Все про тюнінг авто

Технологія оцінки рівня задоволеності клієнтів якістю обслуговування. Результати анкетування співробітників готелю Анкети з відгуками гостей в готелі приклад

У готелях або подібних закладах зазвичай потрібна реєстрація, яка включає в себе підтвердження особистої інформації гостей і надання підпису. Для такої процедури складається анкета особи, який прибув до готелю. Документ шаблону має стандартну форму, приклад для заповнення наведено нижче.

Нормативні правила

Згідно із законом потрібно, щоб гості підписували реєстр (або реєстраційну картку). Також надавали ідентифікаційні документи, таких як паспорт або водійські права, які готель може скопіювати і зберегти в свої записи.

Реєструються всі гості кімнати. Якщо поселяється сім'я, до реєстру вноситься тільки одна людина. Іноді анкета особи, який прибув до готелю може знадобитися, щоб надати документ державного органу, наприклад, членам поліції. Додатково може бути заповнена.

Перевірка особистості

Співробітники в обов'язковому порядку ввічливо запитують:

  1. Ім'я, прізвище та по батькові гостя спочатку, ввічливо питаючи ім'я гостя.
  2. Посвідчення особи з фотографією, наприклад, водійські права посвідчення або дійсне посвідчення особи з відомої організації, в якій працює гість.
  3. Якщо гості з іншої країни, персонал просить їх пред'явити паспорт. Співробітник уповноважений ввічливо ставити будь-які вірчі питання.
  4. Копії паспорта або посвідчення особи робляться для перевірки заселяють і підготовки гостьовий бази даних.

Створення реєстраційного запису

Коли гості прибудуть в готель, співробітники стійки реєстрації передадуть йому бланк анкети прибулого в готель, щоб заповнити інформацію. У разі VIP-персони персонал вводить інформацію на картці і отримує його підпис.

Потім співробітники створюють реєстраційну запис гостя, підписують імена, прикріплюють справжні копії паспорта або інших посвідчень особи і записують в файл історії гостей. Запис створюється як реєстраційна в програмній системі.

пізня реєстрація

Час заїзду варіюється в залежності від правил і положень закладу. Пізня реєстрація заїзду може бути організована через готель, поки гості забронюють місця заздалегідь і організовують всі необхідні деталі. У готелях зазвичай вказується час, після чого вони очікують, щоб прибулі зареєструвалися.

Якщо особа не хоче зайняти номер в готелі до часу реєстрації, деякі заклади стягують плату за додатковий день або розглядають як перебування попереднього дня. Однак більшість готелів допускають час відгуку (зазвичай 30-60 хвилин) на вимогу гостя без будь-яких додаткових зборів, якщо він хоче забрати номер до реєстрації.

Деякі готелі також мають останнім часом реєстрації, часто з 18:00 до 20:00. Після чого вони можуть надати кімнату комусь ще, якщо номер не сплачено заздалегідь або гість не дзвонить, щоб вказати час прибуття. Часто закладу мають крайній термін для реєстрації, тому що прийом може закритися на ніч. Для найбільш рентабельного використання номерів в готельному номері, гість повинен спробувати дістатися приблизно за час реєстрації готелю, залишити або здати номер за часом виїзду з готелю. Але це може бути не завжди практично, тому що час прибуття і виїзду при польотах або автомобільних поїздках може не збігатися з часом заїзду та виїзду готелю і з інших причин.

Встановлення способу оплати

Можна заплатити наперед або під час виїзду. Ті, хто заплатив авансом, потрапляють в білий список.

Існують різні способи оплати, з яких режим, який віддає перевагу гість, записується під час реєстрації:

  • Готівкою (в тому числі грошовий переказ).
  • Діючої кредитної / дебетової картки).
  • Пряма оплата.
  • Спеціальний платіж, такий як подарункова карта і ваучер.

Необхідно вибрати один з варіантів оплати під час реєстрації.

Заклад може зажадати від гостей надання гарантії кредитної картки для покриття можливих витрат, таких як обслуговування в номерах або експрес-виїзду в кінці перебування.

призначення житла

Після того, як заповнена анкета особи, який прибув до готелю і пройдений етап реєстрації, співробітники нададуть ключ від номера.

Ознайомлення з позитивними атрибутами:

  • дзвіночок, щоб взяти гостьовий багаж;
  • видача номерів ключів або коду доступу.

Загальною практикою є не говорити нічого про номер кімнати або комп'ютеризованому ключі голосно, віддаючи її гостю. Службовець закладу допомагає гостю з багажем, пояснює особливості розміщення.

Обробка спеціальних запитів

Якщо заселити не задоволений умовами розміщення з яких-небудь причин, службовець може повідомити про це співробітникам стійки реєстрації. Крім того, якщо у гостя є особливі вимоги, наприклад, надати одноразовий набір для гоління, співробітники фронт-офісу зобов'язані своєчасно виконати запит.

В результаті вивчення даного розділу студент повинен:

знати

Методи дослідження задоволеності клієнтів якістю обслуговування;

вміти

  • оцінювати вплив різних чинників на хід і результати процесів обслуговування;
  • приймати оптимальні рішення в процесі вибору мети, стратегій і вирішення завдань, що виникають в процесі обслуговування;
  • оцінювати і здійснювати контроль якості надання послуг;

володіти

Відомостями про технологію "Анонімна інспекція" ( "Таємний гість").

Відгуки гостей про перебування в готелі як ефективний метод оцінки якості обслуговування

Інститути, які раніше в готелях "Книги відгуків і пропозицій" вже давно зникли з ужитку. Їм на зміну прийшли листи-опитувальники (відгуки) гостей про якість обслуговування або, по-іншому, анкети гостя (Guest Satisfaction Survey), В яких гості можуть висловити свою думку про рівень сервісу і якості пропонованих послуг. Аналіз анкет дозволяє бачити реальну картину того, що відбувається в готелі зсередини, очима клієнтів. На основі отриманих від клієнтів відповідей легше виявляти факти неякісного обслуговування. Дуже важливо безпосередньо від самого клієнта отримувати інформацію про сильні та слабкі сторони в обслуговуванні клієнтів. Відверті думки гостей надають істотну допомогу в удосконаленні діяльності готельного підприємства.

У розробці листів-опитувальників, які пропонуються гостям для заповнення, бере участь, в першу чергу, служба маркетингу і продажів спільно з відділом з управління людськими ресурсами. На виготовленні цього документа не варто економити, оскільки саме заповнення анкети забезпечує зворотний зв'язок готелі з клієнтом. Бланки або форми таких анкет повинні виглядати привабливо, викликати бажання клієнтів заповнити їх. Такий документ не обов'язково повинен бути конкретно і офіційно має назву як "Анкета гостя" або "Опитувальний лист для гостей" - краще, якщо такі сухі і казенні назви будуть замінені оригінальними тезами або фразами, за змістом яких гості легко здогадаються про призначення даного документа. Ось деякі приклади назв: "Чи можемо ми дізнатися Вашу думку?" "," Момент істини"; "Залишатися на правильному шляху з Вашою допомогою"; "Ми цінуємо Ваші коментарі"; "Як ми Вас обслужили?"; "Повідомте, чи сподобалося Вам у нас? ";" Ми виправдали Ваші очікування? ";" Ми постійно працюємо над поліпшенням нашого сервісу, щоб Ви були задоволені ... ".

Бланк відкликання повинен містити логотип готелю, мати хорошу якість поліграфії; текст такого бланка повинен бути зрозумілий представникам інших країн. На початку документа, як правило, розміщується звернення до гостя генерального директора або керівництва готелю. Воно починається з вітання гостя: " Дорогий гість! " або " Шановний гість " і вираження подяки за вибір готелю. Як варіант можна використовувати такі фрази: " Дякую Вам за те, що під час своєї подорожі Ви стали нашим клієнтом ";" Дозвольте мені скористатися цією можливістю, щоб особисто подякувати Вам за те, що Ви зупинили свій вибір на нашому готелі ";" Ви надали нам честь, відвідавши наш готель ";" Ми вдячні вам за те, що Ви зупинилися у нас ";" Дякуємо за вибір готелю ".

Респонденти не люблять давати інформацію, мета отримання якої вони не розуміють. Пояснення цілей отримання даних зробить більш ясним мета опитування і схилить респондентів до відповідей. У зв'язку з цим логічно використовувати приблизно такі роз'яснення для гостей: "Ваші зауваження та пропозиції допоможуть нам обслуговувати Вас краще (поліпшити наш сервіс)"; "Кілька хвилин, які Ви витратите на заповнення цієї анкети, нададуть нам незамінну допомогу в оцінці якості нашої роботи"; "Ми дуже хочемо поліпшити якість послуг в готелі для того, щоб Вам було приємно у нас зупинятися. Будемо вдячні, якщо Ви відповісте на наступні питання"; "Ми використовуємо всю надану Вами інформацію при виробленні шляхів поліпшення обслуговування в майбутньому"; "Ми будемо вдячні, якщо Ви висловите свої побажання, які ми обов'язково врахуємо в нашій роботі, щоб поліпшити якість надаваних Вам послуг ";" Ваші коментарі та пропозиції ми використовуємо надалі для підвищення рівня сервісу в готелі ".

Завершується звернення словами подяки за участь в опитуванні, побажаннями приємного і успішного перебування в готелі та запрошенням гостя знову відвідати готель. За зразок можна взяти одну з нижчеперелічених фраз: "Дякуємо за співпрацю та чекаємо Вас знову в нашій готелі"; "Дозвольте ще раз подякувати Вам за те, що Ви приділили нам час. Бажаємо Вам добре провести час в нашому готелі. Будемо раді прийняти Вас під час наступного приїзду до нас"; "Ми вдячні вам за допомогу в проведенні нашого анкетування. Ми постараємося зробити все можливе, щоб Ваше перебування в готелі "..." було приємним і незабутнім. Сподіваємося бачити Вас знову ".

Анкета, яка називається також програмою опитування, формою опитування або інструментом вимірювання, - це набір питань для отримання даних від респондентів. У загальному випадку - це один з елементів збору даних. Складання питань анкети, на які захотіли б і змогли відповісти респонденти, - вельми складний процес.

При складанні анкети необхідно визначитися з кількістю питань. Кожне питання в анкеті повинен призначатися для отримання необхідної інформації і служити конкретної мети. Не можна перевантажувати анкету великою кількістю питань. При розробці анкети дослідник повинен прагнути запобігти стомлення, нудьгу, а також зменшити ймовірність відмови респондента від заповнення анкети. Більшість респондентів не люблять відповідати на питання, що вимагають великих зусиль. Отже, потрібно мінімізувати зусилля, прикладені респондентами.

Питання слід розбити по групах або блокам, тобто систематизувати процес опитування.

Такі блоки питань можуть стосуватися, наприклад:

  • 1. Прибуття та розміщення.
  • 2. Якості номера.
  • 3. Страв і напоїв.
  • 4. Відповідності ціни і якості.
  • 5. Роботі персоналу.
  • 6. Оцінки готелю в цілому (загального враження) і т.д.

Гостю може бути запропоновано оцінити роботу різних служб готелю і висловити свої враження по самим різним аспектам діяльності готелю. За кількістю питань зустрічаються дуже великі і досить стислі анкети. Це залежить від цікавить маркетологів та інших зацікавлених осіб інформації.

Дуже важливою частиною анкети є розділ "Дані про гостя" або "Інформація про гостя", який включає такі пункти, як прізвище та ім'я гостя, підлогу, вікова група, компанія (фірма), посада, адреса, телефон, факс, адреса електронної пошти , номер кімнати, терміни проживання в готелі, мета візиту, частота відвідувань готелю.

У пункті "Вікова група" потрібно надати варіанти вікових категорій для вибору і запропонувати зробити позначку біля однієї з них (рис. 4.1).

Мал. 4.1. Приклад частини розділу "Інформація про гостя" анкети-опитувальника

У розділі "Робота персоналу" можна залишити вільне місце на випадок, якщо у гостя виникне бажання персонально відзначити будь-якого співробітника за сумлінну працю. У зв'язку з цим можна застосувати наступні слова: "Якщо Ви хочете додатково оцінити роботу будь-якого із співробітників готелю, будь ласка, вкажіть його ім'я і посаду"; "У нашому готелі діє програма" Кращий співробітник місяця”, яка покликана відзначати і заохочувати тих, хто відзначився, виконуючи свою роботу. Якщо ви вважаєте, що хтось із наших співробітників добре обслужив Вас і може бути відзначений, будь ласка, впишіть його (її) ім'я та назва відділу. Дякую, нам це дуже допоможе ".

Керівництву висококласної готелю дуже важливо знати про рівень гостинності персоналу. Не випадково гостей просять оцінити такі якості співробітників, як: професіоналізм, доброзичливість, привітність, привітність, готовність допомогти та ін.

Кожній готелем пропонуються свої критерії оцінки якості наданих нею послуг. Найчастіше це чотири- або п'ятибальна система оцінки (рис. 4.2, а); рідше оцінка відбувається за трьома позиціями (рис. 4.2, б) або але ступенями задоволеності (рис. 4.2, в).

Анкети деяких готелів містять окремий пункт "Важко відповісти". І нарешті, зустрічаються анкети, де для оцінки діяльності готелю по кожному перерахованому пункту використовується шкала від 1 до 10, де 10 балів відповідає оцінка "відмінно", а 1 - "погано" (рис. 4.3).

У курортних готелях допустимо присутність на анкетах піктограм і символічних малюнків поряд з текстовими позначеннями. Так, наприклад, критерії оцінки можуть бути позначені не просто традиційними квадратиками або кружечками характерними для бізнес-готелів, а представлені у вигляді піктограм осіб з різними виразами.

Мал. 4.2.

Мал. 4.3.

Забавні символічні малюнки часто застосовуються для позначення різних служб і відділів (рис. 4.4). Фігурка покоївки або кухаря легко асоціюється у гостей з відповідними службами. Такі прийоми роблять анкету більш наочною, менш офіційною і зрозумілою для представників усіх країн.

Бланки відгуків гостей про якість обслуговування, найчастіше, знаходяться в гостьових кімнатах. Вони також є в достатній кількість в службі прийому і розміщення. Зміст заповнених анкет є конфіденційною інформацією, і не бажано, щоб воно було доступне обслуговуючому персоналу або стороннім особам. Для цього передбачені спеціальні клеяться смужки на бланках анкет, спеціальні конверти або самі бланки

Мал. 4.4.

анкет виконані у вигляді конверта, який можна легко заклеїти і приховати інформацію від загального огляду.

На жаль, не всі гості заповнюють анкети. Один з недоліків листів-опитувальників в тому, що вони не завжди відображають думку більшості. Згідно з дослідженнями, листи-опитувальники про якість обслуговування заповнюють або найбільш розсерджені, або найбільш задоволені гості. Проблема полягає ще в тому, що більшість гостей не скаржаться. Вони просто їдуть і ніколи більше не повертаються в цей готель, тим самим не даючи готелі шансу врегулювати виникаючі невдоволення. Менеджери повинні розвивати систему заохочень клієнтів за їх відгуки і пропозиції.

Анкета повинна створювати настрій, мотивувати клієнта до участі в опитуванні, стимулювати прагнення до співпраці. Мотивацією гостей до заповнення анкет може служити певну винагороду або подарунок, пропоновані респондентам. Ось лише деякі прийоми, що дозволяють в деякій мірі зацікавити гостей: " Будь ласка, передайте заповнену анкету в службу прийому і розміщення і там вручать Вам бонус на безкоштовний коктейль в нашем барі ";" Здавши заповнену анкету на Reception, Ви автоматично стаєте учасником розіграшу призів серед гостей"; "Сідайте цю анкету менеджеру служби прийому і розміщення. Якщо у Вас є бажання, ми будемо безкоштовно висилати Вам наше власне друковане видання "...", в якому публікуються статті про історію та культуру, а також новини готелю ".

В анкетах міститься багато корисної інформації, па яку треба звертати увагу всім зацікавленим особам. В даний час обробка і аналіз анкет відбувається за допомогою комп'ютерних технологій. Для позначення конкретного варіанту відповіді на конкретне запитання йому присвоюється числовий або буквений код. Закодовані стрічки вводяться в комп'ютер безпосередньо з клавіатури. Крім того, для перенесення даних застосовуються методи зчитування міток або маркерів з бланків, оптичне сканування і комп'ютеризований сенсорний аналіз.

Корпоративна культура готельного підприємства. SWOT аналіз Результати тесту корпоративна культура Прейскурант цін на номери Введення Переддипломна практика є найважливішою складовою частиною навчального процесу при підготовці фахівців. Корпоративна культура готельного підприємства Термін корпоративна культура з'явився в XIX столітті. В даний час в ...


Поділіться роботою в соціальних мережах

Якщо ця робота Вам не підійшла внизу сторінки є список схожих робіт. Так само Ви можете скористатися кнопкою пошук


Інші схожі роботи, які можуть вас заінтересовать.вшм\u003e
5609. Проект на проведення сейсморозвідувальних робіт МОВ ОГТ 3D-3C масштабу 1: 25000 на Південно-Волошенской площі на Волошенском родовищі республіки Комі з метою детального розчленування геологічного розрізу в інтервалі палеозойскох відкладень 6.19 MB
Вивчення будови покладів нафти родовища в карбонатних відкладеннях нижньої пермі - верхнього карбону, нижнього карбону і верхнього девону; Вивчення литолого-фаціальних особливостей будови приміських і силурийских карбонатних відкладень; Уточнення особливостей тектонічного і геологічної будови.
13324. Удосконалення сервісу в готелі «Візаві» 105.09 KB
Це вже не підприємництво розраховане на вузьке коло людей а індустрія представляє сучасному суспільству з його різноманітними запитами умови для відпочинку здатні задовольнити найвибагливіші смаки. Вивчення особливостей готельної справи дуже важливо для соціально-культурного сервісу і туризму. Незважаючи на те що в основному зростання інвестицій характерний для готелів високого сегмента 4 зірки і 5 зірок існує тенденція до скорочення числа подібних готелів. Внаслідок цього для інвесторів найбільш прибутковим і ...
12295. Навчання персоналу в готелі «Слов'янська» 123.51 KB
Система навчання персоналу. Методика навчання персоналу готелів. Загальна характеристика методів навчання персоналу в готелі Слов'янська. Пропозиції щодо вдосконалення методів навчання персоналу в готелі Слов'янська ...
21275. Аналіз політичної обстановки у Франції в кінці XVIII початку XIX століття і виявити політичні досягнення Наполеона Бонапарта 33.05 KB
Зі вступом антифранцузької коаліції в Париж в 1814 році Наполеон I відрікся від престолу і був засланий на острів Ельба. У березні 1815 року він знову зайняв французький престол, але після поразки при Ватерлоо, в червні цього ж року відрікся вдруге. Останні роки життя провів як полонений англійців на острові Святої Єлени. Стан його здоров'я неухильно погіршувався, і 5 травня 1821 Наполеон помер. Є версія, що він був отруєний. Незважаючи на те, що імперія Наполеона виявилася нетривкою, трагічна доля імператора дала багату поживу романтизму
15512. Особливості корпоративної стратегії 97.15 KB
Теоретичні аспекти продуктивності праці і резервів її росту. План заходів щодо вдосконалення системи і процесу виробництва в ТОВ Агрофірма Адишевоâ збільшення продуктивності праці. Характеристика виробничої системи і процесу аналіз продуктивності праці ....
19922. Формування і розвиток корпоративної культури в організації 304.34 KB
Аналіз корпоративної культури ТОО RG Brnds Kzkhstn. Загальна характеристика діяльності ТОВ RG Brnds Kzkhstn. Аналіз сформованої корпоративної культури ТОО RG BRNDS. Розробка рекомендацій та заходів щодо вдосконалення корпоративної культури ТОО RG Brnds Kzkhstn.
9199. Природознавство в світовій культурі 17.17 KB
Проблема двох культурНаука і містіцізмВопрос про цінності науки 2. Люди наївні далекі від науки часто вважають що головне в вчення Дарвіна це походження людини від мавпи. Таким чином вторгнення природної науки біології в духовне життя суспільства змусило говорити про кризу науки і її руйнівну дію на людину. В результаті розвиток природознавства призвело до кризи науки етичне значення якої раніше вбачали в тому що вона осягає величну гармонію Природи фенікс як цілі людського ...
2729. ОСОБЛИВОСТІ ПОБУДОВИ КОРПОРАТИВНІЙ ІННОВАЦІЙНОЇ ПІДСИСТЕМИ ПРОМИШЛЕНННОГО ПІДПРИЄМСТВА 76 KB
Інноваційний шлях розвитку є безальтернативною стратегією. Сьогодні інноваційні проекти вітчизняних промислових підприємств все ще рідко орієнтовані на підтримку конкурентної боротьби, яку стає все важче вести.
6026. МЕНЕДЖМЕНТ У ФІЗИЧНОЇ КУЛЬТУРИ І СПОРТ 84.59 KB
В основі вимог, висунутих Державним освітнім стандартом до фахівців в галузі фізичної культури і спорту лежать уявлення про принципи організації трудових процесів про розробку прийнять і реалізацій управлінських рішень в процесі професійної діяльності ...
14653. Вимірювання в фізичну культуру і спорт 762.96 KB
ISBN 5900871517 Цикл лекцій призначений для студентів очного і заочного відділень факультетів фізичної культури педагогічних університетів та інститутів. І термін вимір в спортивній метрології трактується в найширшому сенсі і розуміється як встановлення відповідності між явищами, що вивчаються і числами В сучасній теорії і практиці спорту широко використовуються вимірювання для вирішення найрізноманітніших завдань управління підготовкою спортсменів. Багатовимірність велике число змінних які потрібно ...

Перш за все, потрібно зрозуміти, що анкета це далеко не ідеальний спосіб збору інформації. Точніше для одного типу інформації це дуже хороший інструмент, а для іншого краще анкету не використовувати - тому що тільки нашкодите якості інформації. Чому так? Перш за все, анкета не дає будь-якої значимої вибірки, її заповнюють в кращому випадку 1% гостей. Причому давно відомо, що гості, які заповнили анкети були або дуже засмучені якістю обслуговування, або захоплені ім. Т.ч. можна сказати, що в більшості випадків анкети заповнюють емоційно зачеплені гості, а всі інші залишають анкети без уваги.

Звідси випливає, що будувати статистику на анкетах можна тільки з застереженням, що до вибірки потраплять лише кілька відсотків емоційно зачеплених гостей, і вони не відображають думки навіть половини клієнтів. І навпаки, якщо ми розуміємо, що гість мотивований настільки, що бере ручку і починає писати, то давайте попросимо його написати більше, ніж просто розставити галочки навпроти закритих питань. І нехай він ділиться емоціями, до яких ми будемо ставитися саме так, а не станемо вносити їх в таблиці і виводити відсотки. І для того, щоб отримати унікальне, що не стандартизоване, думка гостей, анкети є прекрасним носієм.

Перш ніж складати анкету слід сформулювати завдання, які ви хочете вирішити з її допомогою, а також написати всі питання, на які хочете отримати відповіді. Це дуже важливо, тому що завдання і питання у вас будуть обов'язково унікальними, несхожими на інші готелі. Немає нічого більш сумного, ніж спостерігати одні і ті ж анкети з типовими питаннями в абсолютно різних готелях. Маркетологи просто копіюють анкети у конкурентів і бездумно розкладають у себе, не розуміючи, навіщо їх готелю потрібні відповіді на ці питання. Приклади унікальних питань і завдань:

    питання:
  • - помітна вивіска готелю,
  • - зрозуміло чи гостям, що на останньому поверсі є нічний клуб,
  • - чи є переваги карти програми лояльності цінними для її власників,
  • - зручний сайт готелю для бронювання,
  • - з'ясувати ставлення до впровадженої недавно практиці плаваючих тарифів ...
    завдання:
  • - дати гостю можливість висловити свої претензії за допомогою анкети ще в стінах готелю і не везти їх з собою і не викладати в мережу,
  • - дати гостю взагалі можливість залишити свій відгук і надію, що його прочитає керівництво,
  • - отримати контактні дані негативно налаштованих гостей, щоб зв'язатися з ними,
  • - дати особистий номер телефону особи відповідальної за відношення з гостями,
  • - отримати оцінку сервісу в цифровому вираженні, що важко зробити іншими способами ...

Після складання списку питань і завдань слід переглянути їх на предмет можливості отримання інформації з інших джерел. Анкета не повинна бути перевантажена, тому при її складанні завжди йде боротьба за зменшення кількості питань. Тому якщо серед перерахованих вами питань є ті, на які можна отримати відповіді з інших джерел, то дані питання слід виключити. Наприклад, немає сенсу питати, як гість знайшов вас, якщо у вашій програмі управління номерним фондом давно впроваджені методики відстеження джерела бронювання. Також немає сенсу питати, з якої країни або міста гість до нас приїхав, якщо ця інформація також доступна з програми.

Після того, як питання було відібрано можна пробувати скласти з них анкету. В цьому місці слід перерахувати кілька правил складання анкети-опитувальника для готелів:

  • 1. Питань не повинно бути багато інакше гість не стане заповнювати анкету. Рекомендується задавати не більше 10 питань, але це відносне число,
  • 2. Питання особистісного плану, наприклад, ім'я або контактні дані гостя повинні знаходитися в кінці анкети, щоб гість не встиг психологічно «закритися» і відмовитися від заповнення ще на самому початку,
  • 3. Питання не повинні дублюватися або суперечити один одному,
  • 4. Готельні анкети, крім ПІБ гостя, повинні обов'язково містити дані про номер кімнати і датою заповнення. Це дозволить вам відстежити еволюцію відповідей, полегшить знайти гостя або «винну» зміну в готелі,
  • 5. Готельні анкети повинні бути двомовними: російська (або український) і англійська. Причому я не рекомендую робити дві різні анкети - краще зробити одну універсальну з перекладом,
  • 6. Якщо анкета друкується на двох сторонах, обов'язково зверніть увагу гостя на це, тому що часто люди забувають перевертати лист,
  • 7. Я рекомендую на одній анкеті вирішувати дві принципові завдання - оцінка сервісу та збір відсутньої маркетингової інформації. Тому можна зробити так - одна сторона анкети присвячена сервісу, інша маркетингу,
  • 8. Оскільки анкета це можливість отримати унікальну зворотний зв'язок від гостя, я вважаю, що кожен закритий питання (той в якому варіанти відповіді даються і потрібно просто вибрати відповідний) слід продовжити відкритим: «чому? _________». Це дозволить гостю висловити своє унікальне думку на задану тему.
  • 9. До всіх закритим питань слід також додати варіант відповіді: «Інша ______________» Тим самим ви дасте гостю можливість збільшити кількість варіантів відповідей, тому що ви могли забути або не знати про щось.
  • 10. Якщо ви використовуєте варіанти відповідей у \u200b\u200bвигляді балів, поясніть десь в анкеті, що ви вважаєте хорошим балом, а що поганим.

Дотримуючись цих правил укупі з правилами правопису, ви повинні отримати два документа: анкету оцінки сервісу і маркетингову анкету. У сервісну анкету слід включити закриті питання з варіантами відповідей у \u200b\u200bвигляді балів. Такі відповіді легко потім збираються в таблиці, аналізуються і порівнюються. Я пропоную п'яти бальну систему, тому що вона зрозуміла всім платоспроможним віковим групам пост радянського простору. В кінці такого питання обов'язково ставлю запитання: «чому? ____», щоб дати можливість гостю пояснити низький або високий бал.

1. Як Ви оцінюєте якість роботи відділу бронювання? / How do you grade efficiency of our reservation department?
х1 х 2 х 3 х 4 х 5
Чому / Why ______________________________________________________________________

Що стосується маркетингової анкети, то тут немає єдиного стандарту варіантів відповіді на закриті питання, тому що варіанти можуть бути різні. Але тут також слід залишати можливість розширити список відповідей.

Після цього анкету слід оформити і зробити пробні заповнення самостійно і за допомогою колег. На етапі оформлення ви зіткнетеся з труднощами і, можливо, вирішите переформулювати деякі питання, щоб спростити оформлення. При пробному заповненні можете знайти помилки або двоякість розуміння.

Після того, як ви протестували і перевірили вашу анкету, її слід надрукувати в кількості, достатній для однієї розкладки, не більше! Тобто, якщо ви плануєте її розкласти тільки в номерах і у вас 100 номерів - надрукуйте рівно 100 анкет і рознесені їх. На даному етапі не слід замовляти великий тираж в друкарні, тому що після того, як до вас повернуться перші заповнені анкети, і ви спробуєте їх результати аналізувати і систематизувати, ви обов'язково знайдете помилки у формі або придумаєте додаткові питання. Одна справа - ви і ваші колеги вивірити анкету, а інше - гості, які двояко зрозуміли якесь питання і відповіли не те, що ви від них очікували. Наприклад, запитуючи, як гості поставляться до включення сніданку в вартість номера, ви забули уточнити, що це тягне за собою підвищення тарифів, а гості, природно, підозріло схвалили ініціативу. Або гості вирішили, що питання дублюються, хоча ви мали на увазі, як вам здається, різні речі: в одному питанні хотіли дізнатися думку щодо роботи медичного центру в цілому, а в іншому - дізнатися ставлення до роботи медичного персоналу, тому що у вас є шаблонне завдання - оцінювати всі служби. Так що не поспішайте нести замовлення на друк анкет в друкарню, а краще перевірте її на гостях.

Після цього не забувайте збирати їх і аналізувати. Ніколи не сваріть покоївок, які вам доставляють анкети з номерів за те, що у них погані показники роботи за анкетами, а то показники різко покращаться :). Якщо дозволяють технічні засоби, зробіть електронну анкету, яка буде відправлятися на електронну адресу гостя через кілька днів після його виписки. Це взагалі дуже дієвий спосіб, який має безліч переваг: гість встигає охолонути і дає більш об'єктивні відповіді, аналітику можна автоматизувати, усувається ризик втрати анкети або приховування її персоналом готелю. Не забувайте зв'язуватися з авторами негативних анкет і звертайте особливу увагу на ті, в яких гості відповіли «ні» на запитання, чи повернуться вони до нас ще або порадять вони нас своїм друзям.

І головне, анкета це унікальний спосіб отримати письмову відповідь на будь-який нестандартний питання. Тому не бійтеся експериментувати.

анкетування

Перш ніж була розроблена і написана анкета, були визначені дослідження і метод, який буде використаний. В анкету було включено тільки ті питання, які допоможуть в досягненні поставленої мети. У складанні анкети використовувався принцип, що анкети, за допомогою яких "іспитом" респонденти, віднімають у них час. Відповідно, чим коротше час опитування і чим чіткіше сформульовані питання, тим імовірніше розраховувати на співпрацю респондентів. Єдиний спосіб поставити стислі питання - це знати заздалегідь, що саме потрібно з'ясувати за допомогою кожного з них.

В анкеті використовувалися структуровані, закриті питання. Закриті питання зручніше задавати і відповідати на них швидше, оскільки вони не вимагають від респондента тривалих роздумів. Такі питання, як правило, передбачають схожість відповідей типу "вельми задоволений", "задоволений", "не задоволений", "зовсім не задоволений". Дуже обережно слід поводитися з варіантами відповіді типу "важко сказати" або "не знаю", оскільки респонденти швидше вдадуться до них замість того, щоб подумати і проаналізувати свою думку.

Питання складалися так, щоб вони були доступними і конкретними. В анкеті не використовувалися технічні та жаргонні терміни, які не завжди зрозумілі респондентам.

При складанні анкети не було сформульовано упереджених питань. Адже головне завдання - з'ясувати дійсне думку людей і те, як саме вони ставляться до існуючого сервісу, звідки вони дізналися про готелі, чого не вистачає гостям.

Анкету була апробована. Розроблений опитувальник був показаний колегам, для виявлення можливих помилок.

Як "пробної" анкети була складена і запропонована "Анкета гостя", для виявлення внутрішніх помилок в роботі готелю і отримання інформації про думку клієнта. Анкета видавалася гостям на Reception. В анкету було включено блок питань про частоту відвідування готелів міста Єкатеринбурга, для виявлення потреби в готелі гостей міста і про частоту відвідування саме готелю "де Парі", для виявлення ступеня прихильності гостей саме даного готелю. Також були включені блоки про ступінь задоволеності послугами та джерелах інформації про наш готель. Дані блоки були введені для налагодження двосторонньої комунікації та виявлення потреб постояльців. Результатами дослідження стали показники про сприятливому враження відвідувачів про готелі, як постійних клієнтів, так і відвідав її вперше.

Для дослідження клієнтів і потенційних клієнтів і виявлення необхідності будь-яких змін в наданні послуг готелю "де Парі" було проведено анкетування 40 осіб - клієнтів готелю. Вік респондентів варіюється від 25 до 55 років, більшість (32 людини) у віці від 35 до 45 років. Анкетування проводилося анонімно, при цьому респондентам повідомлялося мета досліджень. Анкета являє собою опитувальний лист з 9 питань (додаток 2).

Результати вийшли наступні:

Частота відвідування готелів Єкатеринбурга:

1-2 рази на рік - 24 особи

Раз на квартал - 8 осіб

1-2 рази на місяць -6 людина

Свій варіант - 2 людини

Частота відвідувань готелів міста Єкатеринбурга

За результатами діаграми можна зробити висновок про те, що в місті Єкатеринбурзі існує гостра необхідність у наданні готельних послуг. 60% гостей міста відвідують готелі міста Єкатеринбурга 1-2 рази на рік, 20% опитаних - раз в квартал, 15% - 1-2 рази на рік і 5% частіше.

Частота відвідування готелю "де Парі":

Вперше - 10человек

Іноді - 4 чоловік

Часто - 11 осіб

Завжди - 15 осіб


Частота відвідувань готелю "де Парі"

З діаграми випливає, що 25% гостей міста відвідали готель "де Парі" вперше, 10% приїжджих зупиняються в готелі "де Парі" іноді, 27.5% гостей часто відвідують готель "де Парі" і 37,5% завжди віддають перевагу даному готелю. З представлених даних можна зробити висновок, що ступінь лояльності гостей міста до готелю "де Парі" знаходиться на високому рівні, але тим не менше існує необхідність в розробці рекомендацій з підтримки існуючої репутації установи та залученню нових клієнтів.

Оцінка по 5-ти бальною шкалою роботи адміністраторів готелю:

10 чоловік

2 - 0 осіб

3 - 0 осіб

4 - 7 осіб

5 - 33 людини

Оцінка якості сервісу по 5-ти бальною шкалою:

Прибирання номерів:

4 - 12 осіб

5 - 28 осіб

Подача сніданків:

4 - 3 людини

5 - 37 осіб

Передбачуваний рівень відповідності готелю стандартам:

1 зірка- 0 людей

2 зірки - 4 людини

3 зірки - 32 людини

4 зірки - 3 людини

5 зірок - 1 людина

З яких джерел дізналися про наш готель:

Інтернет - 23 осіб


Джерела інформації про готелі "де Парі"

На основі представленої діаграми можна зробити висновок про необхідність створення власного сайту сторінки, в зв'язку з тим, що 57.5% опитаних дізнаються про цей готель через Інтернет, в той час як через рекламу в друкованих ЗМІ тільки 22.5% і 20% за рекомендацією.

Пол опитуваних:

чоловічий - 26

жіночий - 14

Середній вік опитуваних:

чоловіки - 38 - 40 років

жінки - 27 - 35 років

Вивчаючи отримані відповіді, можна стверджувати, що рівень сервісу в готелі знаходиться на високому рівні. За результатами опитування можна зробити висновок, що велика кількість гостей дізнаються про цей готель за коштами мережі Інтернет, внаслідок чого виникла гостра необхідність у створенні власного сайту готелю, як нової технології PR-просування.