Minden az autók hangolásáról

A vevői elégedettség szintjének értékelése a szolgáltatás minőségével. A személyzeti profilok felmérése vendégértékelések a szálloda példájában

A szállodákban vagy az ilyen intézményekben általában regisztrálni kell, amely magában foglalja a vendégek személyes adatainak megerősítését és az aláírás rendelkezésre bocsátását. Ilyen eljárás esetén egy személy, aki megérkezett a szállodába. A sablondokumentumnak szabványos formája van, az alábbiakban bemutatjuk a töltéshez.

Szabályozási szabályok

Törvény szerint a vendégek aláírják a nyilvántartást (vagy regisztrációs kártyát). Szintén azonosító dokumentumok, például útlevél vagy vezetői engedély, amelyet a szálloda másolhat és menthet a nyilvántartásaikba.

Minden vendég regisztrált. Ha egy család rendeződik, csak egy személy kerül bevezetésre a rendszerleíró adatbázisba. Néha a szállodába érkezett személy leányvállalatai kötelesek a dokumentumot az állami szervnek, például rendőrségi tagoknak nyújtani. Ezenkívül feltölthető.

Ellenőrizze a személyiséget

Az alkalmazottak kötelezőek udvariasan megkérdezték:

  1. Keresztnév, vezetéknév és középső név Vendég Először, udvariasan kérdezi a vendég nevét.
  2. ID kártya, például a vezetői engedély, tanúsítvány vagy érvényes személyi igazolvány egy jól ismert szervezettől, ahol a vendég működik.
  3. Ha a vendégek egy másik országból, a személyzet kéri őket, hogy mutasd meg az útlevelet. A munkavállalót udvariasan kéri bármilyen hitelesítő adatokat.
  4. Az útlevél vagy személyi igazolvány másolatait a vendég adatbázis feltalálásának és előkészítésének ellenőrzésére készítik.

Regisztrációs rekord létrehozása

Amikor a vendégek megérkeznek a szállodába, a recepció személyzete egy olyan formanyomtatványt ad neki, aki megérkezett a szállodába, hogy kitöltse az információkat. VIP személy esetében a személyzet bemutatja a kártyáról szóló információkat, és megkapja az aláírását.

Ezután a személyzet hozzon létre egy vendég regisztrációs rekordját, aláírja a nevét, csatolja az útlevél vagy más személyi igazolványok másolatát, és írjon a vendégtörténeti fájlba. A felvétel a szoftverrendszerben történő regisztrációként jön létre.

Késői bejelentkezés

A bejelentkezési idő az intézmény szabályaitól és pozícióitól függően változik. A késői bejelentkezés a szállodán keresztül szervezhető, míg a vendégek előre tartják a helyeket, és megszervezhetik az összes szükséges adatot. A szállodákban az időt általában jelzik, majd elvárják azokat, akik regisztráltak.

Ha a belépés egy szállodai szobát szeretne venni a regisztráció előtt, egyes létesítmények díjat számítanak fel egy extra napra vagy az előző napi tartózkodásra. Azonban a legtöbb szálloda lehetővé teszi a válaszidőt (általában 30-60 percet) a vendég kérésére további díjak nélkül, ha a regisztráció előtt fel akarja venni a számot.

Egyes hotelek is vannak az utolsó regisztrációs idő, gyakran 18:00 és 20:00 óra között. Ezután egy helyiséget tudnak adni valakinek másnak, ha a számot nem fizetik előre, vagy a vendég nem hívja fel az érkezési időt. Gyakran az intézményeknek határideje van a regisztrációhoz, mivel a vétel egy éjszakán át bezárhat. A szobákban a leginkább jövedelmezőbb használatra a vendégnek meg kell próbálnia a szálloda nyilvántartásba vételének idejét, hagyja el vagy adja át a szálloda indulási idejét. De ez nem mindig lehet gyakorlati, mert az érkezés és az indulás ideje a járatok vagy a közúti utazás során nem egyeznek meg a szálloda érkezésének és távozásának időpontjával és más okok miatt.

Fizetési mód létrehozása

Előre vagy távozás közben fizethet. Azok, akik előre fizetnek a fehér listába.

Különböző fizetési módok léteznek, amelyekből a vendég előnyei a regisztráció során rögzítve van:

  • Készpénz (beleértve a pénzátutalást is).
  • Aktív hitel- / betéti kártya).
  • Közvetlen fizetés.
  • Különleges fizetés, például ajándékkártya és utalvány.

A regisztráció során ki kell választania a fizetési lehetőségek egyikét.

Az intézmény megkövetelheti a vendégek számára, hogy hitelkártya-garanciát nyújtsanak a lehetséges költségek fedezésére, mint például a Szolgáltatások, vagy a tartózkodásuk végén.

A ház célja

Miután a kérdőív megérkezett a szállodába, és átadta a regisztrációs színpadot, az alkalmazottak biztosítják a kulcsa a szobát.

Ismerkedés pozitív attribútumokkal:

  • harang, hogy vegyen egy vendég poggyász;
  • kulcsszámok vagy hozzáférési kód kibocsátása.

Az általános gyakorlat nem mondhat semmit a szobaszámról vagy a számítógépes kulcsról hangosan, így vendég. A munkavállaló segíti a vendégeket egy poggyászban, magyarázza a szálláslehetőségeket.

Különleges kérések feldolgozása

Ha bármilyen okból nem elégedett az elhelyezés feltételeivel, akkor a munkavállaló jelentést tehet a recepcióról. Ezenkívül, ha a vendég speciális követelményekkel rendelkezik, például a borotválkozáshoz rendelkezésre álló eldobható készlet, az első irodai személyzetnek időben kell teljesítenie a kérést.

A fejezet tanulmányozása során a hallgatónak:

tud

Módszerek a vevői elégedettség tanulmányozására a minőségi szolgáltatással;

képesnek lenni

  • értékelje a különböző tényezők hatását a karbantartási folyamatok kurzusára és eredményére;
  • Az optimális megoldásokat a szolgálati folyamat során felmerülő célok, stratégiák és megoldási problémák kiválasztásában végezzük;
  • értékelje és figyelemmel kíséri a szolgáltatásnyújtás minőségét;

saját

Információ a "névtelen ellenőrzés" technológiáról ("titkos vendég").

Vendégértékelések a szállodában való tartózkodásról, mint hatékony módszer a szolgáltatás minőségének értékelésére

A szállodák előtt, "a visszajelzések és javaslatok könyvei" már eltűntek a mindennapi életből. Eljutottak a vendégek és a vendégek minőségéről szóló kérdőívek (felülvizsgálatok) változásához, vagy másképp, vendégek kérdőívek (Vendégmegelégedettségi felmérés) Amelyben a vendégek kifejezhetik véleményüket a szolgáltatás szintjéről és a kínált szolgáltatások minőségéről. A kérdőív elemzése lehetővé teszi, hogy valódi képet kapjon arról, hogy mi történik a szálloda belsejében, az ügyfelek szemétől. Az Ügyféltől kapott válasz alapján könnyebb azonosítani a rossz minőségű szolgáltatások tényét. Nagyon fontos közvetlenül az Ügyféltől, hogy információt kapjon az ügyfélszolgálat erősségeiről és gyengeségeiről. A vendégek frank-véleményei jelentős segítséget nyújtanak a szállodai vállalat tevékenységének javításában.

A kérdőívek fejlesztésében, amelyeket felajánlottak, hogy kitöltsék, részvételüket, elsősorban a marketing és az értékesítési szolgáltatást az emberi erőforrás-gazdálkodási osztályával együtt. Nem szabad megmentenie a dokumentum gyártását, mivel kitölti a kérdőívet, amely visszajelzést ad az ügyféltől. Az ilyen kérdőív üresek vagy formáinak vonzónak kell lenniük, hogy az ügyfelek vágyát kitöltsék. Az ilyen dokumentumot nem feltétlenül lehet kifejezetten és hivatalosan jogosult a "vendégprofil" vagy a "vendégek felmérési lapja" - ez jobb, ha az ilyen száraz és kormánynevek helyettesítik az eredeti téziseket vagy kifejezéseket, amelyeket a vendégek tartalma Könnyen kitalálni a dokumentum célját. Íme néhány példa a nevekre: - Tudjuk tudni véleményét? -, "Az igazság pillanata"; "Maradjon a megfelelő úton a segítségeddel"; "Nagyra értékeljük észrevételeit."; - Hogy szolgálunk Önnek? "Értesítsd, tetszik nekem? ";" "Indokolta az elvárásait?"

A visszajelzési űrlapnak tartalmaznia kell a szálloda logót, jó minőségű nyomtatással; Az ilyen formanyomtatvány szövegét más országok képviselői is meg kell érteni. A dokumentum elején szabályként fellebbeznek az általános igazgató vagy a szálloda vezetőségének vendégéhez. A vendég üdvözléssel kezdődik: " Kedves vendég!" vagy " Kedves vendég " És hálás kifejezések a szálloda megválasztására. Opcióként a következő mondatokat használhatja: " Köszönet azért, hogy az utazás során az ügyfelünk lettél "; hadd használjam ki ezt a lehetőséget, hogy személyesen köszönöm, hogy választotta a választásunkat." "Megtiszteltetés volt, meglátogatja a hotelünket "; Köszönöm, hogy velünk maradsz velünk"; "Köszönöm a szállodát választani."

A válaszadók nem szeretnék információt adni, amelynek célja nem értik. Az adatok megszerzésének céljának magyarázata világosabbá teszi a felmérés célját, és meghajítja a válaszadókat a válaszokra. E tekintetben logikus, hogy megközelítőleg ilyen pontosításokat használjon a vendégeknek: "Az Ön megjegyzései és javaslatok segítenek nekünk jobban szolgálni. (javítsa ki szolgálatunkat)"; "Néhány perc, amit a kérdőív kitöltésére költünk, elengedhetetlen segítséget nyújt a munkánk minőségének értékeléséhez."; "Nagyon szeretnénk javítani a szolgáltatások minőségét a szállodában, hogy szép legyen megállítani. Hálásak lesznek, ha a következő kérdésekre válaszolsz"; "Használjuk az Ön által nyújtott összes információt, amikor a jövőbeni szolgáltatás javításának módjait használja."; - Hálásak leszünk, ha kifejezi az Ön kívánságait, amelyet figyelembe vesszük munkánkat, hogy javítsuk az Ön által nyújtott szolgáltatások minőségét. "" Az Ön észrevételei és javaslatok, amelyeket a jövőben használunk a szálloda szintjének javítása érdekében. "

A felmérésben való részvételhez való hálaszkodás, a szálloda kellemes és sikeres tartózkodásának kívánságai és a vendég meghívása, hogy újra meglátogassa a szállodát. A minta esetében az alábbi mondatok egyikét veheti igénybe: "Köszönöm az együttműködést, és várjon újra a hotelünkben"; "Hadd köszönöm, hogy ismét megköszönjem az időt, amit adtál. Jó időt kívánunk a szállodánkban. Örülünk, hogy a következő érkezés során eljutunk nekünk"; "Köszönöm a segítségedet a felmérésünk megtartásában. Megpróbáljuk a legjobbat megtenni, a szállodában tartózkodása "..." kellemes és emlékezetes volt. Reméljük, hogy újra látlak.

A kérdőív, amelyet felmérési programnak, felmérési űrlapnak vagy mérési eszköznek is neveznek, egy kérdés a válaszadók adatai beszerzéséhez. Általában ez az egyik adatgyűjtő elem. A kérdőíves kérdések összeállítása, amelyeket a válaszadók képesek lennének válaszolni és képesek válaszolni, nagyon nehéz folyamat.

Kérdőívek kidolgozásakor meg kell határozni a kérdések számát. A kérdőívben minden kérdésnek célja a szükséges információk megszerzése és egy konkrét cél. A kérdőív nagyszámú kérdésével lehetetlen túlterhelni. A kérdőív kialakításakor a kutatónak törekednie kell arra, hogy megakadályozza a fáradtság, az unalom, valamint a válaszadó elutasításának valószínűségét a kérdőív kitöltéséből. A legtöbb válaszadó nem szeret válaszolni olyan kérdésekre, amelyek nagy erőfeszítést igényelnek. Ezért szükséges a válaszadók által csatolt erőfeszítések minimalizálása.

A kérdéseket csoportokra vagy blokkokra kell osztani, azaz Rendszerezze a felmérési folyamatot.

A kérdések ilyen blokkjai például:

  • 1. Érkezés és elhelyezés.
  • 2. Minőségi számok.
  • 3. Edények és italok.
  • 4. Megfelelőségi ár és minőség.
  • 5. Munka személyzet.
  • 6. A szálloda becslése általában (általános benyomás) stb.

A vendéget felkérhetik, hogy értékeljék a különböző szállodai szolgáltatások munkáját, és kifejezzék benyomásait a szálloda tevékenységeinek legkülönbözőbb aspektusairól. A kérdések száma szempontjából nagyon kiterjedt és elég tömörített kérdőívek vannak. Ez az érdeklődési körök és más információs érdekeltek marketingjeitől függ.

A kérdőív nagyon fontos része a "vendégek a vendégek" vagy a "vendéginformációk" szakasz, amely magában foglalja az olyan elemeket, mint például a vendég, a padló, a korcsoport, a cég (cég), pozíció, cím, Telefon, fax, e-mail cím, szobaszoba, szállodai szállás, a látogatás célja, a látogatás gyakorisága.

A korcsoport tételében be kell nyújtania az életkor kategóriáinak lehetőséget, hogy kiválassza és javasolja, hogy egy jelölést hozzon létre az egyikről (4.1. Ábra).

Ábra. 4.1. Példa a "Vendéginformációk" kérdőíves kérdőív részének egy részére

A "Munkaügyi személyzet" szakaszban szabad helyet hagyhat abban az esetben, ha a vendég vágy, hogy személyesen megjelölje a lelkiismeretes munkavégzést. E tekintetben a következő szavak alkalmazandók: "Ha szeretné továbbá értékelni a szállodai személyzet munkáját, szívesen, adja meg a nevét és pozícióját"; "A szállodánk rendelkezik egy programmal" a hónap legjobb alkalmazottja”, amelynek célja az, hogy megünnepeljék és ösztönözzék ezeket, aki megkülönböztette magát, a munkád végrehajtása. Ha gondolod, hogy valaki munkatársainktól jól szolgáltak, és megjelölhetők, szívesen, Írja be (a) nevét és nevét. Köszönöm, nagyon segít nekünk.

A magas színvonalú szálloda vezetése nagyon fontos, hogy tudják a személyzet vendégszeretetét. Nem véletlen, hogy a vendégeket felkérik, hogy becsüljék meg a munkavállalók ilyen tulajdonságait, mint: professzionalizmus, goodwill, barátságos, üdvözli, segítséget nyújtó hajlandóság stb.

Minden szálloda biztosítja kritériumait az általa nyújtott szolgáltatások minőségének értékeléséhez. Leggyakrabban négy vagy ötpontos becslési rendszer (4.2. Ábra, de); Kevésbé gyakran az értékelés három pozícióban történik (4.2. Ábra, b) vagy de az elégedettség mértéke (4.2. Ábra, ban ben).

Egyes szállodák kérdőívei külön elemet tartalmaznak "nehéz válaszolni". Végül vannak kérdőívek, ahol értékelni kell a szálloda tevékenységét az egyes felsorolt \u200b\u200belemek esetében 1-től 10-ig terjedő skálán, ahol 10 pont megfelel a "kiváló" értékelésnek és az 1 - "rossz" (4.3. Ábra).

Az üdülőhely szállodákban megengedett a piktogramok és a piktogramok jelenléte a kérdőívekkel együtt a szöveges jelöléssel együtt. Például az értékelési kritériumok nem csak hagyományos négyzeteket vagy köröket jelölhetnek ki, amelyek jellemzőek az üzleti szállodákra, de különböző kifejezésekkel rendelkező személyek piktogramjait mutatják be.

Ábra. 4.2.

Ábra. 4.3.

A vicces szimbolikus rajzokat gyakran használják különböző szolgáltatások és osztályok jelzésére (4.4. Ábra). A szobalány vagy a szakács figura könnyen kapcsolódhat a megfelelő szolgáltatásokhoz. Az ilyen technikák a kérdőívet vizuális, kevésbé hivatalos és érthetővé teszik az összes ország képviselői számára.

A vendégek véleménye a szolgáltatás minőségéről, leggyakrabban a vendégszobákban található. A vételi és elhelyezési szolgáltatásban elegendő mennyiségű. A kitöltött kérdőív tartalma bizalmas információ, és nem kívánatos, hogy hozzáférhető legyen a személyzet vagy a jogosulatlan személyek számára. Ehhez speciális ragasztószalagokat biztosítanak az űrlaplapokon, a speciális borítékok önmagukban alkotnak

Ábra. 4.4.

a kérdőíveket egy boríték formájában készítik, amelyek könnyen lezárhatók és elrejthetők az Univerzális Ferris információit.

Sajnos nem minden vendég kitölti a kérdőíveket. A kérdőívek egyikének hátránya, hogy nem mindig tükrözik a többség véleményét. A kutatás szerint a kérdőívek lapjairól a szolgáltatás minőségéről a legnehezebb vagy legelégedettebb vendégeket töltsön be. A probléma még mindig az a tény, hogy a legtöbb vendég nem panaszkodik. Egyszerűen elhagyják és soha nem térnek vissza ehhez a szállodába, így nem adnak esélyt, hogy megoldják a feltörekvő elégedetlenség megoldását. A vezetőknek ki kell fejleszteniük az ügyfelek bátorítását a visszajelzésükre és javaslatokra.

A kérdőívnek hangulatot kell teremtenie, motiválja az ügyfelet, hogy vegyen részt a felmérésben, ösztönözze az együttműködés vágyát. A kérdőív kitöltésének motivációja javadalmazásként szolgálhat, vagy a válaszadóknak nyújtott ajándék. Íme csak olyan technikák, amelyek bizonyos mértékben érdekelnek: " Szívesen, Átadja a kitöltött kérdőívet a recepció és az elhelyezés szolgálatához, és bónuszt kap egy ingyenes koktélért nash Bar ";" A befogadott kérdőív átadása a recepción, Automatikusan tagja lesz a vendégek között a vendégek között"; "Adja át ezt a kérdőívet a fogadási és elhelyezési szolgáltatás kezelésére. Ha van vágya, szabadon elküldjük Önnek saját nyomtatási kiadásunkat. "...", amely a történelemről és a kultúráról szóló cikkeket közzéteszi, valamint a szállodai hírek. "

A kérdőív sok hasznos információt tartalmaz, amelyet az összes érdekelt félnek kell fizetni. Jelenleg a kérdőív feldolgozása és elemzése a számítógépes technológián keresztül történik. Ahhoz, hogy egy adott kérdésre adott válasz konkrét verziójára hivatkozzon, numerikus vagy levélkód van hozzárendelve. A kódszalagokat közvetlenül a billentyűzetből adják meg a számítógépbe. Ezenkívül az űrlapokból származó címkék vagy jelölők olvasásának módjait az optikai szkennelés és a számítógépes szenzoros analízis az adatok átvitelére használják.

A Hotel Enterprise vállalati kultúrája. SWOT - elemzés Vizsgálati eredmények Vállalati kultúra Árlista Árjegyek száma Bevezetés Előzetes diploma gyakorlat az oktatási folyamat legfontosabb része a szakemberek előkészítésében. A szállodai vállalat vállalati kultúrája A vállalati kultúra kifejezése a XIX. Században jelent meg. Jelenleg ...


Ossza meg a közösségi hálózatokon dolgozni

Ha ez a munka nem jön fel az oldal alján, van egy hasonló munkák listája. A keresési gombot is használhatja.


Más hasonló művek, amelyek érdekelhetnek. ISHM\u003e
5609. Az OGT 3D-3C skála szeizmikus kutatási munkálatai 1: 25000 a Komi Köztársaság Volosina területén a South Volosina téren a Paleozochok betétek intervallumának részletes feldarabolásának célja 6.19 MB.
Az olajbetétek szerkezetének vizsgálata az alsó perm-felső szén, az alsó szén és a felső Devon karbonát üledékeiben; A perm és a szilur-karbonát üledékek szerkezetének litológusaira jellemző jellemzői; A tektonikus és geológiai struktúra sajátosságainak tisztázása.
13324. A szolgáltatás javítása a Hotel "Visavi" szállodában 105.09 kb.
Ez már nem olyan vállalkozói szellem, amelyet az emberek keskeny köréhez és az iparág számára terveztek, amely a modern társadalmat képviseli a különböző kikapcsolódási kéréseket, amelyek képesek kielégíteni a legigényesebb ízlést. A szálloda ügyének jellemzői nagyon fontosak a társadalmi-kulturális szolgáltatások és a turizmus számára. Annak ellenére, hogy főként a beruházások növekedése jellemző a High Segment szállodák 4 csillagos és 5 csillag van hajlamos csökkenteni a hasonló szállodák számát. Ennek eredményeként a befektetők számára a leginkább jövedelmező és ...
12295. Személyzeti képzés a Hotel "Slavyanskaya" szállodában 123.51 kb.
Személyzeti képzési rendszer. A képzési munkatársak hotel módszerei. A Személyzeti képzési módszerek általános jellemzői a Slavyanskaya Hotelben. Javaslatok a személyzet képzési módszereinek javítására a Hotel Slavyanskaya ...
21275. Elemzése a politikai helyzet Franciaországban XVIII. Korai XIX. Században, és feltárja Napóleon Bonaparte politikai eredményeit 33.05 kb.
Miután csatlakozott az Antifranzu koalíció csapatainak Párizsba 1814-ben, Napóleon lemondtam a trónra, és elávazott Elba-szigetre. 1815 márciusában ismét a francia trónt rangsorolta, de a Waterloo vereség után ugyanazon év júniusában ismételten lemondott. Az utolsó évek az életben tartottak a brit szigeten a Saint Helena szigetén. Egészségének állapota folyamatosan romlott, 1821. május 5-én Napóleon meghalt. Van egy verzió, amit mérgezett. Annak ellenére, hogy Napóleon birodalma törékeny volt, a császár tragikus sorsa gazdag ételeket adott a romantika számára
15512. A vállalati stratégia jellemzői 97.15 kb.
A munkaerő-termelékenység elméleti vonatkozásai és növekedési tartalékai. A rendszer és a gyártási folyamat javítása érdekében az LLC œGroFirma adshevo-ban a munkaerő termelékenységének növelése. A gyártási rendszer jellemzői és a munkaerőtermesztés folyamatelemzése ....
19922. A vállalati kultúra kialakulása és fejlesztése a szervezetben 304,34 kb.
A vállalati kultúra elemzése RG BRNDS KZKHSTN LLP. Az RG BRNDS KZKHSTN LLP tevékenységeinek általános jellemzői. Az RG Brnds LLP jelenlegi vállalati kultúrájának elemzése. Az RG Brnds Kzkhstn LLP vállalati kultúrájának javítása érdekében javasolások és intézkedések fejlesztése.
9199. Természettudomány a világ kultúrájában 17.17 kb.
A két kultúra és miszticizmus problémája a tudomány értékével kapcsolatban 2. Az emberek naiv távoli tudományától gyakran úgy vélik, hogy a fő dolog Darwin doktrínájában a majomból származó személy eredete. Így a természeti tudomány - biológia inváziója a társadalom lelki életébe lépett, kénytelen volt beszélni a tudomány válságáról és a pusztító cselekvéséről személyenként. Ennek eredményeképpen a természettudomány fejlődése a tudomány válságához vezetett az etikai jelentősége, amelynek korábban látta, hogy megérti a természet fenséges harmóniáját - a tökéletesség mintáját, mint emberi célt ...
2729. Az ipari vállalkozás vállalati innovatív alrendszerének kiépítése 76 kb.
A fejlesztés innovatív útja nem alternatív stratégia. Ma, az új kezdeményezések a hazai ipari vállalatok még mindig ritkán összpontosított támogató versenyszerű küzdelem, ami egyre nehezebb vezetni.
6026. A fizikai kultúra és a sport menedzsmentje 84.59 kb.
Középpontjában a követelmények az állami oktatási szabvány szakemberek terén a testnevelés és a sport, vannak ötlete elveinek szervező munkaügyi folyamatok fejlesztésére elfogadása és bevezetése a vezetői döntések a folyamat szakmai tevékenység ...
14653. A fizikai kultúra és a sport mérése 762.96 kb.
ISBN 5900871517 Az előadások ciklusa a pedagógiai egyetemek fizikai kultúrájának és intézményeinek fizikai kultúrájának tulajdonosának teljes munkaidős és levelező ágazatai számára készült. A sporttalechnológiájú mérés kifejezését a legszélesebb értelemben értelmezik, és a vizsgált jelenségek és a modern elméletben és a sporttermékekben való megfelelőség kialakításának értelmében a méréseket széles körben használják a sportolók kezelésének legkülönbözőbb feladatainak megoldására. Multidimenzionalitás nagyszámú változó, amelynek szüksége van ...

Először is meg kell értened, hogy a kérdőív messze van az információ gyűjtésének ideális módja. Pontosabban, egyfajta információért ez egy nagyon jó eszköz, és egy másik számára jobb, ha nem használja a kérdőívet - mert Csak fáj az információk minőségét. Miért van az, hogy? Először is, a kérdőív nem ad semmilyen jelentős mintát, a vendégek 1% -át kitölti. És már régóta ismert, hogy a kérdőívekkel töltött vendégek nagyon idegesek voltak a szolgáltatás minőségével, vagy csodálták őket. Így Azt lehet mondani, hogy a legtöbb esetben a kérdőívek érzelmileg vezetett vendégeket töltenek be, és mindenki más figyelmen kívül hagyja a kérdőíveket.

Ebből következik, hogy a kérdőívekre vonatkozó statisztikákat csak a foglalásnál lehet létrehozni, hogy az érzelmileg kenhető vendégek csak néhány százaléka esik a mintába, és nem tükrözik az ügyfelek felét is. És éppen ellenkezőleg, ha megértjük, hogy a vendég annyira motivált, hogy egy fogantyúval rendelkezik, és megkezdi az írást, akkor kérje meg, hogy írjon többet, mint a zárt kérdésekkel szembeni kullancsokat. És hadd ossza meg az érzelmeket, amelyekkel így kezelni fogjuk, és ne tegyük őket az asztalra és a kimeneti érdeklődésre. És annak érdekében, hogy egyedülálló, nem szabványosított, vendég-vélemény, kérdőívek kiváló fuvarozó.

A kérdőív megkezdése előtt meg kell fogalmaznunk a megoldani kívánt feladatokat, valamint írjunk minden olyan kérdést, amelyet válaszokat szeretne kapni. Ez nagyon fontos, mert Feladatok és kérdések szükségszerűen egyedi, nem hasonlóak más szállodákhoz. Semmi szomorúabb, mint hogy ugyanazokat a kérdőíveket figyeljük meg, amelyek tipikus problémákkal rendelkeznek abszolút különböző szállodákban. A marketingesek egyszerűen másolják a versenytársak kérdőíveit, és elgondolkodjanak, anélkül, hogy megértené, miért kell a szállodájuknak válaszolni ezekre a kérdésekre. Példák egyedi problémákra és feladatokra:

    Kérdések:
  • - hogy észrevehető-e a szálloda jele,
  • - Tiszta a vendégeknek, hogy van egy éjszakai klub a legfelső emeleten,
  • - a tulajdonosok hűségprogramjának előnyei,
  • - a szálloda honlapja a foglaláshoz,
  • - Hogy megtudja a lebegő tarifák közelmúltbeli gyakorlatának legjobb gyakorlatát ...
    Feladatok:
  • - Adja meg a vendégnek a lehetőséget, hogy fejezze ki követeléseit a hotel falaiban lévő kérdőíven keresztül, és ne hozza meg őket, és ne tegye ki a hálózatban,
  • - Adja meg a vendégnek a visszajelzést és a reményt, hogy az útmutató elolvassa,
  • - kapja meg a negatív konfigurált vendégek elérhetőségét, hogy lépjen kapcsolatba velük,
  • - Adjon személyes telefonszámot a vendégekkel való kapcsolatért,
  • - Kapjon meg egy szolgáltatási értékelést digitális kifejezésekben, ami nehéz más módokat tenni ...

Miután elkészítette a kérdések és feladatok listáját, meg kell tekinteni őket arra, hogy információt szerezzen más forrásokból. A kérdőívet nem szabad túlterhelni, így ha kidolgozásra kerül, akkor mindig küzdelem a kérdések számának csökkentésére. Ezért, ha a felsorolt \u200b\u200bkérdések közé tartoznak azok a kérdések, amelyeken más forrásokból válaszolhat, akkor ezeket a kérdéseket ki kell zárni. Például nincs értelme megkérdezni, hogy a vendég megtalálta, hogy a programkezelési módszerek a foglalási forrás nyomon követésére már régóta valósult meg a rendszámtábla-kezelő programban. Ezenkívül nincs értelme megkérdezni, hogy melyik országban vagy városi vendég jött hozzánk, ha ez az információ a programból is elérhető.

A kérdések kiválasztása után megpróbálhat kérdőívet tőlük. Ebben a helyben fel kell tüntetni több szabályt a kérdőíves kérdőívre vonatkozóan:

  • 1. A kérdések nem lehetnek sok máskülönben a vendég nem tölti ki a kérdőívet. Javasoljuk, hogy legfeljebb 10 kérdést állítson be, de ez egy relatív szám,
  • 2. A személyes terv kérdései, például a vendég nevének vagy kapcsolattartási adatainak a kérdőív végén kell lenniük, hogy a vendégnek nincs ideje pszichológiailag "közel", és megtagadja a kezdetét,
  • 3. A kérdéseket nem szabad megszakítani vagy ellentmondani egymásnak,
  • 4. A szálloda kérdőívek, a vendégnév mellett szükségszerűen tartalmaznak adatokat a szoba számáról és a töltés időpontjáról. Ez lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse a válaszok fejlődését, könnyű megtalálni a vendég vagy "bűnös" váltás a szállodában,
  • 5. A szállodai kérdőíveknek kétnyelvűnek kell lenniük: orosz (vagy ukrán) és angolul. És nem javaslom két különböző kérdőívet csinálni - jobb, ha egy univerzális fordítással,
  • 6. Ha a kérdőívet két oldalra nyomtatják, győződjön meg róla, hogy figyelmet fordít erre, mert Gyakran elfelejtik a lapot,
  • 7. Azt javaslom, hogy két alapvető feladatot oldani egy kérdőívre - a szolgáltatás értékeléséről és a hiányzó marketinginformációk gyűjteményére. Ezért lehetséges, hogy ezt a kérdőív egyik oldalát a szolgáltatás, más marketing,
  • 8. Mert Kérdőív Ez egy lehetőség arra, hogy egyedülálló visszajelzést kapjon a vendégtől, úgy vélem, hogy minden zárt kérdés (amelyben a válasz opciókat adják meg, és csak a megfelelő választ ki kell választani) kell folytatni: "Miért? _________". Ez lehetővé teszi a vendég számára, hogy kifejezze egyedi véleményét egy adott témában.
  • 9. Az összes zárt kérdésnek hozzá kell adnia egy válasz opciót is: "Egyéb ______________", ezáltal lehetővé teszi a vendég számára, hogy növelje a válaszok számát, mert Elfelejtheted, vagy nem tudsz valamit.
  • 10. Ha a pontok formájában válaszokat használ, magyarázza el valahol a kérdőívben, hogy jó pontszámot tartsa, és mi a rossz.

E szabályok figyelembevételével a helyesírási szabályokkal kapcsolatban két dokumentumot kell kapnia: szolgáltatásértékelési űrlap és marketing forma. A szolgáltatási kérdőívnek tartalmaznia kell a zárt kérdéseket a pontok formájában lévő pontok lehetőségével. Az ilyen válaszokat könnyen összegyűjtik a táblázatokban, elemezve és összehasonlítva. Öt bálterem rendszert kínálok, mert Érthető a szovjet tér posztjának minden hatékony korosztályához. Egy ilyen kérdés végén feltétlenül kérdezem a kérdést: "Miért? ____", hogy a vendég megmagyarázza az alacsony vagy magas pontszámot.

1. Hogyan értékeli a foglalási osztály minőségét? / Hogyan osztja meg a hatékonyságot a foglalási osztályunkról?
x1 x 2 x 3 x 4 x 5
Miért miért ______________________________________________________________________

Ami a marketing kérdőívet illeti, nincs egyetlen szabvány a zárt kérdések megválaszolására, mert Az opciók eltérőek lehetnek. De itt kell hagynia a válaszok listájának bővítését is.

Ezt követően a kérdőívet meg kell tenni, és a próba kitölti magát és kollégáival. A tervezési szakaszban nehézségekbe ütközik, és talán úgy döntenek, hogy átformálják néhány kérdést a tervezés egyszerűsítésére. Vizsgálati töltéssel megtalálhatja a hibákat vagy a megértés kettősségét.

Miután tesztelte és átvette a profilját, azt az egy elrendezéshez elegendő mennyiségben kell kinyomtatni, többé! Ezek. Ha azt tervezi, hogy csak a szobákban bomlik, és 100 szám van - írja be pontosan 100 kérdőívet, és különítse el őket. Ebben a szakaszban nem kellene egy nagy forgalmat megrendelni a nyomdai házban, mert Miután az első kitöltött kérdőívek visszatérnek hozzád, és megpróbáljuk megtalálni az eredményeket, hogy elemezzék és szisztematizálják, biztosan hibákat találnak az űrlapon, vagy további kérdéseket találnak. Ez egy dolog - te és kollégái vádoltak egy kérdőívet, és a másik olyan vendégek, akik kétszeresen megértették valamilyen kérdést, és nem válaszoltak, amit vártak tőlük. Például azt kérdezi, hogy a vendégek kezeli a felvételét a reggelit a szobaár, elfelejtette, hogy tisztázza, hogy növekedését jelenti a tarifákat, illetve a vendégek, természetesen, gyanúsan jóváhagyta a kezdeményezést. Vagy a vendégek úgy döntöttek, hogy a kérdések duplikáltak, bár úgy gondolod, hogy úgy gondolja, hogy úgy gondolja, más dolgokat: egy kérdésben meg akarták tudni a véleményt a központ egésze, és a másikban - megtudja a a mézes munkatársakhoz való hozzáállás, mert Van egy sablon feladat - az összes szolgáltatás értékeléséhez. Tehát ne siessen, hogy vigyázzon arra, hogy kérdőívet nyomtasson egy nyomdai házba, és jobban ellenőrizze a látogatást.

Ezt követően ne felejtsd el összegyűjteni és elemezni. Soha ne szüntesse meg azokat a szobalányokat, amelyeket profilokat szállít számokból, mivel rossz teljesítménymutatók vannak a kérdőíveken, majd a mutatók drámaian javulnak :). Ha a technikai eszközök lehetővé teszik, készítsen elektronikus formát, amelyet a vendég e-mail címére küldünk, néhány nappal a mentesítés után. Ez általában nagyon hatékony módja annak, hogy sok előnye van: a vendégnek van ideje lehűlni, és több objektív válaszokat ad, az Analytics automatizálható, kiküszöbölheti a kérdőív elvesztésének kockázatát, vagy elrejtheti a szállodai személyzetét. Ne felejtsük el, hogy kapcsolatba léphessenek a negatív kérdőív szerzőivel, és különös figyelmet fordítanak azokra, amelyekben a vendégek "nem" válaszolnak arra a kérdésre, hogy visszatérnek-e nekünk, vagy tanácsot adnak nekünk a barátaiknak.

És ami a legfontosabb, a kérdőív egyedülálló módja annak, hogy írásbeli választ kapjon semmilyen nem szabványos kérdésre. Ezért ne félj kísérletezni.

Kérdésező

Mielőtt a kérdőívet kifejlesztették, és írásban, tanulmányokat és módszert alkalmaztunk. Csak olyan kérdések, amelyek segítenek elérni a cél elérését a kérdőívben. A kérdőív összeállításában az elvét alkalmazták, hogy a megkérdezők, amellyel a válaszadókat "vizsgázzák", időt vesz igénybe tőlük. Ennek megfelelően, minél rövidebb a felmérési idő és a világosabb, a kérdések megfogalmazódnak, a legvalószínűbb, hogy számítanak a válaszadók együttműködésére. Az egyetlen módja annak, hogy megkérdezzük a tömörített kérdést, előzetesen tudják, hogy pontosan mit kell találni mindegyiküknél.

A kérdőív strukturált, zárt kérdéseket használt. A zárt kérdések kényelmesebbek lehetnek és gyorsabban reagálnak rájuk, mivel nem igényelnek hosszú távú átgondolt válaszadókat. Ezek a kérdések, mint általában, biztosítják a hasonlóság hasonlósága a "nagyon elégedett", "elégedett", "nem elégedett", "nem elégedett egyáltalán." Nagyon óvatosnak kell lennie a "nehéz mondani" vagy "Nem tudom", mert a válaszadók inkább a gondolkodás és a véleményük elemzése helyett inkább reagálnak.

A kérdéseket úgy állították össze, hogy elérhessék és specifikusak legyenek. A kérdőív nem használta technikai és vasfeltételeket, amelyek nem mindig érthetőek a válaszadók számára.

A kérdőív elkészítésekor nem volt elfogult kérdések. Végül is a fő feladat az, hogy megtudja az emberek tényleges véleményét és hogyan tartoznak a meglévő szolgáltatáshoz, ahonnan megtudták a szállodát, ami nem elég vendég.

A kérdőívet tesztelték. A kifejlesztett kérdőívet a kollégák azonosítják a lehetséges hibák azonosítására.

A "tárgyalás" kérdőívet összeállították és kínálták "vendégprofil", hogy azonosítsák a belső hibákat a szállodában, és információt szerezzenek az ügyfél véleményéről. A kérdőívet a vételi vendégek számára adták ki. A kérdőív tartalmazott egy blokkot a Yekaterinburg szállodai szállodák látogatásának gyakoriságával kapcsolatban, hogy azonosítsa a szálloda vendégeinek szükségességét és a látogatás gyakoriságát a De Paris 'Hotel, hogy azonosítsa a vendég elkötelezettségének mértékét. Azt is tartalmazza a blokkokat a szállodánk szolgáltatásaival való elégedettség mértékéről és információforrásairól. Ezeket a blokkokat kétoldalú kommunikáció létrehozására és a vendégek igényeinek meghatározására vezették be. A vizsgálat eredményei mutatók voltak a szállodai látogatók kedvező benyomásával, mint például a rendszeres ügyfelek, és akik először látogatták meg.

Az ügyfelek és a potenciális ügyfelek tanulmányozására, valamint a Hotel "De Paris" szolgáltatások nyújtásának szükségességének szükségessége 40 embert végeztek - a szálloda ügyfelei. A válaszadók kora 25-55 év, a legtöbb (32 fő) 35-45 évig terjed. Anonim felmérést végeztek, míg a válaszadók a kutatás céljából jelentették. A kérdőív 9 kérdésből álló kérdőív (2. függelék).

Az eredmények a következők voltak:

A látogatások gyakorisága Yekaterinburg szállodákban:

Évente 1-2 alkalommal - 24 fő

Negyedéves - 8 fő

1-2 alkalommal havonta -6 ember

Az Ön opciója 2 fő

Jekatyerinburg szállodák látogatásainak gyakorisága

A diagram eredményei szerint arra lehet következtetni, hogy Yekaterinburg városában sürgősen szükség van a szállodai szolgáltatásokra. A város vendégeinek 60% -a járjon hoteleket Yekaterinburgban évente 1-2 alkalommal, a válaszadók 20% -a - egy negyed, 15% - évente - 1-2 alkalommal évente és 5% -kal gyakrabban.

A "De Párizs" látogatásának gyakorisága:

Első alkalommal - 10chelek

Néha - 4 fő

Gyakran - 11 ember

Mindig - 15 fő


A "de Paris" szállodájának látogatásainak gyakorisága

A diagram a város vendégeinek 25% -a először meglátogatta a "De Paris" szállodát, a látogatók 10% -a megáll a Hotel de Paris-ban, a vendégek 27,5% -át gyakran a Hotel "De Paris) látogatja meg. "És 37,5% mindig előnyben részesíti ezt a szállodát. A benyújtott adatok arra engednek következtetni, hogy a mértéke hűség a város vendégeit a Hotel De Paris magas szinten, de mégis szükség van, hogy dolgozzon ki ajánlásokat kell őrizni a meglévő az intézmény hírnevét és új ügyfelek szerzése .

A szálloda adminisztrátorainak 5 pontos skálájának értékelése:

10 ember

20 ember

3 - 0 ember

4 - 7 fő

5 - 33 fő

Az 5 pontos skála által nyújtott szolgáltatás minőségének értékelése:

Szoba takarítás:

4 - 12 ember

5 - 28 fő

Feed Reggeli:

4 - 3 fő

5 - 37 fő

A szálloda megfelelő szabványainak becsült szintje:

1 star- 0 ember

2 csillagos - 4 fő

3 csillagos - 32 fő

4 csillagos - 3 fő

5 csillagos - 1 fő

Milyen források megtanultunk szállodánkról:

Internet - 23 fő


Információs források a Hotel "De Paris" szállodáról

A bemutatott diagram alapján arra lehet következtetni, hogy meg kell teremteni az oldal saját honlapjának létrehozását, mivel a válaszadók 57,5% -a megismeri a szállodát az interneten keresztül, míg a nyomtatott médiában lévő hirdetésekkel csak 22,5 % és 20% az ajánlásra.

Pál válaszadók:

férfi - 26.

nő - 14.

A válaszadók átlagos életkora:

férfiak - 38 - 40 év

nők - 27 - 35 év

A kapott válaszok tanulmányozása, azt állítható, hogy a szálloda a szállodában magas szintű. A felmérés eredményei szerint arra lehet következtetni, hogy számos vendég megtudhatja a szállodát az internetről, ennek eredményeképpen akut szükségessége a szálloda saját honlapjának létrehozására, mint új PR-promóciós technológiára.