu oaspeții,
  • - Obțineți o evaluare a serviciului în termeni digitali, ceea ce este dificil de a face alte moduri ...

După întocmirea unei liste de întrebări și sarcini, ar trebui să le vizualizați pentru posibilitatea de a obține informații din alte surse. Chestionarul nu ar trebui să fie supraîncărcat, astfel încât atunci când este întocmit, este întotdeauna o luptă pentru reducerea numărului de probleme. Prin urmare, dacă între întrebările pe care le-ați enumerat sunt pe care puteți obține răspunsuri din alte surse, atunci aceste aspecte ar trebui excluse. De exemplu, nu are sens să întrebați cum ați găsit oaspetele dacă metodele de gestionare a programului pentru urmărirea unei surse de rezervare au fost îndemnate mult timp în programul dvs. de management al plăcuței de licență. De asemenea, nu are sens să întrebați, din care oaspetele din țară sau oraș nu a venit la noi dacă aceste informații sunt, de asemenea, disponibile din program.

După selectarea întrebărilor, puteți încerca să faceți un chestionar de la ei. În acest loc, ar trebui să enumerați mai multe reguli pentru chestionarul chestionar pentru hoteluri:

  • 1. Întrebările nu ar trebui să fie mult altfel oaspetele nu va completa chestionarul. Se recomandă să nu se stabilească mai mult de 10 întrebări, dar acesta este un număr relativ,
  • 2. Întrebările planului personal, de exemplu, numele sau datele de contact ale oaspetelui trebuie să fie la sfârșitul chestionarului, astfel încât oaspetele să nu aibă timp să "închidă" psihologic și să refuze să se umple la început,
  • 3. Întrebările nu ar trebui să fie duplicate sau contrazice reciproc,
  • 4. Chestionarele hotelului, în plus față de numele oaspetelui, trebuie să conțină în mod necesar date despre numărul camerei și data de umplere. Acest lucru vă va permite să urmăriți evoluția răspunsurilor, faceți ușor să găsiți un oaspete sau o schimbare "vinovată" la hotel,
  • 5. Chestionarele hotelului trebuie să fie bilingve: rusă (sau ucraineană) și engleză. Și nu recomand să faci două chestionare diferite - este mai bine să faci un universal cu traducere,
  • 6. Dacă chestionarul este tipărit pe două laturi, asigurați-vă că acordați atenție acestui lucru, deoarece De multe ori oamenii uită să transforme foaia,
  • 7. Vă recomandăm să rezolvați două sarcini fundamentale pe un chestionar - evaluarea serviciilor și colectarea informațiilor de marketing lipsă. Prin urmare, este posibil să faceți acest lucru - o parte a chestionarului este dedicată serviciului, alt marketing,
  • 8. Deoarece. Chestionar Aceasta este o oportunitate de a obține un feedback unic de la oaspete, cred că fiecare întrebare închisă (una în care sunt date opțiunile de răspuns și trebuie doar să alegeți corespunzător) ar trebui să fie continuate deschise: "De ce? _________". Acest lucru va permite oaspeților să vă exprime opinia unică pe un anumit subiect.
  • 9. La toate problemele închise ar trebui, de asemenea, să adauge o opțiune de răspuns: "Altele ______________" Prin urmare, veți da oaspeților ocazia de a crește numărul de răspunsuri, deoarece Ai putea uita sau nu știi despre ceva.
  • 10. Dacă utilizați opțiunile pentru răspunsuri sub formă de puncte, explicați undeva în chestionarul pe care îl considerați un scor bun și ceea ce este rău.

Observând aceste reguli în contact cu regulile de ortografie, trebuie să primiți două documente: un formular de evaluare a serviciului și un formular de marketing. Chestionarul de servicii ar trebui să includă întrebări închise cu opțiuni pentru puncte sub formă de puncte. Astfel de răspunsuri sunt apoi ușor colectate în tabele, analizate și comparate. Oferim cinci sistem de bal, pentru că Este de înțeles cu toate vârstele efective ale postului de spațiu sovietic. La sfârșitul unei astfel de întrebări, voi pune cu siguranță întrebarea: "De ce? ____" pentru a permite oaspeților să explice scorul scăzut sau mare.

1. Cum evaluați calitatea departamentului de rezervare? / Cum dezvoltați eficiența departamentului de rezervare?
X1 x 2 x 3 x 4 x 5
De ce de ce ______________________________________________________________________

În ceea ce privește chestionarul de marketing, nu există un singur standard pentru a răspunde la întrebări închise, deoarece Opțiunile pot fi diferite. Dar aici ar trebui, de asemenea, să lăsați abilitatea de a extinde lista de răspunsuri.

După aceasta, chestionarul ar trebui să fie făcut și să facă procesul să vă umple și cu colegii. La etapa de proiectare, veți întâmpina dificultăți și, probabil, decideți să reformuleze câteva întrebări pentru a simplifica designul. Cu o umplere de testare, puteți găsi greșeli sau dualitatea înțelegerii.

După ce ați testat și transferat profilul dvs., acesta trebuie tipărit într-o cantitate suficientă pentru un aspect, nu mai mult! Acele. Dacă intenționați să o descompuneți numai în camere și aveți 100 de numere - introduceți exact 100 de chestionare și separați-le. În acest stadiu, nu trebuie să comandați o circulație mare în domeniul tipăririi, deoarece După ce primele chestionare umplute se întorc la dvs. și veți încerca rezultatele să analizeze și să sistematizeze, veți găsi cu siguranță erori în formular sau veți veni cu întrebări suplimentare. Este un lucru - tu și colegii tăi au suferit un chestionar, iar alții sunt oaspeți care au înțeles dublu un fel de întrebare și nu au răspuns la ceea ce te-ai aștepta de la ei. De exemplu, cerând cum oaspeții vor trata includerea micului dejun în tariful camerei, ați uitat să clarificați că implică o creștere a tarifelor, iar oaspeții, în mod natural, au aprobat suspicios inițiativa. Sau oaspeții au decis că întrebările sunt duplicate, deși vrei să spui, după cum crezi, lucruri diferite: într-o singură întrebare, au vrut să cunoască opinia cu privire la lucrarea de miere a centrului ca întreg, iar în cealaltă - afla Atitudinea de a lucra personalul de miere, pentru că Aveți o sarcină șablon - pentru a evalua toate serviciile. Deci, nu vă grăbiți să purtați o comandă pentru a imprima un chestionar într-o casă de imprimare și verificați-o mai bine la o vizită.

După aceea, nu uitați să le colectați și să analizați. Nu certa niciodată servitoarele pe care le oferiți profiluri din numere pentru faptul că au indicatori de performanță proastă pe chestionare și apoi indicatorii se vor îmbunătăți dramatic :). Dacă mijloacele tehnice permit, efectuați o formă electronică care va fi trimisă la adresa de e-mail a oaspeților la câteva zile după descărcarea sa. Aceasta este, în general, o modalitate foarte eficientă, care are multe avantaje: oaspetele are timp să se răcească și oferă răspunsuri mai obiective, Analytics poate automatiza, elimina riscul de pierdere a chestionarului sau ascunderea personalului său de hotel. Nu uitați să contactați autorii unui chestionar negativ și să acorde o atenție deosebită celor în care oaspeții au răspuns "nu" la întrebarea dacă se vor întoarce încă la noi sau ne vor sfătui prietenilor lor.

Și, cel mai important, chestionarul este un mod unic de a obține un răspuns scris la orice întrebare non-standard. Prin urmare, nu vă fie frică să experimentați.

Întrebare

Înainte ca chestionarul să fie dezvoltat și scris, au fost identificate studiile și metoda. Numai întrebările care vor contribui la atingerea scopului au fost incluse în chestionar. În compilarea chestionarului, principiul a fost folosit că chestionarele cu care respondenții sunt "examinate" vor avea nevoie de timp de la ei. În consecință, este mai scurtă timpul de anchetă și cu cât sunt mai clare problemele, cel mai probabil să se bazeze pe cooperarea respondenților. Singura modalitate de a cere o întrebare comprimată este de a cunoaște în prealabil ce trebuie să se găsească exact cu fiecare dintre ele.

Chestionarul a folosit întrebări structurate, închise. Întrebările închise sunt mai convenabile pentru a cere și răspunde mai repede pe ele, deoarece nu necesită respondenți gânditori pe termen lung. Aceste întrebări, de regulă, prevăd similitudinea răspunsurilor tipului "Foarte mulțumit", "mulțumit", "nu este mulțumit", "nu este mulțumit deloc". Ar trebui să fie foarte atent să se ocupe de opțiunile pentru tipul de răspuns "greu de spus" sau "Nu știu", deoarece respondenții recurge mai degrabă la ei în loc să se gândească și să-și analizeze opinia.

Întrebările au fost compilate astfel încât acestea să fie accesibile și specifice. Chestionarea nu a folosit termeni tehnici și ferferi, care nu sunt întotdeauna ușor de înțeles respondenților.

La întocmirea chestionarului nu a fost formulat prin probleme părtinitoare. La urma urmei, sarcina principală este de a afla opinia reală a oamenilor și modul în care aparțin serviciului existent, de unde au aflat despre hotel, ceea ce nu este destinată oaspeților.

Chestionarul a fost testat. Chestionarul dezvoltat a fost arătat colegilor pentru a identifica posibilele erori.

Ca un chestionar "proces" a fost compilat și oferit "profilul oaspeților", pentru a identifica erorile interne în hotel și a obține informații despre opinia clientului. Chestionarul a fost eliberat oaspeților la recepție. Chestionarul a inclus un bloc de întrebări cu privire la frecvența vizitelor la hoteluri din Ekaterinburg, pentru a identifica nevoia de oaspeții hotelului și despre frecvența vizitei este hotelul de Paris, pentru a identifica gradul de angajament pentru acest hotel. De asemenea, au inclus blocuri cu privire la gradul de satisfacție cu serviciile și sursele de informații despre hotelul nostru. Aceste blocuri au fost introduse pentru a stabili comunicații bilaterale și identificarea nevoilor oaspeților. Rezultatele studiului au fost indicatori cu privire la o impresie favorabilă a vizitatorilor despre hotel, precum clienții obișnuiți și care au vizitat-o \u200b\u200bpentru prima dată.

Pentru a studia clienții și potențialii clienți și identificarea necesității oricăror modificări ale furnizării de servicii ale hotelului "De Paris", 40 de persoane au fost efectuate - clienții hotelului. Vârsta respondenților variază de la 25 la 55 de ani, majoritatea (32 de persoane) cu vârsta cuprinsă între 35 și 45 de ani. Ancheta anonimă a fost efectuată, în timp ce respondenții au fost raportați în scopul cercetării. Chestionarul este un chestionar de la 9 întrebări (apendicele 2).

Rezultatele au fost după cum urmează:

Frecvența vizitelor la hoteluri din Yekaterinburg:

1-2 ori pe an - 24 de persoane

O dată pe trimestru - 8 persoane

1-2 ori pe lună - 6 persoane

Opțiunea dvs. este de 2 persoane

Frecvența vizitelor la hoteluri din Ekaterinburg

Conform rezultatelor diagramei, se poate concluziona că în orașul Yekaterinburg există o nevoie urgentă de servicii hoteliere. 60% dintre oaspeții orașului participă la hoteluri din Ekaterinburg de 1-2 ori pe an, 20% dintre respondenți - o dată pe un sfert, 15% - 1-2 ori pe an și 5% mai des.

Frecvența vizitelor la hotelul "De Paris":

Pentru prima dată - 10chelek

Uneori - 4 persoane

Adesea - 11 persoane

Întotdeauna - 15 persoane


Frecvența vizitelor la hotelul "de Paris"

Diagrama rezultă că 25% dintre oaspeții orașului au vizitat pentru prima dată Hotelul "De Paris", 10% dintre vizitatori se opresc la Hotelul De Paris, uneori, 27,5% dintre oaspeți sunt adesea vizitați de hotelul "de Paris "Și 37,5% preferă întotdeauna acest hotel. Din datele depuse, se poate concluziona că gradul de loialitate al oaspeților orașului față de Hotelul de Paris este la un nivel înalt, dar totuși este necesar să se dezvolte recomandări pentru menținerea reputației existente a instituției și atragerea de noi clienți .

Evaluarea scalei 5 puncte a administratorilor hotelului:

10 persoane

20 de persoane

3 - 0 persoane

4 - 7 persoane

5 - 33 de persoane

Evaluarea calității serviciului furnizate prin scară de 5 puncte:

Curățarea camerei:

4 - 12 persoane

5 - 28 de persoane

Furajează micul dejun:

4 - 3 persoane

5 - 37 de persoane

Nivelul estimat al standardelor de potrivire a hotelului:

1 stea- 0 persoane

2 stele - 4 persoane

3 stele - 32 de persoane

4 stele - 3 persoane

5 stele - 1 persoană

Ce surse au aflat despre hotelul nostru:

Internet - 23 de persoane


Surse de informații despre hotelul "De Paris"

Pe baza diagramei prezentate, se poate concluziona că este necesar să vă creați propriul site web al paginii, datorită faptului că 57,5% dintre respondenți vor afla despre hotel pe Internet, în timp ce prin publicitate în presa scrisă este de numai 22,5 % și 20% din recomandare.

Paul respondenți:

bărbat - 26.

femeie - 14.

Vârsta medie a respondenților:

bărbați - 38 - 40 de ani

femei - 27 - 35 de ani

Studierea răspunsurilor primite, se poate argumenta că nivelul hotelului din hotel este la un nivel ridicat. Conform rezultatelor sondajului, se poate concluziona că un număr mare de oaspeți învață despre hotel pentru Internet, ca rezultat, o nevoie acută de creare a site-ului propriu al unui nou hotel, ca o nouă tehnologie de promovare a PR.